我們越來越多的看到智能機器人、智能客服，全渠道多媒體聯(lián)絡(luò)中心的概念，會是未來呼叫中心建設(shè)的一個熱點。怎么樣拓展，做一些新的東西，需要行業(yè)內(nèi)人共同努力。
如果建成全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心，會是什么樣的狀況。無論用戶通過何種媒體渠道進來，我們都能提供服務(wù)。語音呼叫，是通過PSTN的。還有IM，IM不可能完全消亡，特別是QQ，一些服務(wù)門戶會需要。我們企業(yè)自己去做APP做Web網(wǎng)站，或者是微網(wǎng)站，都是一些門戶概念。另外是社會化媒體，微信可以理解為Light APP，需要納入聯(lián)絡(luò)中心來。傳統(tǒng)的短信、彩信也不能完全沒有，你去看10086，他用了智能機器人之后，他的短信變得很智能。我記得去年還是前年曾經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)炒作過一個話題，就是10086后面到底是人還是機器人，這個不是小i炒作的，那個無形之中幫小i做了廣告。很多移動分公司主動來找小i，他說上海和江蘇移動后面發(fā)現(xiàn)是智能機器人，我們能不能也用智能機器人。
不同渠道進來以后，我們打造一個全渠道的統(tǒng)一接入的平臺，這個不是小i獨立能做的，需要像億迅和各位供應(yīng)商大家通力合作。傳統(tǒng)的語音TTS已經(jīng)很熟了，有了這個之后，我們進行消息的轉(zhuǎn)發(fā)，文本的消息可以交給智能機器人來操作，當(dāng)一些非標(biāo)準(zhǔn)化問題進來的時候，機器人就可以把個消息請求轉(zhuǎn)給人工座席，請他來應(yīng)答，這樣就可以提供多種多樣更加個性化的服務(wù)。人工座席還是需要的，小i需要跟傳統(tǒng)的在線人工客服進行合作。我們跟用友等很多公司都有過這種合作。
我們設(shè)想一個場景，很多企業(yè)他要去放廣告，如果客戶對某一種產(chǎn)品比較感興趣�，F(xiàn)在給他一個應(yīng)用，他只要發(fā)個照片，發(fā)個文字，到微應(yīng)用的網(wǎng)站上去，通過智能機器人的交互，去問他你為什么要發(fā)這個東西上來，就可以做一些營銷了，這也是一個新型的呼叫中心，直接是做O2O的。他本身沒有拿起任何電話跟你聯(lián)絡(luò)人進行溝通。其實，二維碼也可以加入智能機器人。因為現(xiàn)在整個大家都習(xí)慣用二維碼，但是客戶的安全性越來越難以保障。如果我們在二維碼掃描之后，加入一段智能交互呢？這個安全就可以完全的保障。我先交互，獲得客戶的真實需求之后，做一些精確的營銷，這都是智能機器人應(yīng)用的方向。
講到這里，有必要對智能機器人做一些解釋。這種技術(shù)不是一天兩天做成的，小i從成立到現(xiàn)在是n多的風(fēng)險投資砸出來的，專利技術(shù)組合成的應(yīng)用。我們非常自信說，小i的智能機器人已經(jīng)進入一個平臺化的階段，能夠適用于不同的應(yīng)用。
一個智能機器人的一個核心要素，相當(dāng)于模擬人的大腦，那就是引擎。引擎可以理解為媒體處理的服務(wù)器，談不上處理語音，而是處理文字。還有一個交互控制，相當(dāng)于呼叫中心進來的一個網(wǎng)關(guān)。后端還需要有一個心臟，就是指示體系，因為人本身是具有知識的，機器人的知識來自哪里，需要知識庫給他，這個知識庫和座席用的知識庫不能完全等同。還有五官，傳統(tǒng)五關(guān)只有電話，對于新型全渠道多媒體交互渠道，他的五官非常豐富，智能機器人可以用于所有渠道。
智能機器人技術(shù)發(fā)展到平臺化時代，離不開這些層面，礙于技術(shù)的發(fā)展，有一些層面發(fā)展的還比較緩慢。應(yīng)用渠道介入層、服務(wù)運行控制層、智能引擎處理層，不是簡單的關(guān)健詞查詢，關(guān)鍵字查詢不一定有上下的邏輯交互，不一定有對話管理的功能，所以智能引擎處理不等同于關(guān)健詞搜索。關(guān)健詞技術(shù)相當(dāng)于一個小學(xué)畢業(yè)的機器人，現(xiàn)在的機器人客戶正在用的希望是一個大學(xué)生畢業(yè)的機器人，他們差異就在這里。
傳統(tǒng)上，引擎在日常處理的時候跟后端的知識庫不用交互，因為緩存了很多實時的知識。后端知識庫有知識更新的時候，他才會去進行同步。這樣包括知識是三層應(yīng)用，采集、存儲、應(yīng)用，應(yīng)用是三級應(yīng)用。包括了整個知識應(yīng)用體系的豐富性。目前有很多單位也在和小i合作來做一個大統(tǒng)一，這個知識庫不僅是機器人用，人工座席、還有他的客戶都會用到智能知識庫的調(diào)用。
