編前語：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入，分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開花、結(jié)果的成長(zhǎng)融合過程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會(huì)采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。
積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列：
壓力與心流感
作者|施怡彤 應(yīng)用心理學(xué)博士
“讓我們蕩起雙槳，小船兒推開波浪……”一陣而是熟悉的歌聲在大會(huì)議室里響起。整個(gè)會(huì)議室里傳來一陣陣爽朗的笑聲。原來是某電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心舉辦的“快樂出發(fā)，童年追憶”主題活動(dòng)。一群90后的員工正在來回奔跑，興奮的玩耍著兒時(shí)的游戲。
近年來，很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)都提出“讓員工快樂工作”的管理理念。難道快樂工作僅僅是組織文娛表演、體育競(jìng)賽、拓展訓(xùn)練嗎？員工新鮮勁一過，該有壓力還有壓力，該有倦怠還是倦怠，那么如何保持在活動(dòng)當(dāng)中的高昂的“興奮感”而減少壓力呢？
這里所提到的興奮感，就是指心流感。
何謂心流感？又稱心流體驗(yàn)，是由著名積極心理學(xué)家齊克森米哈利（Csikszentmihalyi）提出來的。作為一種最佳體驗(yàn)，類似于馬斯洛的“高峰體驗(yàn)”。這種體驗(yàn)有利于個(gè)體自我實(shí)現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效動(dòng)力。研究者發(fā)現(xiàn)，心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，有利于激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)、調(diào)動(dòng)積極情緒、提高個(gè)體的愉悅感和滿足感。
研究學(xué)者發(fā)現(xiàn)在工作中，心流感至少具備以下五方面的特征：
1.具有挑戰(zhàn)性，技能水平相平衡；
2.高度投入：忘我和忘卻時(shí)間
3.目標(biāo)明確
4.即時(shí)反饋
5.可控感強(qiáng)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，如何應(yīng)用心流感的研究在工作當(dāng)中，減少員工的壓力感受呢？
