“厚數(shù)據(jù)”區(qū)別于這種不夠精確的大數(shù)據(jù)，它是豐富的、具有前后關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，它們只能通過丟開電腦、深入實(shí)際生活才能獲得。而對(duì)于企業(yè)管理來說，厚數(shù)據(jù)的挖掘更是顯得尤其重要。那么原因何在，企業(yè)又該怎么做呢？
·1.管理與數(shù)據(jù)
管理必須依賴數(shù)據(jù)。1）企業(yè)日常運(yùn)行過程也是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生產(chǎn)的過程；2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)運(yùn)行的結(jié)果體現(xiàn)；3）數(shù)據(jù)反饋客觀、長期的業(yè)務(wù)形態(tài)，避免人思維中主觀和近期的偏差；4）數(shù)據(jù)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，容易形成管理的指標(biāo)。
管理也要注意數(shù)據(jù)的弊端。1）數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與獲取數(shù)據(jù)的途徑、方法、指標(biāo)設(shè)定有直接關(guān)系，你手中的數(shù)據(jù)可能本身就具備缺陷，比如：無法覆蓋業(yè)務(wù)全體，搜集數(shù)據(jù)的關(guān)注點(diǎn)偏差等；2）宏觀數(shù)據(jù)容易掩蓋微觀風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)在開始時(shí)往往在數(shù)據(jù)層表現(xiàn)很不明顯，等發(fā)展到數(shù)據(jù)可查時(shí)，被挽回的機(jī)會(huì)已經(jīng)大大降低；3）數(shù)據(jù)將管理層架空，遠(yuǎn)離一線業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)離客戶；4）KPI考核不當(dāng)可能引發(fā)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)偏差，KPI依附于數(shù)據(jù)，過于重視結(jié)果會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)唯結(jié)果論，忽視業(yè)務(wù)員過程本身，忘卻初心，難得始終。
·2.深究數(shù)據(jù)背后的問題
大數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)“是什么”，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力卻體現(xiàn)于“解決問題的執(zhí)行力”，解決問題則依賴于發(fā)現(xiàn)問題背后的“為什么”。每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)模型不同、銷售流程和方法各異，但都建立了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)邏輯和習(xí)慣，貫穿在：客戶關(guān)系維護(hù)、大項(xiàng)目跟蹤、部門間協(xié)作、成本毛利核算等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)所顯像的問題，只有結(jié)合商務(wù)邏輯的過程，才能撥絲破繭，逐步發(fā)現(xiàn)隱蔽在數(shù)據(jù)背后的問題根源。
·3. 厚數(shù)據(jù)是“我們真正需要的猛料”，而大數(shù)據(jù)只是 “我們能收集到的數(shù)據(jù)”
如果你的企業(yè)有能力引導(dǎo)客戶，教育客戶，重建他們的認(rèn)知，那么“薄數(shù)據(jù)”將是有用的。但我們應(yīng)該反思，大數(shù)據(jù)時(shí)代，在社交媒體的大時(shí)代，用戶體驗(yàn)前所未有的重要。淺層次的聯(lián)系和相關(guān)性，是不能滿足企業(yè)客戶營銷的，那不是我們真正需要的“猛料”。強(qiáng)調(diào)純粹的大數(shù)據(jù)雖然可以反映統(tǒng)計(jì)規(guī)律，但會(huì)丟失現(xiàn)實(shí)過程中更為重要的信息。
企業(yè)需要通過厚數(shù)據(jù)彌補(bǔ)大數(shù)據(jù)，厚數(shù)據(jù)則需要離開電腦，在現(xiàn)實(shí)生活中積累。對(duì)此，值得一提的是，XTools一直強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)過程重現(xiàn)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)的前后過程和事務(wù)之間的聯(lián)系，更注重從人的角度去分析客戶之間的聯(lián)系。加上移動(dòng)設(shè)備的功能實(shí)現(xiàn)，靈活輔助厚數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用的場(chǎng)景，XTools的功能群都跟厚數(shù)據(jù)的挖掘有異曲同工之妙。
