2014年開(kāi)春以來(lái)，廣東地區(qū)的呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，中大型呼叫中心普遍面臨人員流失加劇的局面。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)客服中心來(lái)說(shuō)，4G業(yè)務(wù)推出、外包合作商因素等更是屢屢出現(xiàn)人員流失及話務(wù)“雙高”的運(yùn)營(yíng)形勢(shì)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年的生產(chǎn)資源同比2013年下降幅度超過(guò)20%。因此我們面臨了新的課題：在呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、人力資源日趨吃緊的大背景下，如何轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)管理思維，使有限的資源發(fā)揮出最大的價(jià)值，助力公司實(shí)現(xiàn)降本增效，是接下來(lái)呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作的重要命題。
基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為可以通過(guò)以下五大措施得以實(shí)現(xiàn)。
一：降需求
人工服務(wù)需求是呼叫中心運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的源頭，在生產(chǎn)服務(wù)資源日趨寶貴的今天，大力開(kāi)展話務(wù)價(jià)值提升，逐步培養(yǎng)客戶電子渠道使用習(xí)慣，從前端降低常規(guī)及低價(jià)值話務(wù)，進(jìn)而提升人工渠道服務(wù)價(jià)值是熱線服務(wù)轉(zhuǎn)型的必取之徑。我們?cè)诿髦�，�?duì)話務(wù)價(jià)值提升工作總結(jié)出了基于“業(yè)務(wù)、渠道、客戶”多渠道、多元化的CPC（Customer-Production-Channel）價(jià)值提升模型。業(yè)務(wù)與客戶匹配上，充分結(jié)合大市場(chǎng)發(fā)展策略、話務(wù)忙閑日等生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)規(guī)律，以及客戶的咨詢習(xí)慣進(jìn)行常規(guī)業(yè)務(wù)及短期業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)分流，如在月初忙日對(duì)有話費(fèi)咨詢習(xí)慣的客戶進(jìn)行智能IVR分流、對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)客戶進(jìn)行短信分流、在人工服務(wù)完成的基礎(chǔ)上對(duì)某類業(yè)務(wù)偏好客戶進(jìn)行電子渠道引導(dǎo)等；渠道與客戶匹配上，強(qiáng)化熱線渠道與輕渠道的聯(lián)動(dòng)，在微信、APP、SNS等媒介上打造便捷服務(wù)典范，制造引爆點(diǎn)形成輕渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)的口碑傳播，進(jìn)而吸引更多輕渠道使用客戶，降低人工渠道服務(wù)壓力。
二：拓資源
在政策受限、用工市場(chǎng)不景氣的環(huán)境下，呼叫中心的生產(chǎn)資源拓充不能再僅僅依賴于招聘，而應(yīng)將目光轉(zhuǎn)向現(xiàn)有資源的多維度挖潛。方法一是在呼叫中心內(nèi)部建立涵蓋班長(zhǎng)、專席以及后臺(tái)管理人員的多級(jí)支撐梯隊(duì)，配備“忙日后臺(tái)支撐一線，閑日一線支后臺(tái)”的動(dòng)態(tài)互補(bǔ)機(jī)制：要求支撐梯隊(duì)掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，在月初月末忙時(shí)支撐一線話務(wù)生產(chǎn)，而一線則需掌握基礎(chǔ)投訴工單處理技巧，在投訴忙時(shí)反支撐工單處理；方法二是推廣全臺(tái)全品牌技能，以便在單個(gè)品牌技能資源短缺時(shí)實(shí)現(xiàn)資源迅速補(bǔ)充，提升全臺(tái)抗話務(wù)波動(dòng)能力；方法三是運(yùn)用“全省資源一盤(pán)棋”的思維，建立兄弟中心間的資源備份機(jī)制，利用廣東客服CSOC生產(chǎn)調(diào)度平臺(tái)開(kāi)展忙日忙時(shí)跨區(qū)資源調(diào)度，盤(pán)活全省資源，支撐突發(fā)狀況。
三：控流失
亡羊補(bǔ)牢式的控流失方式在呼叫中心人員加速更迭的今天已顯得蒼白無(wú)力，唯有依靠大數(shù)據(jù)進(jìn)行流失前向管控，觸發(fā)流失傾向預(yù)警，并及時(shí)開(kāi)展人員思想溝通與關(guān)懷，才能最大可能地降低人員流失。應(yīng)全方位采集歷史流失人員信息，包括人員基本信息（性別、年齡、學(xué)歷等）、工作條件（上班距離、收入情況等）、生產(chǎn)表現(xiàn)（效率、滿意度等）對(duì)離職高危人群進(jìn)行畫(huà)像分析，鎖定離職人員離職前生產(chǎn)異動(dòng)表現(xiàn)，如效率明顯降低、頻繁缺勤、服務(wù)態(tài)度劇烈波動(dòng)等，針對(duì)此建立一套完善的離職預(yù)警模型，對(duì)符合離職表現(xiàn)的人員及時(shí)管控，防患于未然。
四、精體系
除傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控機(jī)制外，建立基于CPC理論的客戶群專屬運(yùn)營(yíng)體系亦有助于一線運(yùn)營(yíng)效率的提升。通過(guò)搭建契合大市場(chǎng)發(fā)展策略的客戶群分群服務(wù)體系，將服務(wù)策略通過(guò)客服標(biāo)簽直接推送給一線人員，以傻瓜式的服務(wù)營(yíng)銷換取生產(chǎn)效率；同時(shí)以服務(wù)寶典、服務(wù)微場(chǎng)景、錄音分享會(huì)等形式不斷沉淀、迭代專屬客戶群服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步提升呼叫中心生產(chǎn)效率。以廣州中心高流量客戶群為例，通過(guò)建立專屬服務(wù)技能，實(shí)施服務(wù)及營(yíng)銷標(biāo)簽推送，下放話費(fèi)查詢、投訴派單等高級(jí)權(quán)限，以及開(kāi)展流量服務(wù)俱樂(lè)部、流量服務(wù)微場(chǎng)景等經(jīng)驗(yàn)共享活動(dòng)，有效提升該客戶群服務(wù)效率，時(shí)CALL量較普通客戶群高出20pp。
五、優(yōu)策略
要以“簡(jiǎn)單、快捷”的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)有呼叫中心生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)改，平衡客戶感知、信息安全及服務(wù)效率之前的關(guān)系，盡量做到不需轉(zhuǎn)接的話務(wù)不轉(zhuǎn)接、不需鑒權(quán)服務(wù)的不鑒權(quán)；在官網(wǎng)、官微等渠道傳播重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的透明化，前向減少客戶在業(yè)務(wù)使用過(guò)程的疑慮；進(jìn)一步下放生產(chǎn)權(quán)限至一線，如話務(wù)查詢權(quán)限、工單派單權(quán)限等，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程，為服務(wù)提速；更要增進(jìn)服務(wù)與營(yíng)銷的融合，開(kāi)展遞進(jìn)式營(yíng)銷、組合式營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)一通電話的多種可能。
