從模擬通信到數(shù)字通信，從2G到3G到LTE，電信網(wǎng)絡(luò)變得空前龐大而復(fù)雜。一方面，海量的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)操作給傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、優(yōu)化和運(yùn)維帶來(lái)了空前的難度，運(yùn)營(yíng)成本逐漸上升；另一方面，語(yǔ)音收入增速放緩、OTT等業(yè)務(wù)不斷蠶食利潤(rùn)，運(yùn)營(yíng)商為保持自身競(jìng)爭(zhēng)力，滿足用戶日益提高的業(yè)務(wù)和體驗(yàn)需求，需要不斷追加投資。行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)，2012年，運(yùn)營(yíng)商平均收入增長(zhǎng)率低于8%，實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)不再像過(guò)去一樣輕而易舉。因此，要保持和強(qiáng)化自身地位，保持市場(chǎng)份額并實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商需要構(gòu)筑面向業(yè)務(wù)和最終用戶的運(yùn)營(yíng)模式，從網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、運(yùn)營(yíng)管理以及客戶體驗(yàn)管理等方面，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和效率，保障最終用戶體驗(yàn)，挖掘網(wǎng)絡(luò)潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的持續(xù)增值。
端到端的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃演進(jìn)
運(yùn)營(yíng)商在面向未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)時(shí)，需要提升投資的有效性，也就是在那些能帶來(lái)最大投資回報(bào)的熱點(diǎn)區(qū)域投資。另一方面，今天的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)是多制式、多廠商、多形態(tài)的分層立體網(wǎng)絡(luò)，最終用戶對(duì)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)不是來(lái)自于單一網(wǎng)絡(luò)，而是來(lái)自于多張網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的綜合業(yè)務(wù)體驗(yàn)。此外，今天這樣復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，在向未來(lái)演進(jìn)的過(guò)程中會(huì)有很多技術(shù)上、工程上的風(fēng)險(xiǎn)，因此，在整個(gè)演進(jìn)過(guò)程中，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，在演進(jìn)過(guò)程中多廠商的協(xié)同管理、多實(shí)施場(chǎng)景的綜合協(xié)調(diào)、多組織部門(mén)之間的流程對(duì)接，都需要非常有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理。
在這樣的背景下，運(yùn)營(yíng)商需要一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴，這個(gè)伙伴能與其深度協(xié)同、聯(lián)合創(chuàng)新，理解其戰(zhàn)略和商業(yè)目標(biāo)，并基于此規(guī)劃出面向未來(lái)的目標(biāo)網(wǎng)。之后，在這個(gè)目標(biāo)網(wǎng)的整體指導(dǎo)和牽引下，幫助運(yùn)營(yíng)商選擇最高投資回報(bào)的價(jià)值區(qū)域，分階段滾動(dòng)規(guī)劃、平滑演進(jìn)，保障整個(gè)過(guò)程中的業(yè)務(wù)連續(xù)性，準(zhǔn)確、及時(shí)、高質(zhì)量地完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)過(guò)程。
基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和建網(wǎng)模式的深刻理解，華為提出端到端的“網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與演進(jìn)”這一理念，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)平滑的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，同時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)投資效益的最大化。
首先，從運(yùn)營(yíng)商總體的商業(yè)需求和業(yè)務(wù)規(guī)劃出發(fā)，通過(guò)對(duì)流量、網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)、用戶、終端類型等多維度設(shè)備的端到端關(guān)聯(lián)分析，評(píng)估發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和投資熱點(diǎn)，確保整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)一開(kāi)始就在一個(gè)正確的方向上。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)跨廠家、多網(wǎng)絡(luò)的端到端規(guī)劃，將運(yùn)營(yíng)商對(duì)未來(lái)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分解為可實(shí)施的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃清楚地勾畫(huà)出從運(yùn)營(yíng)商今天的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)到未來(lái)不同階段的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。
面對(duì)多網(wǎng)絡(luò)、多廠家共存的現(xiàn)實(shí)局面，為了保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的平滑演進(jìn)，華為針對(duì)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)過(guò)程中的關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵步驟進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)整個(gè)實(shí)施過(guò)程中方案演進(jìn)可預(yù)測(cè)和可驗(yàn)證，過(guò)程可管理，業(yè)務(wù)可保障，保證了整個(gè)過(guò)程中終端用戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