智能機器人國內(nèi)市場我一直覺得有一個概念性的導(dǎo)向問題，如果大家一覺得智能機器人熱了，很多關(guān)健詞的廠商他也馬上跟風(fēng)做。就像我原來做呼叫中心一樣，有人說一體化以后，所有人都說一體化。
很多客戶跑來說語音識別，他把語音識別等同于智能機器人，智能機器人是一個語義識別，語音識別強不代表語義識別強，語音識別是一個入口，語義識別是一個關(guān)鍵。
我們看一下智能機器人有什么應(yīng)用方向，前面提到全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心主要是做智能客服。我們和億迅已經(jīng)達成戰(zhàn)略合作伙伴，我們一起去向行業(yè)推廣智能全渠道多媒體的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。除了這個以外，我前面講到比如說我們智能化營銷的O2O的例子，那只是一個概念，真正要落地，還需要和在座各位有人專門做電子商務(wù)、網(wǎng)上商城、CRM我們合作。
還有一個智能生態(tài)圈的項目，把所有家電類、其他類的這些設(shè)備和機器人的應(yīng)用，和微信，和CRM和網(wǎng)上商城完全整合在一起，這個是非常令人激動的應(yīng)用，都是新的。這是一個應(yīng)用的新方向，智能營銷的。
還有一個就是智能知識庫對于企業(yè)來說只有他呼叫中心應(yīng)用的成熟、應(yīng)用的好，他智能機器人才會用好。為什么？因為呼叫中心用的好，他的知識庫建的好，那他給小i機器人學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件。當(dāng)他知識庫都沒有的時候，我們機器人學(xué)什么，當(dāng)人工座席都不具備技能和規(guī)范的時候，機器人可能取代人嗎，不可能。呼叫中心做的好，智能機器人才可能做的好。
智能家電，搖控器上一個語音輸入，按一下就能通過語音和電視機進行交互，可以放片，可以轉(zhuǎn)臺，可以調(diào)用天氣、股票信息，這是新型的智能設(shè)備應(yīng)用。未來智能家居和智能車載都可以用上這個技術(shù)。
除此以外，還有一個比較有趣的方向--智能導(dǎo)航。這個我們在交行已經(jīng)有應(yīng)用了，交行的APP（現(xiàn)在每個銀行的網(wǎng)銀的APP轉(zhuǎn)到手機上來了，手機銀行當(dāng)然沒有什么解釋了）。APP如果要用的很好的話，那個菜單很繁復(fù)。大家有沒有想過一種應(yīng)用，我能不能就給他一個交互框，把菜單簡化，用這個交互框是引導(dǎo)客戶選擇菜單和功能，這只用到智能機器人十八般武藝中的一個，實際應(yīng)用的體驗非常好。除了手機銀行，網(wǎng)銀也是一樣，我是用工行的金卡，他的網(wǎng)上銀行菜單非常的繁復(fù)，我也給他一個交互方式。
煙草里面能用嗎？企業(yè)OA內(nèi)部也能用嗎？智能機器人不僅用在對外，對內(nèi)也能用，對信息系統(tǒng)也能用，不僅用在呼叫中心上。這個給大家一個啟發(fā)，我們和給銀行專門做網(wǎng)銀、手機銀行的一些合作伙伴也探討過這個理念，我們和做煙草、中軟也探討過。百度的李彥宏提到了框技術(shù)的概念，只不過我在這個智能導(dǎo)航應(yīng)用上不僅是搜索，而是智能機器人進行智能交互。把客戶引導(dǎo)到他所希望的點上去。
在這里，我要談一個能力導(dǎo)入的概念，我們的最終用戶現(xiàn)在不止是買小i的技術(shù)。智能機器人不僅是讓用戶自建一個系統(tǒng)，還可以托管和租賃，我們還有一個云平臺，用云服務(wù)的模式，客戶付很少一部分的錢就可以擁有這個云服務(wù)。比如我們和銀聯(lián)談，在他的呼叫中心當(dāng)中能不能把小i的智能機器人嵌入進去。當(dāng)他給中小城商行提供微信應(yīng)用的時候，同時也提供了智能機器人的應(yīng)用。
對于合作伙伴來說，這是小i目前著力發(fā)展的一個新的方向，我們是兩條腿走路，對大客戶來說我們可能做直銷，但是對于整個產(chǎn)業(yè)來說我們希望更多是通過合作伙伴來拓展市場。無論是行業(yè)集成商、軟件開發(fā)商還是配套的設(shè)備供應(yīng)商。
另外，我們還跟韓國、法國的實體機器人供應(yīng)商合作，他們是有英文語義識別，中文他就不靈了。我就把他的大腦換成小i，我可以用中文識別他做任何事，這個用途在于什么？大型企業(yè)的展示廳，政府的接待臺，智能玩具，未來智能玩具市場也是非常巨大。
我們的目標(biāo)是小i助力企業(yè)建立與客戶、供應(yīng)商及合作伙伴間的智能交互生態(tài)圈，因為小i不能替代大家做一些核心的業(yè)務(wù)處理的事情。小i愿與行業(yè)內(nèi)外的合作伙伴共同打造一個智能機器人的產(chǎn)業(yè)鏈。大家一起來擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)時代。
謝謝大家。
