“一旦你看到在靜態(tài)腳本和動(dòng)態(tài)腳本之間客戶反饋和行為的區(qū)別，你將有一個(gè)更具體的投資回報(bào)率分析，并可以將其采納在企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，”他補(bǔ)充道。
Software Advice的博羅夫斯基（Borowski）不僅相信越來(lái)越多的公司正在轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)腳本，甚至有一些人“完全放棄腳本”。
“在過(guò)去的十年中，我們看到許多技術(shù)上的改進(jìn)已經(jīng)打開(kāi)了使呼叫路由更細(xì)化，使座席員更加專業(yè)化和更加專注于客戶細(xì)微需求的這扇大門(mén)，”博羅夫斯基（Borowski）說(shuō)。
根絕Herlocher的說(shuō)法，那些更加以客戶為中心的企業(yè)會(huì)更加理解動(dòng)態(tài)腳本的好處，但對(duì)成本比較敏感的那些企業(yè)還在猶豫之中。
納瓦拉（Navarra）看到了動(dòng)態(tài)腳本和全渠道之間的搭配關(guān)系，并相信這種聯(lián)系會(huì)引起更多的企業(yè)關(guān)注。
“隨著全渠道這樣一個(gè)話題的熱度越來(lái)越高，現(xiàn)在企業(yè)都非常努力地使所有渠道上的客戶體驗(yàn)都是一致的，”她說(shuō)。“在努力得到這方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我們不可忽略一個(gè)事實(shí)，那就是我們所需要這些與客戶之間的交互都是高度個(gè)性化的。座席員需要某種形式的杠桿作用，以便能夠靈活地響應(yīng)客戶的需求，而不是固守一個(gè)靜態(tài)的腳本。”
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
