移動互聯(lián)網的科技變革集合了桌面互聯(lián)網與移動終端的使用優(yōu)勢，它的發(fā)展加速了社會向信息化、數字化、個人化的方向過渡。移動互聯(lián)網的技術演進不僅打造了現(xiàn)代化的數字生活平臺和虛擬生存空間，資源共享、信息爆炸極具縮短世界物理距離。同時，人們在制造、傳播、分享、評論信息資源的過程中強大了自身的主觀能動性、擴張了個體的各類需求，個人的存在意識顯性增強、行為能力明顯提高，社會向傳統(tǒng)權威、榜樣、精英、道德的目標漸行漸遠，伸張個性自由成為時代潮流。
一、電話經理管理模型課題背景
·（一）、移動互聯(lián)網時代下新生代電話經理的職業(yè)特征
重慶移動中高端電話經理團隊主要由80后、90后員工組成，這批新生代電話經理主要成長于社會經濟大發(fā)展的移動互聯(lián)網時代背景下，是互聯(lián)網信息的主要制造者、接受者、傳播者和評論者，對移動互聯(lián)網的數字化生活具有極強的依賴感，承受工作壓力的能力相對較弱，現(xiàn)實生活中的自制與自控能力略顯不足。另一方面，新生代電話經理個性張揚，追求自由，注重個體存在感與主觀體驗，對社會道德與價值規(guī)范缺少敬畏心，職業(yè)觀念淡薄且不注重職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，個人興趣、情感所好取代工資福利與職業(yè)晉升等成為其擇業(yè)的主要驅動力。不僅如此，新生代電話經理工作中的個人主義思想蔓延，對企業(yè)的認同感與信任度降低，管理規(guī)范、制度章程對其的約束力也大大削減。
·（二）、移動互聯(lián)網時代下客服中心電話經理運營現(xiàn)狀分析
移動互聯(lián)網時代背景下的行業(yè)、企業(yè)、客戶變化對電話經理發(fā)展運營提出了新要求。
首先，行業(yè)競爭多元化與全業(yè)務并行發(fā)展要求電話經理具有更高的業(yè)務能力和創(chuàng)新能力。通信行業(yè)競爭主體日趨多元，行業(yè)領先地位的保持不僅需要有穩(wěn)固的核心競爭力，更需要全業(yè)務的快速協(xié)調發(fā)展，客觀上對電話經理的業(yè)務能力與創(chuàng)新精神提出了更高要求。
其次，企業(yè)存量保有戰(zhàn)略目標要求電話經理團隊具有高效的執(zhí)行力與反應力。在電子商務百花齊放的移動互聯(lián)網時代下，電話經理外呼運營模式打開了企業(yè)市場營銷的新缺口，電話經理成為企業(yè)推進存量保有的一股生力軍。
第三，客戶環(huán)境變化要求電話經理服務營銷雙管齊下。移動互聯(lián)網時代下的客戶需求更新變化快，具有個人化與碎片化特征，客戶對真人客服的主觀接受程度降低、對真人客服的滿意度要求卻提高，這些都要求電話經理具有更完備的服務能力與更專業(yè)的銷售技能。
移動互聯(lián)網的發(fā)展對電話經理運營提出更高要求的同時，近年來密集型企業(yè)的員工管理危機也引發(fā)了客服中心的管理反思，傳統(tǒng)以結果為導向的指示化、模塊化、條款化的員工管理辦法在移動互聯(lián)網背景下的針對性和實用型不足，為此客服中心提出了基于移動互聯(lián)網時代背景下的中高端電話經理管理模型探究課題。
二、電話經理五種類型劃分
�。ㄒ唬�、電話經理工作狀態(tài)歸類
為了加強移動互聯(lián)網時代下電話經理的運營管理，客服中心劃分出工作年限、工作技能、工作狀態(tài)等多角度，對影響電話經理業(yè)績水平的主要原因進行分析，結果發(fā)現(xiàn)電話經理在工作中的不同狀態(tài)呈現(xiàn)是影響其業(yè)績水平的關鍵因素，例如工作積極上進且目標明確的電話經理即使綜合業(yè)務技能屬中下水平依然可以做出不錯的成績，而消極抱怨、麻木推諉的電話經理即使擁有豐富的工作經驗也難以在評估中脫穎而出。在此基礎上，客服中心進一步歸納出電話經理在職業(yè)發(fā)展中最具普遍性的5大工作狀態(tài)類型，即：
綜合業(yè)務技能中下，積極上進、目標明確型；
綜合業(yè)務技能中下，灰心喪氣、方向不明型；
綜合業(yè)務技能中上，積極超越、勇爭第一型；
綜合業(yè)務技能中上，狀態(tài)穩(wěn)定、冷靜理智型；
綜合業(yè)務技能中下，消極抱怨、情緒抵觸型。
客服中心同時發(fā)現(xiàn)造成電話經理工作狀態(tài)表現(xiàn)不一的主要原因并非來自工作單位的客觀變化，電話經理主觀意識的波動反是影響其自身處于不同工作狀態(tài)的要因。
�。ǘ�、弗洛伊德人格結構理論對電話經理類型劃分的指導意義
·1、弗洛伊德本我、自我、超我的人格結構原理
在二十世紀最具世界影響力的心理學家弗洛伊德的研究中，個體人格主要由本我、自我、超我的三個要素組成，本我是關系個人生存的基本需求，它遵循快樂原則，渴望得到欲望滿足；超我代表道德價值下的最高人格理想，它遵循道德原則，對本我具有壓抑和約束作用；自我代表現(xiàn)實條件下個人的努力和實踐，它遵循現(xiàn)實原則，在不違背超我道德的前提下滿足本我需求。正常情況下，個體人格中的本我、自我、超我應處于動態(tài)平衡的關系中，任何單一因素占主導都會引起個體狀態(tài)的變化。
