關(guān)于呼叫中心，有許多管理技能是值得探討的。質(zhì)檢專員是一個(gè)技能含量較高的崗位，一方面，日常的質(zhì)檢工作容易讓員工產(chǎn)生對(duì)立情緒，如何改善這個(gè)過(guò)程？另一方面，質(zhì)檢結(jié)果中蘊(yùn)藏了大量有價(jià)值的信息，如何通過(guò)日常的質(zhì)檢工作真正發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢管理體系中出現(xiàn)的問(wèn)題，甚至提煉用戶需求？這些管理上的特點(diǎn)要求質(zhì)檢專員具備較高的敏感度，及時(shí)總結(jié)問(wèn)題，建立建全服務(wù)規(guī)范、梳理員工技能上的缺陷。因此呼叫中心的質(zhì)檢崗位是需要技能和愛(ài)心相結(jié)合的崗位，除了要有說(shuō)服能力，還需要更多的愛(ài)心和耐心，以下我就談?wù)勝|(zhì)檢人員應(yīng)具備的能力。
一、全方位、多角度思考
質(zhì)檢是一份需要不斷修改標(biāo)準(zhǔn)的工作，通過(guò)從員工差錯(cuò)中發(fā)現(xiàn)、尋找現(xiàn)行規(guī)范、腳本以及系統(tǒng)上存在的問(wèn)題，從而不斷修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作的磨合中尋找契合點(diǎn)，完善細(xì)節(jié)，使員工有足夠的安全感參與到生產(chǎn)中。因此優(yōu)秀的質(zhì)檢專員應(yīng)該擁有多角度思考的能力，對(duì)遇到的問(wèn)題盡可能進(jìn)行全面的分析和判斷。
1、規(guī)范的執(zhí)行需要有一定靈活性。例如，客服人員遇到用戶咨詢不屬于業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題時(shí)，只需適當(dāng)向用戶提供解決方法或參考標(biāo)準(zhǔn)就算是較為合理的回答。還有在遇到部分故意騷擾、或態(tài)度粗暴無(wú)禮的客戶時(shí)可以用禮貌的方式結(jié)束通話，有禮有節(jié)，不再繼續(xù)糾纏。
2、補(bǔ)充系統(tǒng)不足，提供細(xì)節(jié)幫助。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)較多，座席人員需要掌握的特殊業(yè)務(wù)點(diǎn)相應(yīng)也多，但很多細(xì)節(jié)由于非常零碎常常被系統(tǒng)忽視，只有優(yōu)秀的座席員才會(huì)關(guān)注和記憶。而作為質(zhì)檢客服，通過(guò)座席錄音的監(jiān)聽(tīng)分析能了解系統(tǒng)到存在的缺陷，對(duì)一些需要特殊記憶的細(xì)節(jié)進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)充。比如訂電影票的業(yè)務(wù)中就有一些細(xì)節(jié)，自取票時(shí)需要提前多久到窗口領(lǐng)票，四張以上需要贈(zèng)送小禮品等等，這樣的細(xì)節(jié)系統(tǒng)中往往沒(méi)有，需要質(zhì)檢人員提出系統(tǒng) 需求，備注在操作界面上，不需要座席人員生記硬背。
3、發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化。質(zhì)檢專員由于能接觸到客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此不僅承擔(dān)檢查和幫扶的角色，還需要對(duì)業(yè)務(wù)流程上問(wèn)題也具有極高的敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，優(yōu)化并改善業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)效率和促進(jìn)客戶感知。
二、質(zhì)檢培訓(xùn)工作
呼叫中心的培訓(xùn)工作一般從兩方面入手：一方面是新員工培訓(xùn)，主要是操作規(guī)范的培訓(xùn)以及心態(tài)養(yǎng)成；另一方面是針對(duì)每個(gè)月容易發(fā)生的業(yè)務(wù)問(wèn)題，由質(zhì)檢專員做相應(yīng)的操作示范和針對(duì)性的培訓(xùn)。
1、新員工培訓(xùn)規(guī)劃。新工入司會(huì)有三個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期，培訓(xùn)的過(guò)程應(yīng)該有體系化的管理。首先，把新工分配到各質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)中，新工要由專門(mén)的質(zhì)檢人員進(jìn)行管控和跟進(jìn)。培訓(xùn)初期，各業(yè)務(wù)分管質(zhì)檢開(kāi)始對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，有計(jì)劃、有步驟，先讓新員工對(duì)整體業(yè)務(wù)有全面的了解；接下來(lái)最重要的，也是落地的培訓(xùn)即跟班培訓(xùn)，公司安排一位相對(duì)優(yōu)秀的老員工進(jìn)行一對(duì)一的跟班學(xué)習(xí)，此時(shí)質(zhì)檢應(yīng)及時(shí)掌握新工的技能情況，通過(guò)老員工填寫(xiě)的“新工表現(xiàn)記錄表“來(lái)了解新工的學(xué)習(xí)情況，聽(tīng)取跟班錄音，實(shí)時(shí)跟進(jìn)。最后，也是最重要的環(huán)節(jié)——競(jìng)賽排名、結(jié)果匯報(bào)，獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)優(yōu)秀的新工和帶動(dòng)的質(zhì)檢人員，從而促進(jìn)質(zhì)檢員更加主動(dòng)地投入到新工的帶領(lǐng)中，而新工技能與心態(tài)的發(fā)展則是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)模式。由于呼叫中心的業(yè)務(wù)階段性的更新，因此針對(duì)一些新的業(yè)務(wù)，需要一定的時(shí)間進(jìn)行磨合，此時(shí)質(zhì)檢部門(mén)通過(guò)對(duì)員工的抽檢能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種缺漏。質(zhì)檢專員要有高度的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工技能上或業(yè)務(wù)上不夠關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行歸納和整理，在月培訓(xùn)的時(shí)候進(jìn)行各種情境演練或個(gè)案研究，用情景方式吸引員工進(jìn)行用戶和客服人員的角色演練，在活躍、愉快的氣氛中讓座席代表獲得解決問(wèn)題的技能和技巧，記憶也會(huì)更加深刻。