最后，華為方案能匹配運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以及不同類型項(xiàng)目的交付場(chǎng)景，結(jié)合華為20多年來(lái)建立的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的集成實(shí)施。
以最終用戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型
通信技術(shù)和業(yè)務(wù)的高速發(fā)展、多技術(shù)的共存，使網(wǎng)絡(luò)變得空前龐大和復(fù)雜。通過(guò)管理服務(wù)降低運(yùn)維成本已成為運(yùn)營(yíng)商的普遍需求。但隨著最終用戶的期望和需求不斷增長(zhǎng)、OTT強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，以網(wǎng)絡(luò)為中心的運(yùn)維管理已無(wú)法滿足用戶的需求。除了降成本外，運(yùn)營(yíng)商更加關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的提升，更加關(guān)注收入增長(zhǎng)和價(jià)值運(yùn)營(yíng)。
Informa首席分析師Kris Szaniawski表示：“我們的研究表明，提高效率和成本控制仍然是運(yùn)營(yíng)商的最重要訴求，但運(yùn)營(yíng)商也正試圖通過(guò)戰(zhàn)略改變以獲得新的收入。要想通過(guò)客戶體驗(yàn)改善和新的數(shù)字業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，來(lái)從日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，管理服務(wù)成為必然。”而這要求運(yùn)營(yíng)商必須轉(zhuǎn)向以業(yè)務(wù)和用戶為中心的運(yùn)營(yíng)體系，重新梳理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和組織架構(gòu)，具體而言，需要從網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層和商業(yè)層三方面綜合考慮。
在網(wǎng)絡(luò)層面，關(guān)注持續(xù)的效率提升，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、融合化、智能化轉(zhuǎn)型。首先，需要建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程，通過(guò)對(duì)流程KPI的監(jiān)控與管理，提升服務(wù)SLA；在流程標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上整合運(yùn)維組織、資源、平臺(tái)和工具，共享專家資源，實(shí)現(xiàn)集中化運(yùn)維；針對(duì)移動(dòng)、固定網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)和業(yè)務(wù)融合，通過(guò)組織、流程、員工技能的融合，實(shí)現(xiàn)IT/CT的融合運(yùn)維、固定/移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的融合運(yùn)維轉(zhuǎn)型；為支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)海量增長(zhǎng)時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)平滑演進(jìn)，需要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的智能化，這要求拉通網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維以及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化整個(gè)生命周期，結(jié)合業(yè)務(wù)需求分析、網(wǎng)絡(luò)資源準(zhǔn)備、供應(yīng)鏈管理多個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)行流程和工具創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)運(yùn)維平臺(tái)的聚合管理。
在業(yè)務(wù)層面，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維延展到業(yè)務(wù)運(yùn)維，從NOC（Network Operation Center）向SOC（Service Operation Center）轉(zhuǎn)型，聚焦業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的“業(yè)務(wù)質(zhì)量運(yùn)維”和“端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量管理”：利用業(yè)務(wù)運(yùn)維中心的“每業(yè)務(wù)、每用戶”的快速問(wèn)題定位能力，來(lái)快速定位業(yè)務(wù)問(wèn)題，驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)、營(yíng)銷等部門(mén)協(xié)同解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維為中心向業(yè)務(wù)運(yùn)維為中心的轉(zhuǎn)型，保障業(yè)務(wù)質(zhì)量和終端用戶體驗(yàn)。
在商業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐層面，需要支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、云業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)的快速發(fā)放，同時(shí)為運(yùn)營(yíng)商引進(jìn)全球范圍的內(nèi)容和服務(wù)供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)聚合有效管理。
