當(dāng)前，從移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求看，用戶使用的產(chǎn)品多為手機App形態(tài)，隨著同類產(chǎn)品不斷推出，當(dāng)用戶使用過程中遇到問題時很容易更換產(chǎn)品而非尋求客服幫助來解決使用困難。另外，用戶對此類產(chǎn)品付出很少的費用，大多為免費使用、套餐中贈送或按次付費，而不像傳統(tǒng)電信產(chǎn)品如寬帶、語音等支付大額包月費，因此相應(yīng)的，用戶也不愿意付出很多時間和精力來尋求售后服務(wù)，遇到問題容易“用腳投票”，服務(wù)提供方也就沒有機會通過售后服務(wù)挽留用戶，提升用戶滿意度了。由此可見，對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來講，用戶使用過程中的需求滿足程度、體驗感知水平對影響用戶去留起到?jīng)Q定性作用，客戶服務(wù)占用戶滿意度權(quán)重較低。但是，不代表此類產(chǎn)品的客戶服務(wù)不重要，而是將其建得更方便、快速、高效就顯得很重要。
從互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)桿企業(yè)騰訊的客服建設(shè)經(jīng)驗來看，他擁有為數(shù)眾多的互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶數(shù)量大，客服需求廣。他以互聯(lián)網(wǎng)門戶“騰訊客服”為所有客服方式的統(tǒng)一起點。在上面，用戶可利用五種方式獲得服務(wù)。一是產(chǎn)品官方知識庫，由產(chǎn)品團隊整理發(fā)布產(chǎn)品知識，內(nèi)容準(zhǔn)確詳盡，形式圖文并茂。二是網(wǎng)友互助式產(chǎn)品問答，是典型的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）方式，發(fā)揮網(wǎng)民的草根力量，節(jié)省服務(wù)商成本。三是網(wǎng)頁在線客服，不同產(chǎn)品族類分別提供在線QQ客服。四是用戶在線自助服務(wù)，用戶根據(jù)賬號自助解決產(chǎn)品使用和產(chǎn)品費用方面的問題，比如誤充值費用可以自助退回。騰訊在網(wǎng)頁明示服務(wù)規(guī)則，用戶無須先咨詢、再尋求售后解決，哪些問題可以何種方式自助解決，一目了然，服務(wù)門檻低、效率高。用戶如認(rèn)為未能解決問題，網(wǎng)頁轉(zhuǎn)向產(chǎn)品經(jīng)理反饋問題，產(chǎn)品經(jīng)理在解答用戶問題的同時也便于將用戶痛點輸入產(chǎn)品優(yōu)化需求。五是產(chǎn)品語音熱線，在語音熱線內(nèi)設(shè)立了詳細(xì)的IVR自助語音菜單，引導(dǎo)用戶使用自助語音服務(wù)，最后才提供人工座席服務(wù)。由于人工座席成本高、效率低，其人工座席數(shù)有限�？梢愿杏X到，騰訊致力于引導(dǎo)用戶采用非人工方式接受客戶服務(wù)。由此看到，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品客服方式偏向互聯(lián)網(wǎng)化，特點是用戶覆蓋面大、性價比高、人工比例低、用戶自助性強，與傳統(tǒng)客服的一對一、高人工比例、實時響應(yīng)性等很不相同。
對電信運營商而言，隨著推出的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)量增多，盡管原有的客服體系已較為完備：IVR語音、實體營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)客服、社交新媒體客服、人工座席以及政企渠道等，對各渠道服務(wù)側(cè)重把握以及內(nèi)部流程管理也都駕輕就熟。但不可否認(rèn)，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的客服方式與傳統(tǒng)電信客服差異明顯。目前的做法是在每個移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的門戶網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)頁在線客服、產(chǎn)品知識庫。此外，還在傳統(tǒng)客服體系中附加移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的專業(yè)客服，由產(chǎn)品運營單位提供服務(wù)支持。移動互聯(lián)網(wǎng)用戶如果遇到問題，可先尋求運營商的傳統(tǒng)服務(wù)渠道如客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等，當(dāng)傳統(tǒng)客服渠道無法解決用戶問題時，再從運營商內(nèi)部流程轉(zhuǎn)接到各產(chǎn)品的專業(yè)客服解決。這個架構(gòu)可基本覆蓋移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的客服需求。但各產(chǎn)品自己的互聯(lián)網(wǎng)客服分而治之，互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)方式如知識庫能力不強、產(chǎn)品服務(wù)門戶的影響力不足；傳統(tǒng)客服渠道（如客服熱線）面對繁雜的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，信息掌握不足，在面對用戶時無法第一時間解決用戶問題，對用戶的服務(wù)體驗造成流程長、門檻高的不良影響，與移動互聯(lián)網(wǎng)用戶要求的快速、簡便、高度體驗的使用習(xí)慣相去甚遠(yuǎn)。
如今，電信運營商的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品客服需要圍繞其目標(biāo)用戶的使用需求和使用情境，優(yōu)化客服體驗。建議可從以下幾方面入手：一是優(yōu)化各項移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的公共知識庫，豐富產(chǎn)品知識庫的內(nèi)容，在展現(xiàn)形式上做到圖文并茂，提高可讀性，讓產(chǎn)品知識庫承擔(dān)起解答用戶對產(chǎn)品使用問題的服務(wù)功能。二是縮短產(chǎn)品與用戶之間的距離，即當(dāng)產(chǎn)品知識庫不能有效解決用戶問題時，提供互聯(lián)網(wǎng)通道讓產(chǎn)品經(jīng)理定期回答用戶，此舉既是提供客服支持，同時也讓產(chǎn)品經(jīng)理貼近用戶需求，支撐產(chǎn)品快速迭代優(yōu)化。三是減小用戶問題得到解決的難度，在產(chǎn)品服務(wù)門戶上開放自助服務(wù)功能，包括查詢費用、業(yè)務(wù)訂購和退訂、充值和取消充值、問題解決進度查詢等，減少用戶要進入一對一客服渠道所需的操作和等待門檻。四是前置為移動互聯(lián)網(wǎng)用戶解決問題的環(huán)節(jié)，即使得前端客服人員首問即可解決用戶問題，避免再次轉(zhuǎn)接到專業(yè)客服，給用戶留下煩瑣的不良體驗，為此需加強在運營商內(nèi)部對眾多移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用信息和用戶訂購信息與電信客戶的基礎(chǔ)信息的匯聚共享。
