所謂“CRM實(shí)施失敗”不光是指企業(yè)的CRM項(xiàng)目停止，還包括由于CRM軟件的功能和實(shí)施者的解決方案存在不足而導(dǎo)致系統(tǒng)閑置，或者是CRM系統(tǒng)實(shí)施并上線運(yùn)行之后企業(yè)沒(méi)有得到應(yīng)有的管理提升和價(jià)值回報(bào)，或者是盡管CRM系統(tǒng)的實(shí)施得到了企業(yè)的暫時(shí)認(rèn)可，但因?yàn)檐浖⿷?yīng)商和實(shí)施者的維護(hù)服務(wù)原因使企業(yè)遭受了嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)效益損失，等等。
那么中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因到底有哪些呢？國(guó)內(nèi)中小企業(yè)CRM實(shí)施又該注意哪些問(wèn)題呢？通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)一些中小企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施失敗案例的總結(jié)、分析和思考，筆者認(rèn)為：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)若想成功實(shí)施，不光要注意其本身是否適合企業(yè)自身特點(diǎn)，還要著重考慮運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力。
CRM——抓管理，不抓技術(shù)
很多企業(yè)從選型，到商務(wù)，到組織實(shí)施都有一定程度的盲目性，很少有企業(yè)決策者充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)管理項(xiàng)目， CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施，需要企業(yè)制定出更先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理方案進(jìn)行配合，而不是一股腦丟給IT人員。企業(yè)在選擇廠商時(shí)應(yīng)當(dāng)同時(shí)考慮軟件選型、供應(yīng)商選擇、實(shí)施者考察等方面，尤其是最根本的：是否具有分析解決企業(yè)管理問(wèn)題的咨詢(xún)能力和用軟件產(chǎn)品提升業(yè)務(wù)流程效率的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然還有實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能轉(zhuǎn)移的培訓(xùn)體系、系統(tǒng)上線之后的長(zhǎng)期維護(hù)和有效服務(wù)能力等等。
打掃干凈屋子再請(qǐng)客
企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生需求，是因?yàn)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)的擴(kuò)張速度已經(jīng)超出了目前人員管理的能力極限，而想要順利部署一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)需要先行規(guī)范而統(tǒng)一地處理之前留下的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及制定相關(guān)規(guī)則對(duì)于業(yè)務(wù)流程、細(xì)節(jié)等進(jìn)行規(guī)范，使之更好地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。但很多企業(yè)對(duì)枯燥、費(fèi)時(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)梳理工作沒(méi)有思想準(zhǔn)備，傳統(tǒng)企業(yè)的IT水平也很難支撐整體數(shù)據(jù)的處理。
其次，企業(yè)需要重新核對(duì)原有的管理制度，包括業(yè)務(wù)流程是否順暢、規(guī)章和考核是否合理、企業(yè)各層級(jí)的執(zhí)行力等等，企業(yè)的管理基礎(chǔ)不僅是CRM蘊(yùn)含的先進(jìn)管理理念在企業(yè)落地的基礎(chǔ)，還是保障CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的前提。國(guó)內(nèi)外有的管理專(zhuān)家呼吁企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，要對(duì)企業(yè)進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程重組，或者流程再造，就是要強(qiáng)調(diào)一個(gè)好的管理基礎(chǔ)對(duì)CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施是非常重要的。
第三，企業(yè)決策層和基層管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的都應(yīng)有一些初步認(rèn)識(shí)和了解，或是接受供應(yīng)商的相關(guān)培訓(xùn)，同時(shí)正確看待CRM的作用，CRM不是萬(wàn)能的，也不是部署了就一勞永逸，成功實(shí)施需要企業(yè)自上而下、身體力行的推動(dòng)。
新時(shí)期選型要與時(shí)俱進(jìn)
隨著時(shí)代發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由于功能過(guò)于復(fù)雜、使用難度大、與其他軟件對(duì)接難度高、架構(gòu)不合理等原因，正日益與中小企業(yè)越來(lái)越靈活、高效、講求機(jī)動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)生脫節(jié)，而很多中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始選擇新型的CRM，這種CRM是B/S架構(gòu)，也就是沒(méi)有客戶端，不需要手動(dòng)升級(jí)維護(hù)更不需要大規(guī)模部署，用通行證登錄網(wǎng)頁(yè)就可以使用，同時(shí)這種CRM的功能被大規(guī)模重組，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向、以業(yè)務(wù)為核心、以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)的要求。在這類(lèi)CRM中，筆者重點(diǎn)推薦“企客云”這款軟件，它不僅包含新型CRM系統(tǒng)，還內(nèi)置了大概500萬(wàn)條企業(yè)數(shù)據(jù)的“企客名錄”和企業(yè)網(wǎng)站建站系統(tǒng)，通過(guò)企客名錄和建站系統(tǒng)得到的客戶信息也可以整合進(jìn)企客云的CRM系統(tǒng)中，讓CRM系統(tǒng)為中小企業(yè)發(fā)揮出更大的價(jià)值。
