招商證券95565作為全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，每天接觸成百上千的客戶咨詢和客戶回訪，和不同類型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個(gè)小時(shí)都是在跟客戶說(shuō)話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的情緒有著不可分割的關(guān)系。當(dāng)員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時(shí)，通過(guò)聲音傳遞給客戶的是熱情的聲音、主動(dòng)的服務(wù)，更是一場(chǎng)滿意的客戶體驗(yàn)；反言之，消極負(fù)面的情緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不滿意的客戶感受，同時(shí)也會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對(duì)工作質(zhì)量的影響有這樣的說(shuō)法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來(lái)表示，則其中30%取決于崗位知識(shí)的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員情緒的好壞。因此，員工在工作中的情緒狀態(tài)就顯得尤為重要，而如何管理好員工的情緒，也隨之成為了呼叫中心管理中需要格外重視的課題。
從簡(jiǎn)來(lái)說(shuō)，員工的負(fù)面情緒主要來(lái)自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺可能是由于學(xué)習(xí)掌握各類疑難業(yè)務(wù)知識(shí)的吃力、每天客戶數(shù)以百計(jì)的拒絕和責(zé)罵、他業(yè)務(wù)部門的不夠重視、各類績(jī)效考核指標(biāo)和數(shù)據(jù)過(guò)多、職業(yè)自豪感和歸屬感不夠強(qiáng)烈、工作內(nèi)容的重復(fù)性大、工作環(huán)境獨(dú)立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因，都可能導(dǎo)致一線員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒，構(gòu)建一個(gè)和諧友愛、充滿正能量的大團(tuán)隊(duì)呢？我們可以總結(jié)為以下兩大點(diǎn)：授之以欲和授之以?shī)省?/p>
授之以欲
欲，簡(jiǎn)單從字面來(lái)說(shuō)，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發(fā)展需要構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的需求結(jié)構(gòu)。在呼叫中心，我們需要給員工建立的“欲”就是所謂的“發(fā)展需要”。很多一線員工離職的原因往往并不是因?yàn)槭杖�，而是因�(yàn)檫^(guò)于單一和重復(fù)性的工作造成疲勞感增加，工作激情減退、工作情緒低落。如何持續(xù)保持他們對(duì)工作的熱情？怎么激發(fā)他們上進(jìn)的欲望？如何幫助他們樹立自己的目標(biāo)？
在最近與國(guó)泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個(gè)等級(jí)，即初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深，每個(gè)層級(jí)對(duì)應(yīng)的薪酬待遇有一定的差距，每三個(gè)月根據(jù)績(jī)效考評(píng)成績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)級(jí)調(diào)整，達(dá)標(biāo)者可繼續(xù)晉級(jí)，未達(dá)標(biāo)者則降級(jí)，模式類似于我司目前財(cái)富管理顧問(wèn)的評(píng)級(jí)模式。而對(duì)于最高級(jí)別的資深座席有個(gè)硬性基礎(chǔ)條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機(jī)制也不失為激發(fā)員工上進(jìn)、樹立目標(biāo)的一種好方法。讓員工看到晉升的空間，績(jī)效結(jié)果透明化，考核指標(biāo)具體量化；設(shè)立統(tǒng)一、公平、公開的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制也是不可或缺的。獎(jiǎng)勵(lì)一定要落實(shí)到位，才能及時(shí)地起到推動(dòng)的作用。
無(wú)論是入司多年的老員工，還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標(biāo)在哪里，如何一步步達(dá)到自己的目標(biāo)，每一步要做到哪些要求才能完成當(dāng)前的小目標(biāo)；從而激發(fā)員工自主前進(jìn)的動(dòng)力，也能為貯備骨干發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的人才。另一方面，最高等級(jí)中“入司年限”這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續(xù)留在公司，提高員工對(duì)中心的忠誠(chéng)度和歸屬感。
呼叫中心是十分年輕的團(tuán)隊(duì)， 普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時(shí)間恰恰正是其人生中對(duì)未來(lái)、對(duì)事業(yè)處于相對(duì)迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導(dǎo)外，怎樣讓其排除這種迷茫？有效的分級(jí)模式在一定程度上，也可以緩解年輕員工的迷茫狀態(tài)，從初級(jí)做起，向高級(jí)努力，起碼可以樹立在現(xiàn)階段的短期目標(biāo)。
