四分之三的消費(fèi)者會(huì)使用社交媒體 - 并且不僅僅用來分享新聞、笑話、照片和食譜。 Facebook和Twitter同時(shí)也是交流客戶體驗(yàn)、特別是抱怨負(fù)面體驗(yàn)的常見平臺(tái)。
想象一下這樣的場景： 一位信用卡客戶發(fā)現(xiàn)自己的賬單上有一筆39美元的滯納金， 覺得這很不合理。 實(shí)際上， 這是她的賬戶在三個(gè)月里第二次遭遇滯納金了。 她打電話給信用卡服務(wù)中心爭執(zhí)這筆費(fèi)用， 但要求被拒絕， 理由是政策的改變。 她感覺到沮喪、憤怒， 認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)并不關(guān)心怎么幫助自己， 于是把不滿全部發(fā)泄到了Facebook和Twitter上。 短短幾分鐘， 她對銀行的抱怨就吸引了其它同樣對高昂收費(fèi)不滿于心的人的注意力 - 他們加入討論， 事情一發(fā)不可收拾。
鑒于負(fù)面反饋的不良影響， 企業(yè)必須監(jiān)視社交媒體上客戶圍繞自家品牌所進(jìn)行的交流。 借此， 企業(yè)可以干預(yù)和糾正問題， 把潛在的消極體驗(yàn)化為積極反饋。 它還能讓一些有損客戶滿意度的產(chǎn)品、服務(wù)和流程問題浮出水面。
要及時(shí)響應(yīng)社交媒體， 企業(yè)就要準(zhǔn)確識(shí)別出客戶投訴， 并把它們分配給最合適的處理資源 - 當(dāng)然要在幾分鐘內(nèi)。 然而， 社交媒體渠道的管理往往以人工方式、由市場部門、而非客戶服務(wù)部門來進(jìn)行。 即使客戶服務(wù)部門也參與了管理， 但若是社交媒體渠道沒有與工作流程相整合， 聯(lián)絡(luò)中心客服代表可能就無法高效的處理社交媒體工作項(xiàng)目。 這導(dǎo)致客服代表把社交媒體投訴視為一次性工作項(xiàng)目， 從而使響應(yīng)和解決問題的速度大大變慢。
但現(xiàn)在， 高效的社交媒體解決方案將使企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)視和分析社交媒體發(fā)言， 分配優(yōu)先等級(jí)， 把需要處理的相關(guān)互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給有能力處理它們的客服代表。 通過與其它渠道的全面集成， 社交媒體工作項(xiàng)目能由單個(gè)統(tǒng)一的坐席桌面進(jìn)行處理， 并輔以社交情境信息和客戶歷史數(shù)據(jù)。 然后， 客服代表即可使用最合適的通信渠道（例如社交媒體發(fā)帖、電話通話或電子郵件）來討論和解決問題。
為何要將社交媒體引入聯(lián)絡(luò)中心？
還記得上面討論過的信用卡欠費(fèi)案例嗎？如果銀行客服代表及時(shí)的向客戶承認(rèn)問題、解釋新政策、并主動(dòng)提出免除費(fèi)用，那么事情又將如何？ 把社交媒體工作納入客戶服務(wù)部門， 從客戶服務(wù)和體驗(yàn)管理的角度統(tǒng)一處理客戶問題； 此外， 企業(yè)還要迅速認(rèn)識(shí)到社交媒體在主動(dòng)開辟新的收入源流、拓展向上銷售機(jī)會(huì)方面的巨大力量。
在社交媒體世界里， 鏈接到企業(yè)Facebook頁面的各種促銷活動(dòng)、例如買一贈(zèng)一優(yōu)惠等越來越司空見慣。
其它好處還包括：
- 提高客戶服務(wù)水平。 Frost & Sullivan指出， 客戶服務(wù)水平的提高是社交媒體的最大好處， 銷售的增加緊隨其后。
- 增加收入。 Altimeter集團(tuán)發(fā)現(xiàn)， 社交媒體參與水平最高的公司將收入增加了18個(gè)百分點(diǎn)， 而社交媒體活動(dòng)最消極的公司則降低了6個(gè)百分點(diǎn)。 這種關(guān)聯(lián)性在毛利和凈利方面同樣存在。
- 增強(qiáng)客戶忠誠度， 鞏固競爭優(yōu)勢。加入社交媒體交流有助于同客戶建立信任，在市場樹立特色。 它向客戶顯示出， 企業(yè)關(guān)心和理解自己的客戶。 通過社交媒體信息分享， 企業(yè)還能把自己打造成為行業(yè)的思想領(lǐng)袖。
關(guān)于作者：
Linda Dotts 現(xiàn)任Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品管理副總裁，負(fù)責(zé)Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球市場成長戰(zhàn)略和產(chǎn)品線執(zhí)行。 她的職責(zé)包括利用Avaya的渠道營銷與關(guān)鍵市場合作關(guān)系提供市場分析、戰(zhàn)略制訂、產(chǎn)品線進(jìn)化和跨職能部門合作，以確保市場工作的有效執(zhí)行。
