CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：近年來聯(lián)絡中心技術的發(fā)展導致了客戶和管理者在選擇他們的聯(lián)絡中心解決方案時發(fā)生了重大變化，這一變化就是基于云的解決方案成為了新的選擇。聯(lián)絡中心的經(jīng)理們都有著太多太多來自咨詢分析師和基于云的服務供應商所提供的材料。據(jù)2013年Nemertes研究公司的報告顯示，超過70%的企業(yè)還沒有計劃遷移到云中，而另外的11%也僅僅現(xiàn)在才開始計劃。為了做出最好的商業(yè)決策，管理者應該清楚地了解每一個基于云的聯(lián)絡中心選項的優(yōu)點和缺點。
一般情況下，基于云的聯(lián)絡中心有很多的優(yōu)點，這些優(yōu)點包括實施簡單，更好的可擴展性，更好的可靠性，并且通過“即付即用”方式可以降低成本。然而，這些基于云的聯(lián)絡中心也會帶來新的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括特定的業(yè)務需求要求特定的應用程序，為配合業(yè)務計劃所要求的控制軟件更新，以及在自然天氣災害情況下管理的可靠性風險。按照TelecomReseller.com的觀點，商業(yè)上真正的挑戰(zhàn)在于如何選擇一個架構來平衡風險和回報。三種最常見的云聯(lián)絡架構是內部部署、公有云和私有云/混合云。
內部部署聯(lián)絡中心提供了一個靈活的、前瞻性的模式，允許公司建立在其現(xiàn)有的技術基礎之上。他們還提供高可用性，彈性和連續(xù)性與災難恢復支持。但是，該服務導致高運營成本的管理和設施投資費用，只能在不共享數(shù)據(jù)中心資源的情況下使用。
公有云把整個聯(lián)絡中心服務放置在一個共享數(shù)據(jù)中心的環(huán)境中，與內部部署相比是所謂的“場外”部署。其優(yōu)點包括減少設備和空間要求，再加上即付即用的商業(yè)模式。在合作項目上，它是首選，標準化的工作負載適合大量的員工工作分配。公有云的問題來自于座席員與服務提供商之間廣域網(wǎng)絡的連接，在這里安全性和可靠性都是要考慮的。
私有云/混合云使用專用的聯(lián)絡中心應用程序和云呼叫控制，使座席和中繼設施遠離經(jīng)營場所。這種平衡混合方法滿足了聯(lián)絡中心經(jīng)理所擔心的“控制的缺失”，同時降低了對廣域網(wǎng)設施的依賴性從而提高了的可靠性。私有云最大化地提供了安全性和可控制性，但需要一筆可觀的費用來運維和購買必要的軟件。混合云集中了多種公有云和私有云的特點，這使得企業(yè)可以保證業(yè)務的各個方面盡可能地在最高效的環(huán)境下運行。這樣做的缺點是要選擇并且跟蹤多個不同的安全平臺，以及確保他們之間能夠彼此有效溝通。
當聯(lián)絡中心經(jīng)理越來越清楚每個云的特點時，他們就可以選擇哪一個是最適合他們業(yè)務的。
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