Zoho首席布道官Raju Vegesna：“很多企業(yè)的老板都問我，到底CRM有沒有用？投資回報如何？我的答復(fù)是：有用，看你怎么用，能不能用好。”Gartner認為一個CRM項目可能會帶來如下五種收益的機會：滿足業(yè)務(wù)需求、收入增長、成本降低、風(fēng)險管理、建立“先入為主” 優(yōu)勢。但是，很少有企業(yè)可以將CRM運用到極致。下面來談一些小竅門。
更有效地管理你的數(shù)據(jù)
在公司剛開業(yè)的日子，客戶關(guān)系管理可能不是最重要的，但隨著客戶數(shù)量增多，你要處理的數(shù)據(jù)也會越來越多，比如來自客戶咨詢、行業(yè)展會、郵件營銷、直接營銷和電話營銷的大量信息。這些數(shù)據(jù)如果管理不善會導(dǎo)致錯失商機。忘記跟進潛在客戶或給同一個人發(fā)送多封郵件都不會給人留下好印象。因此對數(shù)據(jù)進行跟蹤是最基本的工作。您可以使用智能工具來記錄每個潛在客戶的相關(guān)信息、與客戶的來往互動、客戶的興趣點，這些都是管理好你的銷售管道的關(guān)鍵。
讓每一位客戶感到自己是特別的
對每一個客戶區(qū)別對待，提供個性化的客戶服務(wù)，永遠不要低估這其中的價值。這樣做聽起來很難，因為可能你面臨的是幾百個潛在客戶。不過其實很簡單，就像打完電話后順手記個筆記或發(fā)個電子郵件一樣。 一般在與客戶溝通時，你都會記下潛在客戶的名字和感興趣程度，但也要注意記錄一些客戶透露的私人信息–比如他們可能要去度假，或者要結(jié)婚了，記下這些信息，當(dāng)下次與客戶交流時要問問這些事情進行的如何。不要表現(xiàn)得太自來熟，但要表現(xiàn)出你在乎客戶，記住了他們曾經(jīng)提到的事。這會讓客戶大大提升對你的觀感。
了解客戶的興趣程度
除了記錄下客戶的個人信息，在與客戶每次電話溝通結(jié)束時，應(yīng)該估計一下他們有多大可能會購買產(chǎn)品。記下他們對產(chǎn)品的感興趣程度有助于識別優(yōu)質(zhì)線索，把有限的時間集中在跟進那些最有可能購買的人身上。
將所有信息都集中保存在一個地方
最糟糕的事莫過于沒有一個系統(tǒng)來存儲客戶信息。很多企業(yè)只有一個客戶名單，打電話時就僅憑記憶或者在一堆電子郵件里翻找相關(guān)的客戶信息。最差的銷售人員僅靠一張客戶名單就敢打電話–上次客戶說了什么完全不記得，這樣能說服客戶購買嗎？可是這種事情太常見了。所以每次打完電話或電子郵件溝通后應(yīng)該記錄下有用的信息，雖然這對于忙碌的企業(yè)家們來說似乎有點麻煩，但從長遠來看是值得的。你可以自行設(shè)計一個系統(tǒng)或使用現(xiàn)成的軟件。CRM軟件可以提供標(biāo)準模板來追蹤銷售線索，并以郵件的方式及時提醒你應(yīng)做什么跟進，同時會生成潛在客戶歷史報表。
充分利用網(wǎng)絡(luò)世界
很多時候，在展會或會議期間，甚至在路上打電話時，需要進行商機和銷售信息的更新。你不可能永遠守在你的電腦前，隨時輸入你剛得到的新數(shù)據(jù)。記錄下數(shù)據(jù)，稍后再輸入CRM系統(tǒng)，這樣不僅額外花了很多時間，信息遺忘的可能性也會增加�，F(xiàn)今移動設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)連接如此發(fā)達，簡直沒理由不采用基于云計算的系統(tǒng)，讓團隊的任何人都可以隨時隨地從他們的手機或遠程計算機上更新數(shù)據(jù)。
保證數(shù)據(jù)安全
遠程訪問帶來了巨大的便利，但你要對客戶的數(shù)據(jù)負責(zé)。所以要使用安全的軟件來傳輸數(shù)據(jù)，避免不安全的網(wǎng)絡(luò)并保持軟件時常更新。還需要確保所有員工也這么做，共同維護數(shù)據(jù)的安全。
在業(yè)務(wù)增長的同時保持良好有序的管理
隨著業(yè)務(wù)增長，協(xié)調(diào)多個銷售人員會讓事情更復(fù)雜。企業(yè)大了，需要更多時間管理，但不應(yīng)因此而讓銷售過程變散漫。無論您的企業(yè)規(guī)模如何，都應(yīng)該好好對待客戶。所以要花時間分配潛在客戶給銷售人員，確保不會把同一個客戶分給多個銷售，并設(shè)定提醒讓其跟進。要監(jiān)控銷售人員，確保他們及時跟進，并維護客戶關(guān)系，就和管理新業(yè)務(wù)是一樣的。
花點時間在CRM上
客戶關(guān)系管理對中小企業(yè)的成長至關(guān)重要，如果管理不善只會浪費你的時間，還丟掉很多商機。所以有必要花時間設(shè)置一個綜合的系統(tǒng)，方便管理客戶關(guān)系，而不是僅創(chuàng)建成堆的數(shù)據(jù)。這些前期投資會節(jié)省時間并增加收益，從長期來看是很值得的。
