“大數據時代”是現今各行各業(yè)都不斷提及的一個詞語，我們能從這個時髦的詞語中提煉出什么，如何應用大數據思維對我們的工作加以指導，確實值得思考。
中國移動的客戶量龐大，數據信息量更是呈N次方放射狀，而其中投訴數據縱橫交錯，延綿無盡。那么如何將這些海量的信息有效使用、整合重組，發(fā)掘其中的瑰寶？筆者想從以下的三方面，結合時需，展開討論。
數據應用、數據收集與數據分析，這三者循環(huán)不息，始末相依，貫穿于產品整個生命線。筆者將之簡略劃為以下幾個部分：數據應用于：“產品目標”、“定義產品指標”、“構建指標體系”；而數據收集則包括了：“產品需求”、“采集數據”、“存儲數據”；數據分析包括：“運算數據”、“運算及分析數據”以及“產品評估與優(yōu)化”。
數據運營環(huán)
一、數據應用于“專”
在不少的實際操作里，我們會出現先收集、后分析、再應用的情況，這的確也是目前面對海量數據理所當然的做法。然而隨著近年社會競爭環(huán)境變化之復雜、業(yè)務更替之迅速，大量的數據在收集后，才發(fā)現面對著滿山的珍寶而不知從何下手，即使是匆然取之，也不過是冰山一角。又或是按著舊有的思維，套用二八定律、木桶原則……分析一番，然后用數據堆出自己想要的答案，很明顯，這是對于海量數據的浪費。
再不然就是收集的數據，收集回來倒騰了半天才發(fā)現，沒啥作用，意義不大，而這個就直接浪費收集所消耗的人力資源。
本著以上考慮，結合近一年投訴模板上線情況的反思，筆者認為數據收集應結合產品需求、數據應用的方向而去收集，不需走大套路、不斷地橫向發(fā)展，長成“胖、大、粗”，而是需更精準、細致、深掘，發(fā)現更多有針對性、有價值的信息。
如GPRS使用投訴、短信使用類投訴，再到天氣預報投訴與校訊通的投訴，其使用的數據收集模板就必需是應投訴類型而有所區(qū)別、有所專注的，而不是統(tǒng)一用共同的收集模板就作針對性收集。
每個月、每個地市眾多的營銷案上線亦然，需充份利用起10086這一最大的客戶接觸平臺，每一個營銷投訴的背后，都隱藏著客戶更多的需求與我司更大的改善空間。而目前，各地市上線營銷案后，就希望在推出后計算成功率，成功率高，辦理量好，那就功德完滿，不行的話再換一個營銷案來。每個月走馬觀花地更換營銷案，其實實質都沒有太大區(qū)別，因為沒有真正從投訴或咨詢中聆聽客戶的需求、收集客戶的收集建議，做不到真正了解客戶的口味，“以客戶為中心去開展營銷”目前還長期處于初級階段。
二、數據收集于“宏”
數據的龐大是不可改變的事實，也正是因為數據之大，才可以使其價值越來越大。目前人人都離不開手機購物，一些在線營銷方式就是我們可以學習的對象，如“猜你喜歡”、“請你優(yōu)先試”此類的商家提示，無疑就是對客戶前期的消費軌跡進行了統(tǒng)計、分析而來，沒有收集的宏大基礎，就無法在當下立足。
而數據收集欲達其“宏”，收集意識是關鍵，而系統(tǒng)支撐則是基礎，收集的意識決定著收集的信息的應用價值，因為“大數據”的大就意味著會莨莠不全，會有很多的“噪音”，易被干攏與糊化，需逐一撇清，逐一過濾。
系統(tǒng)支撐是智能收集的基礎，便捷的網絡時代，需多個界面自動、智能地記錄客戶的相關消費軌跡，才能更立體地收集到客戶需求。
舉一個簡單的例子，10086人工建議客戶使用電子渠道或是服務廳渠道辦理某業(yè)務，最后這個客戶是在哪個渠道辦理，辦理的耗時時長是多少，將來客戶喜歡的方式判斷，這些就需多個界面智能聯動，立體地收集數據。
三、數據分析于“微”
這是數據運營閉環(huán)的終點，同時也是新的起點。數據報表絕不是擺設，也不是為了應付領導的提問，而是切實地服務于產品優(yōu)化和運營的開展。正如產品上線后的效果，不僅僅是看產品項目是否按時發(fā)布、按時完成，更是要持續(xù)進行產品數據的觀測分析，評估產品健康度、受歡迎程度，同時將積累的數據應用到產品設計和運營環(huán)節(jié)。如投訴線條本年重視的客戶投訴標簽的建立，再如亞馬遜的個性化推薦產品、騰訊的圈子產品、淘寶的時光機產品等。
“微”，要從細微的用戶需求入手，貼近用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進。網上有這么一句話：“可能你覺得是一個不起眼的點，但是用戶可能覺得很重要”。我們的確是到了需用放大鏡、顯微鏡去捕捉客戶心理的階段了。
瞬息萬變的大數據年代，不騰不自在。下一個躍變就在當下，趕緊準備跑鞋，跟著4G跑起來。
數據之大，大不及天地，數據之快，快不及人心，世界每天都在改變，唯一不變的只有變化，將數據轉起來，越騰越自在。
