·案例三：擬離職員工因業(yè)務(wù)支撐深夜引發(fā)沖突。
呼叫行業(yè)的員工流動性較大，員工離職也是比較正常的事情。但是，如果員工提出離職申請但未完全辦理完離職手續(xù)期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦，有時(shí)會演變成情緒失控事件。
某單位就遇到這樣的事情，一名員工提出離職申請，部門同意按流程辦理，按照提前一個(gè)月申請辦理離職的政策辦。該員工申請?zhí)峤缓蟮牡诙焱砩�，在上班時(shí)因?yàn)檠矆霭嚅L介入接聽電話，存在誤解，發(fā)生情緒失控，進(jìn)而造成身體沖突，當(dāng)班的值班經(jīng)理和同事進(jìn)行勸阻，巡場班長因傷需到醫(yī)院就醫(yī)并需要在家休息。事件發(fā)生后，該部門安排有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)解，上報(bào)上級部門，上級領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)介入，防止事態(tài)擴(kuò)大。
·案例四：專職夜班人員因?qū)υ驴伎冃Р粷M引發(fā)群體退出。
眾所周知，呼叫行業(yè)由于工作性質(zhì)決定了經(jīng)常采用輪班制，某單位試行專職夜班制度，但在試行一段時(shí)間后，不得不暫停這一制度。因?yàn)樵谠囆幸欢螘r(shí)間后，該批專職夜班人員有的因?yàn)閷υ驴�、績效等問題有意見，集體要求班長找領(lǐng)導(dǎo)溝通，要求給說法，提出增加夜班補(bǔ)助等要求，否則都不上夜班，群體退出專職夜班工作。事件發(fā)生后，該部門及時(shí)溝通，采取一系列后續(xù)措施，使排班生產(chǎn)工作和員工需求得以調(diào)和。
二、員工現(xiàn)場情緒失控成因及危害性
在呼叫中心現(xiàn)場發(fā)生情緒失控突發(fā)事件，原因較為復(fù)雜。既與員工個(gè)人情緒管理水平參差不齊有關(guān)，也與客服工作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和服務(wù)環(huán)境有關(guān)，還與呼叫中心的績效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關(guān)。因此，基于上述原因發(fā)生的個(gè)體或群體情緒失控突出事件，要客觀地分析，才能采取針對性措施，做好應(yīng)急處置和后續(xù)改善工作，從而減少沖突事件再次發(fā)生的機(jī)率，減少事件帶來的負(fù)面影響。員工在呼叫中心現(xiàn)場情緒失控的危害大小主要取決于事件的性質(zhì)、應(yīng)對的策略和事件發(fā)生后后續(xù)管理的有效性。
本人認(rèn)為，在掌握了情緒失控事件發(fā)生的來龍去脈后，可從“六個(gè)角度”入手采取有針對性的措施，平息事件。“六個(gè)角度”就是指處理此類突出事件時(shí)，要綜合考慮的主要因素包括：當(dāng)事人的角度、現(xiàn)場運(yùn)營角度、辦公場所角度、匯報(bào)路徑角度、突發(fā)處置角度、體制機(jī)制角度。
三、情緒失控突發(fā)事件處理技巧
下面，通過上述四個(gè)案例，結(jié)合“六個(gè)角度”簡述情緒失控突發(fā)事件處理技巧：
·技巧一：高度重視突發(fā)事件，有理有據(jù)加強(qiáng)引導(dǎo)，適度調(diào)整政策。
現(xiàn)結(jié)合上述案例一進(jìn)行說明：當(dāng)實(shí)習(xí)生（當(dāng)事人的角度）發(fā)現(xiàn)正式在冊員工發(fā)放福利品而實(shí)習(xí)生群體沒有（實(shí)習(xí)協(xié)議有約定，屬于機(jī)制體制的角度）產(chǎn)生不公平感，人員思想產(chǎn)生不穩(wěn)定，導(dǎo)致現(xiàn)場信息共享，影響現(xiàn)場運(yùn)行工作。該部門領(lǐng)導(dǎo)在事件發(fā)生后，請示上級（匯報(bào)路徑角度）后，安排實(shí)習(xí)生選派代表，離開生產(chǎn)現(xiàn)場（現(xiàn)場運(yùn)營角度）到會議場所（辦公場所的角度）進(jìn)行溝通，并要求參會人員逐一簽到。其他實(shí)習(xí)人員照常上班。在溝通會上，該領(lǐng)導(dǎo)還將實(shí)習(xí)協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行比對，有理有節(jié)有據(jù)，并鼓勵實(shí)習(xí)生通過努力，今后爭取通過考核成為正式在冊人員，就可以享受相應(yīng)的福利政策。事后該部門一把手分批對所有實(shí)習(xí)人員進(jìn)行溝通后，明確了相關(guān)要求：按實(shí)習(xí)政策辦，本人覺得不適崗的可以申請退出實(shí)習(xí)；單位向上級建議調(diào)整后續(xù)績效方案（新政策的績效方面更接近在冊員工），與學(xué)校方進(jìn)行商議（體制機(jī)制角度），達(dá)成一致立即實(shí)施；對于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的（突發(fā)處置角度），單位將與校方溝通后立即辭退。
