在百度百科中，對于集約化管理的解釋如下：集約化的“集”是指集中，集合人力、物力、財力、管理等生產(chǎn)要素，進行統(tǒng)一配置；集約化的“約”是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，從而達(dá)到降低成本、高效管理，進而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。
集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)集團提高效率與效益的基本取向，本文旨在探討如何“結(jié)合績效管理”思路在呼叫中心做到“集中核心力量”“降低成本”。
一、呼叫中心集約化績效管理的基本理論
呼叫中心的“集約化績效管理”是指運用信息化技術(shù)，縮小管理時空，增強呼叫中心話務(wù)應(yīng)變能力，使呼叫中心的資源運用能力取得突破性進展。
呼叫中心運營模式日趨成熟，然而可控制的資源較少，我所在的呼叫中心其資源主要分為人力資源管理及流程管理。人力資源管理主要包括：員工工時管理、加班管理、產(chǎn)能管理、后臺等支援人力的運用。流程管理主要是指運用信息化的手段共享資源從而達(dá)到降低成本、優(yōu)化流程的作用。
經(jīng)過多年在呼叫中心的工作實踐，我更傾向于將集約化管理的過程定義為：以資源配置為目標(biāo)，以流程優(yōu)化為推手的過程。
在這個理解上，可以對“績效管理的過程”進行重新解釋。將績效管理的過程分為：計劃、執(zhí)行、考核、改進。
計劃：是指首先對呼叫中心所有“資源”進行量化，然后挑選出未來一段時間內(nèi)可滿足管理層戰(zhàn)略目標(biāo)的指標(biāo)。
執(zhí)行：是指通過各種“流程制度”，完成各項任務(wù)，形成數(shù)據(jù)。
考核：通過“結(jié)果數(shù)據(jù)”對員工行為進行評估。
改進：是指通過考核的結(jié)果，改進“計劃”或“優(yōu)化流程”，從而提高整體的績效。
因此，為了實現(xiàn)“集中核心力量”“降低成本”的目標(biāo)，我們可以通過對各種資源進行量化，并通過建立高效的流程制度、完善監(jiān)督考評等手段實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理，這就是我所說的集約化績效管理。
二、呼叫中心集約化績效管理的兩點共識
為了更好地形成“集約化績效管理”體系，我認(rèn)為在呼叫中心運行中需形成兩點共識：
（一）建立以“數(shù)據(jù)分析”為核心的信息化管理體系
信息化管理系統(tǒng)在很多人看來，首先想到的是以IT技術(shù)為核心，通過開發(fā)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來提高效率。然而事實并非如此，從脫離管理需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)得到的反饋，更多的是在浪費系統(tǒng)的運營維護成本，而非提高效率。我們說，信息化管理不是為了得到一套系統(tǒng)，而是為了實現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置。數(shù)據(jù)分析團隊是呼叫中心的“智囊團”，只有根據(jù)管理實際需求，建立能夠進行高效分析的“數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”，才能更好的幫助呼叫中心進行合理的資源配置。
另外，我們也需要通過一套強大的管理系統(tǒng)，統(tǒng)一計算各層級績效，以保障績效的公平、公正。
�。ǘ┡囵B(yǎng)強大的“專家團隊”，強化流程制度的執(zhí)行力度
這里所說的“專家團隊”是指精通對應(yīng)流程、制度的團隊或個人，如行政人事專員，可成為人事管理專家。我們通過專家完善流程制度，通過流程制度執(zhí)行中心決策。
例如，中心領(lǐng)導(dǎo)決定將員工從A組調(diào)到B組，那么績效管理中的組織架構(gòu)又應(yīng)該如何調(diào)整呢？我認(rèn)為，應(yīng)該由相關(guān)人員通知人事專員按流程制度進行操作后，再將績效管理中的組織架構(gòu)進行調(diào)整，而不應(yīng)該跨越人事專員直接修改組織架構(gòu)。在此，人事專員所發(fā)揮的作用是對如何執(zhí)行該決策進行專業(yè)評估，以保障后續(xù)工作的有序進行。
因此，我們可以通過“系統(tǒng)”、“流程制度”將所有人員的智慧疊加，就有足夠的“智慧”駕馭“過于集中的資源”，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理。