為實(shí)現(xiàn)這一切，還需要一個(gè)強(qiáng)大的使能平臺(tái)——OSS，通過(guò)持續(xù)的業(yè)務(wù)改良，構(gòu)建集中化、自動(dòng)化和可持續(xù)優(yōu)化的運(yùn)維能力。首先，集中化運(yùn)營(yíng)，從運(yùn)維流程、組織和能力、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)四個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員可共用，經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制，數(shù)據(jù)可共享；其次，結(jié)合業(yè)界實(shí)踐和全球管理服務(wù)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)完善運(yùn)維規(guī)則資產(chǎn)庫(kù)，并通過(guò)IT平臺(tái)固化實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化；第三是可持續(xù)優(yōu)化，OSS支撐建立運(yùn)維基線和管理比較，深入洞察運(yùn)維低效的根本原因，優(yōu)化運(yùn)維流程和人員管理，讓運(yùn)營(yíng)商充分發(fā)揮智能運(yùn)維的優(yōu)勢(shì)，真正實(shí)現(xiàn)價(jià)值運(yùn)營(yíng)。
華為面向運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的TVO管理服務(wù)解決方案，正是基于以上理念，從運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)等商業(yè)目標(biāo)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)固定/移動(dòng)、IT/CT融合運(yùn)維，從網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)管理向業(yè)務(wù)品質(zhì)提升延伸，通過(guò)SDP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)海量CP/SP的單點(diǎn)接入和聚合管理，創(chuàng)造價(jià)值運(yùn)營(yíng)。
基于用戶體驗(yàn)旅程的客戶體驗(yàn)管理
當(dāng)下，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，用戶體驗(yàn)直接影響到忠誠(chéng)度和運(yùn)營(yíng)商的收入，因而成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)。而事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好并不代表用戶體驗(yàn)好。有的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)KPI顯示網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量良好，卻依然面臨很高的投訴率，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)KPI是網(wǎng)絡(luò)的整體統(tǒng)計(jì)值，并不能真實(shí)反映出每個(gè)用戶的體驗(yàn)。
因此，做網(wǎng)絡(luò)評(píng)估及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)，應(yīng)該以用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)質(zhì)量為衡量指標(biāo)，反拉各網(wǎng)元KPI的提升，通過(guò)引入能表征客觀業(yè)務(wù)質(zhì)量的KQI（Key Quality Index，關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)），對(duì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度衡量。在這方面，我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)界領(lǐng)先的CEI（Customer Experience Index，用戶體驗(yàn)指標(biāo)）是最接近衡量真實(shí)體驗(yàn)質(zhì)量的指標(biāo)體系。而確定價(jià)值業(yè)務(wù)的CEI-KQI-KPI關(guān)聯(lián)和映射關(guān)系，對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行指標(biāo)建模，可以使用戶體驗(yàn)真正被評(píng)價(jià)和優(yōu)化，提升最終用戶體驗(yàn)質(zhì)量。
客戶體驗(yàn)管理的另一個(gè)關(guān)鍵，是基于用戶歷程的每用戶每業(yè)務(wù)質(zhì)量管理。當(dāng)前，很多客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐，往往對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行孤立的管理和優(yōu)化，而真正影響客戶滿意度的其實(shí)是跨多接觸點(diǎn)、多渠道、長(zhǎng)時(shí)間累積下來(lái)的體驗(yàn)。所以，客戶體驗(yàn)管理不僅要管理和優(yōu)化單個(gè)的用戶接觸點(diǎn)，更需要管理和優(yōu)化用戶使用一項(xiàng)業(yè)務(wù)的一個(gè)完整歷程，我們可以稱之為“用戶體驗(yàn)旅程”。調(diào)查表明，通過(guò)用戶歷程預(yù)測(cè)客戶滿意度以及用戶流失率的準(zhǔn)確度更高，比通過(guò)接觸點(diǎn)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度高30–40%。未來(lái)，業(yè)界將逐步從基于接觸點(diǎn)的管理轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)旅程的體驗(yàn)管理。
實(shí)現(xiàn)全面的客戶體驗(yàn)管理，還要求運(yùn)營(yíng)商拉通網(wǎng)絡(luò)與IT、業(yè)務(wù)、終端用戶以及商業(yè)目標(biāo)四個(gè)層面來(lái)對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理，以期獲得更高的商業(yè)價(jià)值。其中，探針、軟件、平臺(tái)、專業(yè)服務(wù)的綜合閉環(huán)能力，是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理的必備條件，缺少任何一環(huán)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的客戶體驗(yàn)管理。
