時(shí)移世易，金融客服中心的建設(shè)和應(yīng)用已經(jīng)走過(guò)了15年時(shí)間，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、視頻和協(xié)作技術(shù)的發(fā)展，以及金融監(jiān)管力度的加強(qiáng)，現(xiàn)有金融聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)已經(jīng)無(wú)法滿足金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)滿意度匹配、以及交易可靠性要求，針對(duì)新變化和新形勢(shì)，下一代金融客服中心的建設(shè)已經(jīng)逐步展開(kāi)，建設(shè)模式也逐漸清晰。
當(dāng)前的金融客服中心平臺(tái)的特點(diǎn)是采用“七國(guó)八制”的部件進(jìn)行集成，語(yǔ)音平臺(tái)用A、CTI用B、IVR用C等等，具有很典型的時(shí)代特征（各家供應(yīng)商的專業(yè)領(lǐng)域不同、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品不同、也極具開(kāi)放精神，共同為金融客戶提供最優(yōu)組合方案），雖然在一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了中國(guó)金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的發(fā)展，但也逐漸顯現(xiàn)問(wèn)題，阻礙了金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，主要問(wèn)題如下：
1、平臺(tái)各部件供應(yīng)商過(guò)多導(dǎo)致問(wèn)題和故障定位效率低下，平臺(tái)性能瓶頸無(wú)法有效解決
2、多媒體融合擴(kuò)展性差，多媒體能力煙囪式建設(shè)影響體驗(yàn)
3、系統(tǒng)各部件有其獨(dú)立的管理系統(tǒng)造成管理和維護(hù)無(wú)法做到整齊劃一
現(xiàn)有平臺(tái)存在的問(wèn)題已經(jīng)制約了金融聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的發(fā)展，需要尋找可信賴的解決方案來(lái)構(gòu)筑支撐未來(lái)10年業(yè)務(wù)發(fā)展需要的下一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，而且一些金融企業(yè)已經(jīng)做出了改變和選擇。
我們認(rèn)為下一代聯(lián)絡(luò)中心的典型特征和解決方案選擇需要考慮如下因素：
穩(wěn)定的端到端聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)
下一代聯(lián)絡(luò)中心必須要能提供端到端的整體解決方案，采用大容量、高集成度設(shè)計(jì)，支持平滑擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)采用呼入呼出一體化的高效平臺(tái)，保證大話務(wù)量環(huán)境下的高穩(wěn)定性和低呼損率，以及在話務(wù)高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。更重要的一點(diǎn)，在面對(duì)金融行業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用環(huán)境，下一代聯(lián)絡(luò)中心必須支持多中心容災(zāi)、單中心熱備、部件級(jí)備份負(fù)荷分擔(dān)，確保通話不中斷，同時(shí)支持代碼級(jí)的漏洞檢測(cè)、帳號(hào)和權(quán)限分層授權(quán)及安全規(guī)避機(jī)制、敏感數(shù)據(jù)加密和處理。
多媒體融合能力
隨著當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體等新媒體渠道的發(fā)展，當(dāng)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通和交流時(shí)，越來(lái)越多的人第一反應(yīng)是能否使用新媒體、新交互渠道進(jìn)行，而不像兩年前，優(yōu)先考慮的是傳統(tǒng)語(yǔ)音電話。這就要求下一代聯(lián)絡(luò)中心要實(shí)現(xiàn)多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由，支持音頻、高清視頻、EMAIL、WEB、社交媒體、桌面協(xié)作、移動(dòng)應(yīng)用、電視機(jī)頂盒應(yīng)用等全媒體融合及跨渠道協(xié)同，支持移動(dòng)用戶接入、移動(dòng)座席、移動(dòng)質(zhì)檢等。同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心座席與企業(yè)內(nèi)部辦公人員的協(xié)作，支持一線座席、二線座席、三線座席的全員協(xié)作能力。
高效的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理工具
隨著聯(lián)絡(luò)中心客服及主動(dòng)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模越來(lái)越大，這就需要下一代聯(lián)絡(luò)中心具備高效的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理工具�；谧F(xiàn)場(chǎng)位置圖提供統(tǒng)一的質(zhì)檢監(jiān)控管理系統(tǒng)，配置管理門戶及網(wǎng)管，同時(shí)對(duì)端到端部件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和告警，提供可圖形化展示的統(tǒng)一報(bào)表呈現(xiàn)，有效提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
開(kāi)放性保證業(yè)務(wù)平滑遷移
當(dāng)前絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)已部署建設(shè)了聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，已到了升級(jí)換代的時(shí)間點(diǎn)。在升級(jí)到下一代聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，為了絕對(duì)保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，必須要求聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)具備優(yōu)良的開(kāi)放性，支持與第三方異構(gòu)系統(tǒng)的對(duì)接，形成異構(gòu)雙活架構(gòu)，一方面保護(hù)原有投資，另外一方面可增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的健壯性，保證業(yè)務(wù)平滑遷移。
可持續(xù)服務(wù)
在建設(shè)下一代聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，平臺(tái)及系統(tǒng)供應(yīng)商必須要有持續(xù)的研發(fā)投入能力，根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和技術(shù)發(fā)展對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行有創(chuàng)新研究。同時(shí)，供應(yīng)商必須要具備完善的本地化原廠服務(wù)，確保故障快速處理，以及業(yè)務(wù)定制的快速實(shí)現(xiàn)
以上皆為選擇一個(gè)可信賴的客服中心平臺(tái)的核心要素。只有具備這些要素，才能建設(shè)一個(gè)能夠支撐業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展的客服平臺(tái)，為用戶提供卓越的客戶服務(wù)，并提升運(yùn)營(yíng)管理效率。
華為作為一家業(yè)界頂級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)供應(yīng)商，從1993年開(kāi)始至今，已經(jīng)積累了超過(guò)20年的經(jīng)驗(yàn)，并堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)行解決方案創(chuàng)新，在研發(fā)領(lǐng)域每年的投入超過(guò)收入的10%。華為的解決方案一直以大容量、高可靠、高安全、一體化、端到端著稱，持續(xù)的研發(fā)高投入帶來(lái)了多項(xiàng)業(yè)界第一：第一款業(yè)界最高密度TDM排隊(duì)機(jī)、第一個(gè)基于SIP的排隊(duì)機(jī)、業(yè)界最高
密度SIP排隊(duì)機(jī)、業(yè)界第一款真正All-in-one-box排隊(duì)機(jī)、業(yè)界第一個(gè)基于高清視頻和桌面協(xié)作的解決方案。華為將攜手金融客戶一起構(gòu)建面向未來(lái)的、可持續(xù)演進(jìn)、不斷創(chuàng)新、穩(wěn)定可靠的金融客戶服務(wù)中心。
