“勞動是財(cái)富的源泉，也是幸福的源泉。人世間的美好夢想，只有通過誠實(shí)勞動才能實(shí)現(xiàn)；發(fā)展中的各種難題，只有通過誠實(shí)勞動才能破解；生命中的一切輝煌，只有通過誠實(shí)勞動才能鑄就。”
每個人的心中都擁有著一種夢想，雖然看似平凡無奇，只要努力就能閃爍靈動的光芒；每個人的心中都擁有著一種追求，雖然看似微不足道，只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質(zhì)量管理這趟列車之前，我也曾迷茫，而當(dāng)我與質(zhì)量管理相識、相知、相惜了1825個日夜后，我已經(jīng)從內(nèi)心確定，這就是我終其一生的夢想，而我前行的每一步都是為了實(shí)現(xiàn) ‘質(zhì)量之夢’，成就‘管理之美’�，F(xiàn)在就讓我?guī)现袊獯筱y行客戶滿意中心質(zhì)量管理的這趟列車，進(jìn)入我的夢想。
光大銀行客戶滿意中心擁有著近千人的工作團(tuán)隊(duì)，分別在北京、武漢設(shè)立了呼叫中心，我們的大家庭7*24小時的服務(wù)于每一位客戶。在這個大家庭里，有著這樣一支朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，依靠堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、創(chuàng)新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立，這就是品質(zhì)管理室，我的團(tuán)隊(duì)，我的家。團(tuán)隊(duì)里的每一名質(zhì)檢員，都在這個積極的工作氛圍中，汲取營養(yǎng)，快速成長。我室目前已經(jīng)針對呼入客服、電話營銷、工單處理、視頻座席、文字客服五大團(tuán)隊(duì)開展了質(zhì)量管理工作，為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在呼叫中心，質(zhì)量就是生命，合理高效的質(zhì)量管理可以讓生命綻放光彩。品質(zhì)管理室根據(jù)每個團(tuán)隊(duì)在滿意中心的定位，參考了COPC質(zhì)檢管理方法，有針對性的為各團(tuán)隊(duì)制定詳細(xì)的質(zhì)檢方案，包含錄音監(jiān)聽、數(shù)據(jù)挖掘、員工輔導(dǎo)、創(chuàng)新活動、系統(tǒng)支持、客戶體驗(yàn)六大模塊，二十七項(xiàng)細(xì)項(xiàng)工作。這其中的每一個規(guī)則，每一項(xiàng)工作，搭建起質(zhì)量管理的一磚一瓦，它不是一個飄渺虛無的空中樓閣，而是一座堅(jiān)實(shí)的魅力大廈，是每一位質(zhì)檢員用辛勤的勞動構(gòu)建而成，是夢想的真實(shí)展現(xiàn)。
一、立足本職，實(shí)現(xiàn)堅(jiān)持創(chuàng)新之夢想
每月1萬多通監(jiān)聽材料的累積，各類錄音的分析及判定，讓質(zhì)檢崗獲得了一份非常豐富的數(shù)據(jù)和材料，如何運(yùn)用這些勞動成果，讓它的價值發(fā)揮最大化？經(jīng)過團(tuán)隊(duì)中每個質(zhì)檢員的深入思考及思想碰撞，提出了質(zhì)檢輔導(dǎo)、質(zhì)量分類管理、質(zhì)檢活動三大創(chuàng)新工作內(nèi)容，這是每一位質(zhì)檢員的價值展現(xiàn)。質(zhì)檢崗將座席出現(xiàn)的業(yè)務(wù)及服務(wù)重點(diǎn)問題匯集成冊，讓它作用于員工培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，為客戶滿意中心知識框架的完善提供有力支持。
根據(jù)員工質(zhì)檢成績及滿意度、評價率三方數(shù)據(jù)，質(zhì)檢崗研發(fā)了質(zhì)量分類管理辦法，由此可清晰的定位出每一位員工在客戶滿意中心的位置，讓質(zhì)檢崗聯(lián)合一線管理層更有針對性的對座席進(jìn)行定位管理。
《服務(wù)之星、品質(zhì)達(dá)人、榮譽(yù)品質(zhì)管理師》的質(zhì)檢活動創(chuàng)新，讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質(zhì)檢成績、滿意度、評價率、話務(wù)量、無成立投訴、無業(yè)務(wù)差錯等嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u選指標(biāo)，成為了一線員工努力的風(fēng)向標(biāo)。積分贈送、輪崗學(xué)習(xí)、京漢兩中心經(jīng)驗(yàn)交流等人性化的獎勵方案，激勵著一線員工競相追逐。
質(zhì)檢崗創(chuàng)新工作的開展，幫助著員工實(shí)現(xiàn)提升自身能力之夢，展現(xiàn)了質(zhì)檢崗自身堅(jiān)持創(chuàng)新之美。當(dāng)員工因活動激勵而取得進(jìn)步時，當(dāng)員工在頒獎瞬間綻放笑容時，我們知道所有的付出都已值得。
二、贈人玫瑰，實(shí)現(xiàn)手有余香之夢想
我們的每一位質(zhì)檢員都來源一線，對于7*24小時上班的特性，我們感同身受。雖然在判定錄音中的風(fēng)險(xiǎn)問題時，質(zhì)檢員是鐵面無私的評判者；但在面對存在問題的一線員工時，質(zhì)檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因?yàn)槲覀兿嘈胖挥袉T工滿意，員工提供的服務(wù)才能更加積極，客戶才會更加滿意。為了向員工提供多角度、多形式的 “貼心”的幫助，質(zhì)檢崗不僅增加了輔導(dǎo)及活動的力度和頻次，在培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備上更是不拘一格，質(zhì)檢崗將培訓(xùn)材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現(xiàn)形式的文檔，用絢麗的色彩、動感的畫面去吸引員工的注意力，培訓(xùn)課件有效調(diào)動了員工的參與性，提升了中心客戶滿意度指標(biāo)。