另外，運(yùn)營(yíng)商自上而下進(jìn)行組織、流程、工具和平臺(tái)的變革，是實(shí)現(xiàn)有效和有價(jià)值的客戶體驗(yàn)管理的保障。面向業(yè)務(wù)和用戶的運(yùn)維轉(zhuǎn)型是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，我們認(rèn)為SOC可以實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型。SOC在NOC的能力基礎(chǔ)上進(jìn)行了多方面強(qiáng)化，透過(guò)對(duì)以業(yè)務(wù)和應(yīng)用為中心的運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行集中管理，增加所有責(zé)任相關(guān)者對(duì)業(yè)務(wù)品質(zhì)提升的認(rèn)知，圍繞最終用戶體驗(yàn)來(lái)牽引例行維護(hù)和問(wèn)題排障的優(yōu)先級(jí)，確保基于每業(yè)務(wù)每用戶的業(yè)務(wù)質(zhì)量得以提升，從而促進(jìn)最終用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。
通過(guò)SOC，可以降低投訴率，降低客戶中心平均每問(wèn)題單處理時(shí)長(zhǎng)，降低網(wǎng)絡(luò)部門(mén)平均問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)。最終的結(jié)果是，打破部門(mén)壁壘、突破因部門(mén)彼此之間考核指標(biāo)不同帶來(lái)的推諉和利益沖突，真正以用戶體驗(yàn)作為唯一的驅(qū)動(dòng)和考核標(biāo)準(zhǔn)。
現(xiàn)在，華為正積極與全球的電信運(yùn)營(yíng)商展開(kāi)合作，通過(guò)對(duì)平臺(tái)和流程的整合，以及對(duì)客戶體驗(yàn)旅程的關(guān)注，形成一系列涵蓋多種場(chǎng)景的用例（Use Case）庫(kù)，真正提升端到端的用戶體驗(yàn)。
華為專業(yè)服務(wù)，全方位護(hù)航ICT平穩(wěn)轉(zhuǎn)型
面向未來(lái)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。我們知道，Change和Chance只有一個(gè)字母之差，軟件定義網(wǎng)絡(luò)（SDN）和NFV意味著change，卻也意味著更多的chance。它們的出現(xiàn)，不可避免地會(huì)給網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、部署、運(yùn)維、優(yōu)化、生命周期管理帶來(lái)一系列新的挑戰(zhàn)，而這些改變和挑戰(zhàn)也是ICT轉(zhuǎn)型過(guò)程中不可避免的。機(jī)遇則是，SDN/NFV吸取了IT的優(yōu)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)通過(guò)承載控制分離和軟硬件解耦，變得輕便靈活。但運(yùn)營(yíng)商本質(zhì)上還是要求建設(shè)一張穩(wěn)定可靠、平穩(wěn)運(yùn)行的電信網(wǎng)絡(luò)，這是一切業(yè)務(wù)接入的基礎(chǔ)。因此，如何實(shí)現(xiàn)敏捷的IT 支撐，使之更好地服務(wù)于電信網(wǎng)絡(luò)和電信業(yè)務(wù)，這就需要面向ICT轉(zhuǎn)型的新專業(yè)服務(wù)。
首先，商業(yè)咨詢?nèi)匀徊豢扇鄙�，運(yùn)營(yíng)商需要前瞻性地預(yù)估電信網(wǎng)承載的業(yè)務(wù)量發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供充分的輸入，從當(dāng)前看，這方面受IT技術(shù)本身的影響較少。
其次，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃上，由于軟硬件的分層解耦，業(yè)務(wù)量、軟件License、硬件資源三者之間的關(guān)系會(huì)更加復(fù)雜，不掌握前兩個(gè)關(guān)鍵因素，會(huì)導(dǎo)致規(guī)劃出來(lái)的硬件資源不準(zhǔn)，影響投資和建設(shè)。
而在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)上，雖然采用了IT的技術(shù)，但運(yùn)營(yíng)商需要的還是能夠支撐電信業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠運(yùn)行的整體解決方案。由于分層解耦架構(gòu)的出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)階段就必須將其重新按照“合理”方式組合在一起，以達(dá)到電信級(jí)的可靠性和穩(wěn)定性，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)也提出了新的挑戰(zhàn)。
項(xiàng)目管理、解耦后的多層次對(duì)接、工序的有效安排、層間問(wèn)題處理，也給網(wǎng)絡(luò)部署帶來(lái)了難題，因?yàn)榻怦罘謱訉?dǎo)致供應(yīng)商增多、關(guān)系交叉依賴，這對(duì)電信大項(xiàng)目管理提出了新的挑戰(zhàn)。
最后，從運(yùn)維方面而言，更多原來(lái)的系統(tǒng)內(nèi)問(wèn)題變成了系統(tǒng)間問(wèn)題，在問(wèn)題定位、故障及時(shí)有效處理等領(lǐng)域都會(huì)涉及多合同界面的問(wèn)題，這需要技術(shù)能力和管理能力的雙重結(jié)合。
服務(wù)是華為和運(yùn)營(yíng)商合作的戰(zhàn)略之一，我們從戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)開(kāi)始，理解運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)訴求，圍繞其商業(yè)目標(biāo)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，制定具體的運(yùn)營(yíng)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程和衡量指標(biāo)，通過(guò)全球的專家和業(yè)務(wù)平臺(tái)為運(yùn)營(yíng)商提供標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、遠(yuǎn)程化的服務(wù)�；趯�(duì)ICT產(chǎn)業(yè)的深刻理解和戰(zhàn)略投入，通過(guò)理解運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)目標(biāo)、貼近客戶的運(yùn)營(yíng)運(yùn)維流程、與運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)合創(chuàng)新、自身的透明運(yùn)作、快速響應(yīng)并開(kāi)發(fā)客戶化定制解決方案，華為有信心成為ICT融合時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略合作伙伴，助力運(yùn)營(yíng)商構(gòu)筑面向業(yè)務(wù)和用戶的運(yùn)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功！