·4.運(yùn)用CRM從人性的角度去理解我們的客戶
如果說大數(shù)據(jù)擅長觀察人們的行為，那么它不擅長的就是理解人們，我是怎么知道每次刷牙時(shí)該用多少牙膏的？我是怎么知道何時(shí)該進(jìn)入另一個(gè)交通通道的？眨眼是表示“真有趣”還是“我的眼睛進(jìn)了東西”？ 這些都涉及人們的內(nèi)在能力、無意識(shí)動(dòng)作，它們控制著人們的大多數(shù)行為。而這些則需要人們?nèi)ビ^察。
而企業(yè)渴望更好地理解客戶，這不足為怪。畢竟，了解與客戶行為信息，這對(duì)企業(yè)經(jīng)營來說是必不可少的。但基于“我們做了什么”“客戶做了什么”，類似這樣的大數(shù)據(jù)對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單化的理解，是不夠的；厚數(shù)據(jù)則試圖通過我們與客戶更深層次的關(guān)系來理解，如“我們下一步該怎么做”“客戶為什么那么做”。在XTools里，最重視“客戶視圖”，這既是一個(gè)客戶信息集成的界面，也是一個(gè)全方位立體服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)綜合視角。在這個(gè)視圖里，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、部門，不同角色的人員與客戶的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作都被完整地保留下來，成為可以直接實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)重現(xiàn)”的重要功能�？蛻粢晥D把企業(yè)與客戶關(guān)系，分解為每個(gè)崗位人員與客戶的關(guān)系實(shí)現(xiàn)管理；更具備穿透性、更重視人與人的溝通。
所以，就算現(xiàn)在我們有能力處理越來越多的大量數(shù)據(jù)，但是還是要從人性的角度，更深層次去處理客戶關(guān)系。
·5.CRM中的分析能力
我看到的不只是大數(shù)據(jù)，更重要的是分析。大數(shù)據(jù)逐漸會(huì)變得更普遍也變得更容易采集，但是更多的公司缺少的是分析的能力，是對(duì)厚數(shù)據(jù)的深入研究，這才是關(guān)鍵。XTools CRM對(duì)于客戶管理是可量化的，一切相關(guān)數(shù)據(jù)都將會(huì)被記錄，并將在日后，被多次挖掘利用，挖掘數(shù)據(jù)中存在的潛在商業(yè)價(jià)值。各種同比環(huán)比分析、TOP統(tǒng)計(jì)、圖表圖形的統(tǒng)計(jì)分析以及銷售機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)，都大大提升企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力。
·6.SFA與CRM，大數(shù)據(jù)與厚數(shù)據(jù)的相輔相成
當(dāng)你擁有強(qiáng)大的CRM管理客戶訴數(shù)據(jù)，并不斷探索厚數(shù)據(jù)時(shí)，你依然可以同時(shí)簡(jiǎn)化工作過程，運(yùn)用大數(shù)據(jù)去規(guī)范執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)批量辦公。打個(gè)比方，如果你是一家嬰幼兒用品銷售公司，這樣的公司業(yè)務(wù)流程比較規(guī)范化，在大數(shù)據(jù)之下有可以確定的規(guī)律，所以完全可以銷售自動(dòng)化，XTools的SFA功能，告訴我們什么時(shí)候該做什么事。這樣新技術(shù)的相互結(jié)合使用，很有可能大幅提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。畢竟，我們不能把大數(shù)據(jù)的運(yùn)用全盤否認(rèn)，一黑到底呀。
結(jié)束語：
不可否認(rèn)，大數(shù)據(jù)本身是非常出色的科技進(jìn)步，不過我們對(duì)它的期望都應(yīng)該有個(gè)限度。它始終只是暫時(shí)的途徑，我們的終極目標(biāo)還是厚數(shù)據(jù)，否則，人作為人的一項(xiàng)根本屬性就不存在了。嚴(yán)重點(diǎn)說，人類要是就靠大數(shù)據(jù)而不去探討厚數(shù)據(jù)的話，容易舍本而逐末。所以我們不僅要問這些數(shù)據(jù)有多“大”，還要問這些數(shù)據(jù)有多“厚”。
而對(duì)于中國中小企業(yè)，那些所謂的優(yōu)勢(shì)，比如廉價(jià)勞動(dòng)力、豐富資源、生產(chǎn)效率等，都漸漸趨于一般水平了。此時(shí)，熱氣騰騰，野蠻生長的中國互聯(lián)網(wǎng)迅猛來襲，對(duì)“人性”這一似乎很不商業(yè)的概念的把握，是一次空前的挑戰(zhàn)，將會(huì)決定很多公司的命運(yùn)吧。
