核心理念：俗話說(shuō)，天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。在人員相對(duì)密集的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)場(chǎng)，偶發(fā)員工情緒失控事件可以說(shuō)是情理之中，但有時(shí)也在預(yù)料之外。員工在呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)情緒失控的原因很多，突發(fā)案例也各不相同。
但不管因何而突發(fā)，案例如何不同，都會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響，對(duì)人員管理工作造成干擾，對(duì)部門(mén)形象造成沖擊。如果處理不當(dāng)，會(huì)引發(fā)后續(xù)的次生負(fù)面事件；處置恰當(dāng)，則可以舉一反三，修補(bǔ)漏洞，彌補(bǔ)不足，改進(jìn)管理。因此，如何有效防范此類(lèi)事件發(fā)生，高效應(yīng)對(duì)員工情緒失控，妥善處理后續(xù)相關(guān)工作，降低內(nèi)部管理危機(jī)是值得從業(yè)人員探究的現(xiàn)實(shí)課題。
本文旨在通過(guò)收集呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)案例，剖析情緒失控原由，理清事件來(lái)龍去脈，找尋應(yīng)急處置技巧和長(zhǎng)遠(yuǎn)之策，舉一反三，防范于未然，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理和人員管理的和諧統(tǒng)一。
一、員工現(xiàn)場(chǎng)情緒失控案例
下面所列案例，是發(fā)生在不同的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的案例。這些案例，從不同的角度展現(xiàn)情緒失控的類(lèi)型，雖不能包羅萬(wàn)象，但有一定的代表性。無(wú)論是員工個(gè)體還是員工群體，事件性質(zhì)無(wú)論是輕還是重，持續(xù)時(shí)間無(wú)論是短暫還是持續(xù)，都有一些共同特點(diǎn)，那就是：事件突發(fā)時(shí)，有潛在導(dǎo)火索，有情緒失控和行為異常表現(xiàn)；如不果斷、有效處理，不確定性后果可能增大；如果處理不恰當(dāng)、不及時(shí)，發(fā)生次生事件的風(fēng)險(xiǎn)也將增加。
·案例一：實(shí)習(xí)生因待遇問(wèn)題引發(fā)要與高層對(duì)話。
前幾年，在接臨春節(jié)的時(shí)候，某客服部門(mén)領(lǐng)取并發(fā)放上級(jí)按規(guī)定購(gòu)買(mǎi)的一些福利物品，盡管物品不算貴重，但員工還是興高采烈的，因?yàn)槭∪チ藗淠曦浀臅r(shí)間。然而，當(dāng)大部分員工在領(lǐng)取這些物資的時(shí)候，卻有另一部分人頗有怨言，這部分人就是實(shí)習(xí)生。由于在冊(cè)會(huì)員享受福利政策，而實(shí)習(xí)生沒(méi)有加入工會(huì)未能享有該福利，但有的實(shí)習(xí)人員不理解，引導(dǎo)群體情緒波動(dòng)，影響現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和管理。他們?cè)趦?nèi)部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示將人跟人群體退出實(shí)習(xí)；有的建議能一視同仁地領(lǐng)取福利品，有的提議要與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要領(lǐng)導(dǎo)給個(gè)說(shuō)法，不給滿(mǎn)意回復(fù)就罷工走人。現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)見(jiàn)勢(shì)不妙，便匯報(bào)給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理馬上上報(bào)科室，科室再報(bào)到部門(mén)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得事態(tài)嚴(yán)重，需立即上報(bào)請(qǐng)示上級(jí)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大而影響生產(chǎn)和管理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)在該部門(mén)實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生人數(shù)超過(guò)100人，分布在多個(gè)科室，涉及多個(gè)崗位，如果在春運(yùn)期間引發(fā)群體事件，處置不當(dāng)，后果可想而知。這是一起典型的因用工模式不同導(dǎo)致績(jī)效不同、福利有差別而引發(fā)的群體情緒失控事件，如何有效解決這一突發(fā)事件，在后面進(jìn)行陳述。
·案例二：?jiǎn)T工對(duì)績(jī)效變革不認(rèn)同致情緒失控。
呼叫行業(yè)中有上級(jí)、同行或合作單位來(lái)參觀是常有的事，但在參觀期間遇員工情緒失控卻是少有的事。如果參觀期間發(fā)生員工情緒失控，可謂有傷大雅，接待單位顏面盡失，參觀人員參感大打折扣。筆者就收集這樣一例：某日，有外部單位來(lái)參觀，卻發(fā)生一了起員工情緒失控事件，該員工在現(xiàn)場(chǎng)大哭大叫，讓人哭笑不得，造成部門(mén)形象受損，來(lái)參觀考察的一行人對(duì)該部門(mén)印象大打折扣。當(dāng)參觀人員到客服現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，管理人員正在現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)卡位上與一名員工就績(jī)效計(jì)算和排班安排等問(wèn)題進(jìn)行溝通，但員工情緒失控，使部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)顏面盡失，來(lái)訪人員風(fēng)趣地安慰說(shuō)，客服行業(yè)不能回家過(guò)年是常有的事，但還是有員工不理解。這是一起由于績(jī)效方案調(diào)整計(jì)算方法和春節(jié)排班計(jì)劃與員工需求相沖突，未達(dá)成一致結(jié)果時(shí)員工在現(xiàn)場(chǎng)情緒失控的突發(fā)事件。
