四、提供管理保障
要鼓勵(lì)員工多做營銷，從以往的服務(wù)到“服務(wù)+主動營銷”轉(zhuǎn)型。為了讓員工在服務(wù)中主動做營銷，管理者需在管理保障方面多下功夫。營銷管理保障可通過加強(qiáng)知識支撐以及員工激勵(lì)保障兩個(gè)方面進(jìn)行，提高一線員工營銷的積極性和主動性，確保情景營銷順利開展并達(dá)到最大化效果。
在加強(qiáng)知識支撐方面：第一，搭建知識庫專區(qū)，上掛系統(tǒng)操作指引、情景營銷執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、營銷業(yè)務(wù)情景腳本和業(yè)務(wù)開展時(shí)間表等，保持話務(wù)員執(zhí)行一致性；第二，開發(fā)營銷課程，通過外部引入系列服務(wù)營銷課程、內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)開發(fā)專項(xiàng)營銷課程的內(nèi)外結(jié)合方式，全面推廣服務(wù)營銷技巧，保障一線營銷技能提升；第三，制作營銷話術(shù)寶典，包括話術(shù)訓(xùn)練集錦、業(yè)務(wù)導(dǎo)航指引、營銷場景設(shè)計(jì)等，梳理重點(diǎn)營銷業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)營銷場景及精準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)供一線學(xué)習(xí)，并通過事后校準(zhǔn)深化話術(shù)，提升話務(wù)員營銷技能，最終提高營銷成功率。
在員工激勵(lì)保障方面：第一，結(jié)合公司量化薪酬的改革，在考核上引入營銷激勵(lì)系數(shù)，引導(dǎo)員工多勞多得，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷雙豐收；第二，開展情景營銷積分競賽，通過班組積分競賽的方式，方案以班組為單位進(jìn)行積分競賽，得獎則獲得班組團(tuán)隊(duì)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)和激勵(lì)一線員工自主開展?fàn)I銷活動。第三，開展“精準(zhǔn)營銷”技能大比拼競賽，采取擂臺比拼形式，環(huán)節(jié)包含“情景show”連連看、“營銷知識”齊齊做和“營銷技能”大練兵，比賽充滿趣味性和專業(yè)性，讓員工在情景演繹中掌握營銷知識，營造全員營銷的氛圍，讓員工養(yǎng)成主動營銷的習(xí)慣。
針對以上措施，中心選擇部分班組進(jìn)行情景營銷試點(diǎn)工作，重點(diǎn)針對超流量客戶進(jìn)行情景設(shè)計(jì)，具體效果如下：第一、試點(diǎn)小組辦理量高：試點(diǎn)小組的營銷量比上月同期增加77個(gè)，比非試點(diǎn)組別高出12%；第二、推薦辦理率高：精準(zhǔn)定位標(biāo)準(zhǔn)營銷，客戶接受程度高，在線推薦成功率達(dá)28.5%；第三、流量升艙集中：90%客戶選擇套餐提檔，10%客戶選擇疊加包和閑時(shí)套餐；第四、客戶滿意度高：客戶掛機(jī)后短信滿意度達(dá)99.2%，比其他GPRS業(yè)務(wù)高出2個(gè)百分點(diǎn)。營銷可以看作是解決客戶迫切需求的一種服務(wù)，合適的營銷可提高客戶滿意度。
通過情景營銷在呼叫中心的探索，筆者認(rèn)為，要做好情景營銷，有兩點(diǎn)深刻的建議，第一，客戶定位要精準(zhǔn)，標(biāo)簽挖掘到最末端，數(shù)據(jù)清洗必須“斤斤計(jì)較”；第二，貼近客戶需求，描述營銷場景，情景設(shè)計(jì)必須“畫面生動”。在營銷實(shí)踐中，客戶精準(zhǔn)挖掘需時(shí)刻鉆研，情景畫面設(shè)計(jì)需反復(fù)推敲，才能制作出最適合客戶的場景。情景營銷只是一次新的嘗試， 2014年我們將繼續(xù)深化服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，做更多的探索實(shí)踐，相信在大家的共同努力下，呼叫中心服務(wù)營銷一體化實(shí)現(xiàn)在望！
