Social CRM的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，用戶之間、用戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。
在社交媒體的關(guān)系中客戶控制著主動權(quán)，企業(yè)無法用以往的方式來控制管理客戶關(guān)系。同時，在社交媒體中的關(guān)系不再是簡單的企業(yè)與用戶的買賣關(guān)系，而是以用戶為中心的多維度的社交關(guān)系。隨著國內(nèi)微博、微信等社會化媒體的興起，國內(nèi)企業(yè)利用社會化媒體營銷的意識也越來越強(qiáng)。企業(yè)漸漸意識到，以用戶為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶忠誠度有很大幫助。企業(yè)通過用戶在微博、微信等渠道分享的體驗(yàn)及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。
目前很多加入到數(shù)字營銷戰(zhàn)役中的企業(yè)，有很多企業(yè)都有不同程度的失敗，有些企業(yè)是由于自己的客戶關(guān)系而導(dǎo)致這樣的結(jié)局。失敗的最大原因來自于企業(yè)自身，在還沒有完全了解好社會化新媒體之前，就跟風(fēng)冒冒失失地沖了進(jìn)來，甚至都不清楚在這個全新的領(lǐng)域，企業(yè)究竟應(yīng)該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗。
社會化客戶關(guān)系管理，很多人都有錯誤的認(rèn)識，我們來梳理一下：
誤區(qū)一：社會化客戶關(guān)系管理就是社會化營銷
社會化客戶關(guān)系管理只是社會化營銷的一部分，是企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字營銷戰(zhàn)役中的一個關(guān)鍵陣地，利用社會化媒體與用戶溝通是最好的方法，在不斷變化的媒體時代，每年都有各種社會化媒體出現(xiàn)，社會化客戶關(guān)系管理是將企業(yè)的用戶在各個社會化媒體中的聚集起來，并通過分類分群進(jìn)行營銷。
誤區(qū)二：社會化客戶關(guān)系管理就是軟件
很多企業(yè)希望提升自己的品牌知名度、產(chǎn)品銷量等等，便向公關(guān)公司、媒體機(jī)構(gòu)、軟件公司尋求支持，寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業(yè)在社會化營銷中的問題。只是把社會化客戶關(guān)系管理當(dāng)成一套軟件過于片面了，如果進(jìn)行用戶的管理、分類、活躍以及日常溝通等等，這需要策略、創(chuàng)意、執(zhí)行等等多個環(huán)節(jié)支持。
誤區(qū)三：社會化客戶關(guān)系管理是萬能神器
有一些企業(yè)認(rèn)為是不是開展了社會化客戶關(guān)系管理，我們的品牌就提升，產(chǎn)品銷量就大增了。不論是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理還是社會化客戶關(guān)系管理，我們所做的事情都不可能是萬能神器，甚至是包治百病的神藥，客戶關(guān)系管理的推行需要企業(yè)內(nèi)部各個部門的協(xié)調(diào)，在之后的應(yīng)用實(shí)施過程中也需要在從戰(zhàn)略層面考慮，而非一時效果。
