前言
根據(jù)Purdue University對(duì)呼叫中心的評(píng)估報(bào)告，呼叫中心全職員工年流失率為26％，其中流失員工中對(duì)排班不滿占比約為25％。高流失率與呼叫中心排班存在較大關(guān)聯(lián)，如何提升呼叫中心排班滿意度是保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，亦是本文研究的重點(diǎn)所在。
呼叫中心員工為何對(duì)排班如此不滿？主因與呼叫中心特性相關(guān)，7×24小時(shí)的服務(wù)模式對(duì)班次要求極高。就像作息時(shí)間不穩(wěn)定會(huì)影響生活和出行，同樣，呼叫中心內(nèi)部排班管理的不健全也是影響排班滿意度的關(guān)鍵。
以筆者對(duì)排班管理工作的經(jīng)驗(yàn)和試點(diǎn)成效言之，提升呼叫中心員工排班滿意度應(yīng)做好以下六招：
一、精預(yù)測(cè)：建立精細(xì)的話務(wù)預(yù)測(cè)模型，持續(xù)提升話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，將從源頭上減少班次的臨時(shí)調(diào)整。目前呼叫中心基本上都有一套適合自身運(yùn)營(yíng)的話務(wù)預(yù)測(cè)模型，一般采用同比、分配率、移動(dòng)加權(quán)平均等方法，筆者所在呼叫中心采用月－日－時(shí)的分層預(yù)測(cè)模式，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)到95％，全月臨時(shí)調(diào)整班表次數(shù)由5－6次下降到1－2次，員工臨時(shí)調(diào)整班表頻次下降明顯。
月度預(yù)測(cè)模型：預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)取上年同期和近三個(gè)月的話務(wù)數(shù)據(jù)，采用移動(dòng)加權(quán)平均法。
n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4
注：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)模擬測(cè)算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移動(dòng)加權(quán)平均法的基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)調(diào)整，修正周期為一周左右。
日和時(shí)段預(yù)測(cè)模型：在月度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，日和時(shí)段話務(wù)分布存在較為明顯規(guī)律性，故而采用占比分配率法
二、立規(guī)則：建立呼叫中心排班規(guī)則，保障員工排班公平性、透明度，并增強(qiáng)員工對(duì)班次、休息的預(yù)知性。目前呼叫中心一般使用ERLANG C公式計(jì)算資源配置，在此基礎(chǔ)上結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶特性、區(qū)域特點(diǎn)制定所需要的排班規(guī)則。筆者使用排班系統(tǒng)優(yōu)化制定了一套排班規(guī)則， 保證員工的排班公平性，并實(shí)現(xiàn)對(duì)下月班次、休息安排的預(yù)知。
三、謀對(duì)策：呼叫中心受服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶特性影響，話務(wù)規(guī)律性較強(qiáng)，以筆者所在呼叫中心為例，時(shí)段話務(wù)規(guī)律呈“M”型，中午和晚間時(shí)段話務(wù)達(dá)到峰值，在資源有限情況下設(shè)置兩頭班、夜班成為重要舉措，夜班和兩頭班個(gè)數(shù)占比達(dá)到50％方可滿足運(yùn)營(yíng)需求。
夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大，且與正常作息存在較大差異，員工對(duì)此類班次滿意度最低，如何解決排班中的關(guān)鍵矛盾？筆者通過(guò)學(xué)習(xí)以及排班試點(diǎn)，認(rèn)為有3種模式值得探索。
1、設(shè)立專職兩頭班：通過(guò)專項(xiàng)津貼模式鼓勵(lì)員工參與專職兩頭班，只要津貼設(shè)置合理，員工參與積極性將得到延續(xù)。以筆者所在呼叫中心為例，2011～2012年試點(diǎn)專職兩頭班，專職班次規(guī)模占總排班人數(shù)7％左右，非專職員工兩頭班個(gè)數(shù)下降50％，時(shí)段接通率提升超過(guò)1PP，專職班次設(shè)置提升整體員工滿意度并保證了運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定；
2、專職班次包干：呼叫中心一般以班組為單元排班，班組根據(jù)員工需求特性開(kāi)展專職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例，試點(diǎn)班組承包中晚班，非承包班組上中晚班個(gè)數(shù)下降60％；另外部分呼叫中心根據(jù)員工住宿區(qū)域、路程遠(yuǎn)近組建班組，也為班組班次包干提供了有利條件；
3、SOHO服務(wù)模式：對(duì)于呼叫中心最為不滿的夜班問(wèn)題，SOHO服務(wù)模式將會(huì)是一個(gè)全新解決方案。2011年，筆者所在呼叫中心開(kāi)展駐家辦公試點(diǎn)，系統(tǒng)采用vmware view模式，實(shí)踐證明該模式對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)依賴程度低、員工體驗(yàn)好，可作為規(guī)�；\(yùn)作。
此外，試點(diǎn)人員技能全面且系統(tǒng)支撐到位，與非駐家人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率差異不明顯；同時(shí)駐家模式解決員工交通和休息問(wèn)題，排班滿意度達(dá)到100％。
四、增激勵(lì)：呼叫中心員工沒(méi)有正常節(jié)日休假，上班離席受限，班次靈活度小，抱怨聲不斷，增加排班激勵(lì)是提升員工排班滿意度的潤(rùn)滑劑。筆者所在呼叫中心不斷探索和創(chuàng)新，建立了一套體系化的激勵(lì)措施。
