商業(yè)通信還飽受各類用于各種用途的應(yīng)用程序和工具的困擾，其結(jié)果是復(fù)雜性的增加需要更強(qiáng)有力的互操作性。最后，“綠色”首創(chuàng)精神（及其在節(jié)約成本方面的影響力）和虛擬化及云計算都將是重要而持久的趨勢，會影響如今的商業(yè)決策和技術(shù)投資。
消費化出現(xiàn)，是因為最終用戶逐漸意識到富于成本效益的簡單化個人技術(shù)和應(yīng)用程序可以幫助他們更快更好地工作，遠(yuǎn)勝他們原來使用的傳統(tǒng)企業(yè)解決方案。Gartner 公司稱，到2015年消費化將是給IT業(yè)帶來最明顯影響的趨勢。
主要利益相關(guān)者的挑戰(zhàn)
在企業(yè)中，有三個主要利益相關(guān)者或“價值中心”—— 最終用戶（客戶和員工）、業(yè)務(wù)線（LOB）和IT部門。
為組織協(xié)作策略所做的每一件事、每一次開發(fā)都必須考慮這三個群體，體現(xiàn)他們的需求。他們是協(xié)作策略的主要支持者，他們的需求非常重要（參見圖 1-2 ）。
圖 1-2：企業(yè)的三個價值中心和他們的獨特挑戰(zhàn)
最終用戶
最終用戶 — 客戶和員工 — 面臨新技術(shù)使用難度高的挑戰(zhàn)，只有年輕人或技術(shù)高手才能夠駕馭這樣的新技術(shù)！最終結(jié)果是他們通常感到厭倦和火冒三丈。
盡管這些新技術(shù)的初衷是讓事情變得簡單，但是相反我們得到的是讓人眼花繚亂的應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)流程，這些程序和流程不能兼容，讓人不知道如何操作。然后弄懂這些工具的艱巨任務(wù)就落到員工頭上。
客戶的反饋也不再良好。當(dāng)他們致電客戶服務(wù)部門尋求解決問題時，會發(fā)現(xiàn)自己正在操作一個只會轉(zhuǎn)到別處的無窮無盡的互動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）中，費盡周折最后才能找到真正解決問題的人。他們浪費太多寶貴時間向一個又一個坐席說明他們的問題，而不是解決問題或者投訴！
所以，員工和客戶成為千方百計將信息和技術(shù)拼湊在一起的搜尋者和收集者。
業(yè)務(wù)線
不僅客戶和員工的情緒受到影響，企業(yè)自身也會日益面臨復(fù)雜的挑戰(zhàn)。新的企業(yè)并購和拓展新市場的雄心意味著員工將散布于全球各地的不同區(qū)域。管理地理位置如此分散的勞動力本身就是一個挑戰(zhàn)，而為這些員工提供所需的不同工具和支持，以支持他們有效地與全球各地的人們溝通，這似乎是一項難以完成的任務(wù)！企業(yè)面臨著不同的網(wǎng)絡(luò)、不同的用戶群體、不同的技術(shù)和協(xié)議 — 一切均有其獨特需求。
最后，在企業(yè)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新加速發(fā)展的共同作用下，傳統(tǒng)上三、五年的投資回報期已顯得太過漫長。企業(yè)的預(yù)算有限，因此都在追求快速投資回報。
IT 部門
對于IT部門，其所面臨的挑戰(zhàn)是設(shè)法使一切完美配合。這些可憐的人們必須經(jīng)常應(yīng)付那些層層疊疊的過時非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備和基礎(chǔ)架構(gòu)，它們位于由不同供應(yīng)商提供的閉合網(wǎng)絡(luò)和操作系統(tǒng)中。各式各樣的應(yīng)用程序和客戶端無法兼容工作，不能共享關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息。
結(jié)果是企業(yè)通信基礎(chǔ)架構(gòu)效率低下，效用不佳。每個組件都獨立運行，各行其是，而不是相互配合為協(xié)作環(huán)境提供支持。因此，IT部門需要在它們之間搭建橋梁并進(jìn)行維護(hù) — 這些橋梁都難以操作和維護(hù)并且費用昂貴。
但是無需絕望。應(yīng)對所有這些挑戰(zhàn)的解決方案觸手可及！只需翻頁（翻到第2章）就可以了解到一種更好的解決方法 — 利用協(xié)作。