1、重大假日排班關(guān)懷：以春節(jié)假期為例，經(jīng)過(guò)2年的運(yùn)營(yíng)試點(diǎn)后，針對(duì)員工個(gè)體和班組均取得了良好的成效；
2、特殊人群排班優(yōu)待：呼叫中心女性占比在70％以上，懷孕和哺乳人員占比大約在5％，設(shè)立準(zhǔn)媽媽和媽媽班作為優(yōu)待將大大提升員工滿意度；而對(duì)于部分績(jī)效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎(jiǎng)勵(lì)，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規(guī)則允許下增加班表的靈活性；
3、話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保障掛鉤，建立話務(wù)應(yīng)急支援積分制度，員工根據(jù)貢獻(xiàn)積分檔次兌換排班獎(jiǎng)勵(lì)，包括班次調(diào)整、休息對(duì)調(diào)、指定休息等，全年話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)人員覆蓋率超過(guò)70％，員工班表靈活性得到大大提升；
4、優(yōu)化基礎(chǔ)管理制度：在遵守勞動(dòng)法基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)按半天休放年假模式，補(bǔ)充員工班次不靈活的弊端，員工對(duì)年假休放調(diào)整滿意度達(dá)到100％；同時(shí)對(duì)員工上班中出現(xiàn)的特殊情況建立班組退工時(shí)綠色通道，員工可提前下班或延遲上班，進(jìn)一步提升了班表靈活性，受益覆蓋員工占比達(dá)到30％。
五、重溝通：排班的好壞是運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點(diǎn)，而排班員和一線員工所處位置不同、看問(wèn)題角度不同，存在對(duì)排班理解偏差、傳達(dá)信息不及時(shí)、不對(duì)稱，建立多維度排班溝通體系將是加強(qiáng)信息互通的關(guān)鍵。
1、正向引導(dǎo)：建立員工入職呼叫中心前和后的引導(dǎo)模式，實(shí)現(xiàn)員工排班期望值管理，做好排班不滿的原因分析和疏導(dǎo)，盡可能消除員工不滿；
2、無(wú)縫溝通：以時(shí)間維度建立不同層級(jí)的排班溝通機(jī)制，及時(shí)獲取班組、員工排班需求，并將排班方向、困難和計(jì)劃做信息互通，加強(qiáng)對(duì)排班的了解和預(yù)判；
3、積極交流：重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)實(shí)時(shí)交流和排班技術(shù)交流，積極收集員工排班意見(jiàn)并做及時(shí)回復(fù)，同時(shí)深入開(kāi)展排班技術(shù)交互體驗(yàn)，讓員工進(jìn)一步了解排班的關(guān)鍵和困難。
六、強(qiáng)支撐：
1、優(yōu)系統(tǒng)：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系統(tǒng)自動(dòng)化支撐相對(duì)薄弱，例如班表公布、工時(shí)統(tǒng)計(jì)、座席安排、調(diào)班等均需手工操作，造成信息獲取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系統(tǒng)排班，同樣無(wú)法實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化支撐。筆者所在呼叫中心通過(guò)對(duì)排班系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的研究，搭建起排班管理輔助平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐100％自動(dòng)化，員工在5分鐘以內(nèi)可獲取班表變更以及相關(guān)信息；
2、重評(píng)估：注重排班閉環(huán)管理，建立排班成效評(píng)估體系，從時(shí)段話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、排班吻合度、排班滿意度、不合格時(shí)段占比、員工負(fù)荷等5個(gè)維度開(kāi)展評(píng)估。
結(jié)束寄語(yǔ)
筆者所在呼叫中心通過(guò)開(kāi)展上述六招工作，2013年的員工排班滿意度達(dá)到91％，對(duì)比2012年提升2個(gè)百分點(diǎn)，措施取得良好的效果，后續(xù)將持續(xù)圍繞該體系做優(yōu)化升級(jí)。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業(yè)，但對(duì)于普通客服行業(yè)而言同樣具備參考價(jià)值�？蛻舴⻊�(wù)中受行業(yè)特征和客戶行為影響，客戶需求必然存在規(guī)律性，話務(wù)預(yù)測(cè)模型的搭建思路可作為優(yōu)化引子，同時(shí)員工排班優(yōu)化、關(guān)懷和溝通體系是保障運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定和提升排班滿意度的關(guān)鍵，也具備行業(yè)內(nèi)復(fù)制和推廣的價(jià)值。
對(duì)于未來(lái)客服行業(yè)的排班，筆者認(rèn)為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展背景下，客服應(yīng)放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。
1、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)借助微博、微信等APP平臺(tái)實(shí)行交互，同時(shí)增強(qiáng)自助服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)能力，打造多媒體客服，提升短廳、WAP和網(wǎng)站的穩(wěn)定性和便捷性；
2、人工服務(wù)以解決熱點(diǎn)和難點(diǎn)業(yè)務(wù)、投訴、營(yíng)銷和客戶維系為主，向呼入呼出價(jià)值轉(zhuǎn)型；
3、客服排班以正常班次為主體，配套SOHO模式補(bǔ)充夜間服務(wù)資源。
企業(yè)如能做到如上六招，相信未來(lái)企業(yè)客服中心的價(jià)值將得到更大化的體現(xiàn)，客服員工對(duì)排班滿意度也將大大提升。
