第二部分就是我們的解決方案是什么，闡述時(shí)會(huì)秉承由整體到具體、逐級(jí)打開的原則。首先看一下已經(jīng)發(fā)布的四個(gè)子方向的解決方案整體視圖，可以通過兩個(gè)方向來闡述，第一就是縱向，第二是橫向，縱向是我們四個(gè)子方向的解決方案，運(yùn)營管理的解決方案，運(yùn)營水平評(píng)估優(yōu)化解決方案，運(yùn)維管理解決方案還有專項(xiàng)優(yōu)化解決方案。橫向來看就是我們?nèi)A為公司在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候所必須要遵循一個(gè)宗旨或者說我們的方法的體系，那就是“人+工具+方法論”。所謂人就是中間，服務(wù)內(nèi)容這一部分，工具就是最底下我們有哪些支撐的工具，方法論就是服務(wù)設(shè)計(jì)部分。我們?cè)侔炎髠?cè)的運(yùn)營管理做一個(gè)展開，運(yùn)營管理整體視圖仍然是“人+工具+方法論”，人是中間服務(wù)內(nèi)容的部分，涵蓋呼叫中心的各個(gè)模塊，績效、報(bào)表、招聘、知識(shí)等等，上面是我們的方法論，我們會(huì)圍繞呼叫中心運(yùn)營管理方法論“目標(biāo)管理”“過程管理”“結(jié)果管理”來展開。后面我會(huì)把這個(gè)視圖打開，打開順序先講中間服務(wù)內(nèi)容，再講服務(wù)設(shè)計(jì)方法論，最后看一下工具。服務(wù)內(nèi)容我們把重點(diǎn)的模塊打開，這些模塊在打開的時(shí)候我們會(huì)通過兩個(gè)方面來闡述，第一就是我們?cè)谶@個(gè)模塊過程當(dāng)中會(huì)做哪些事情，第二是這個(gè)事情的價(jià)值評(píng)估是怎樣的。
我們先看一下績效，因?yàn)榭冃г谡麄�(gè)的呼叫中心管理過程當(dāng)中占比比較大。左側(cè)是一個(gè)一線的績效考核維度，有26項(xiàng)、比較煩瑣。我們對(duì)這26項(xiàng)進(jìn)行歸類之后，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)由三類構(gòu)成，一種是來自報(bào)表的自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)，第二就是通過相關(guān)模塊自動(dòng)獲取的數(shù)據(jù)，第三就是人工評(píng)定數(shù)據(jù)。在進(jìn)行這個(gè)切分之后，我們?cè)诳冃Ч芾磉@個(gè)模塊做的事情比較清晰和明朗，我們首先會(huì)梳理整個(gè)績效管理體系，梳理各個(gè)崗位的績效考核方案，并對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行有效分解，然后再歸類、整理出輸出的報(bào)表和格式。前面所有管理體系梳理完畢之后，就會(huì)出技術(shù)說明書交給我們的技術(shù)人員，第三階段就是開發(fā)，開發(fā)完了之后進(jìn)入第四階段上線測試和評(píng)估。做完之后帶給客戶價(jià)值就是可以實(shí)現(xiàn)所有績效管理模塊從前端數(shù)據(jù)收集、加工整理、結(jié)果轉(zhuǎn)換，到最后報(bào)表輸出的全過程自動(dòng)化管理。下面我再用一個(gè)圖表來說明一下價(jià)值對(duì)比，橫向就是績效管理的各模塊工作內(nèi)容，包括：數(shù)據(jù)的搜集管理、制作分組報(bào)表和制作整體報(bào)表，縱向就是對(duì)比的維度，包括：操作模式還有人力投入。無論是操作模式還是人力投入，在優(yōu)化前都是需要我們投入大量人工的時(shí)間來做，優(yōu)化之后可以通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，可以釋放我們?nèi)斯さ墓ぷ髁俊?/p>
下面就是薪酬管理，在呼叫中心這個(gè)模塊是由很多子模塊構(gòu)成的，一個(gè)是設(shè)計(jì)、計(jì)算、發(fā)放、調(diào)整、處理。薪酬管理要做的事情第一仍然要梳理薪酬管理的規(guī)范，我們會(huì)把這五個(gè)小的部分分成兩個(gè)部分來梳理，一個(gè)是薪酬核算包括設(shè)計(jì)、計(jì)算、發(fā)放和差錯(cuò)處理，另外就是薪酬調(diào)整，我們還要把核算的每個(gè)字段進(jìn)行分解并整理需要輸出的報(bào)表。前面的規(guī)范全部梳理完畢之后，我們還要輸出我們的技術(shù)說明書，由技術(shù)人員開發(fā)，然后測試評(píng)估。實(shí)現(xiàn)之后帶給客戶價(jià)值評(píng)估仍然是跟前面績效類似，實(shí)現(xiàn)績效薪酬模塊的自動(dòng)化管理。
人事管理對(duì)我們呼叫中心來講也是非常重要，因?yàn)楹艚兄行氖莿趧?dòng)密集型行業(yè)，人比較多。人事管理按照時(shí)間周期，包括入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、晉升、競聘、離職。我們做的時(shí)候就會(huì)把各個(gè)小的模塊做分別梳理，包括：流程是怎樣，規(guī)范是怎樣，配套哪些文檔，輸出什么報(bào)表。人事管理規(guī)范整理完畢后，后面環(huán)節(jié)都類似，輸出我們的技術(shù)說明書，由技術(shù)人員開發(fā)，然后測試評(píng)估。
再看排班，排班是在呼叫中心運(yùn)營管理過程當(dāng)中較早引入自動(dòng)化的一個(gè)模塊。無論是手工排班還是自動(dòng)化排班，都要遵循我所列舉的這幾個(gè)規(guī)則，數(shù)據(jù)管理、規(guī)則管理、假勤管理、監(jiān)管管理。排班工具就會(huì)實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)的搜集到加工整理，到自動(dòng)排班和監(jiān)控，以及后續(xù)數(shù)據(jù)分析的全過程自動(dòng)化管理。同時(shí)，還會(huì)延伸出小的模塊就是考勤管理模塊，我們會(huì)把考勤管理和排班進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)共享等等。
下面就是知識(shí)管理，知識(shí)管理對(duì)呼叫中心來講也是非常重要，尤其是我們剛剛提到服務(wù)渠道越來越多。在呼叫中心知識(shí)管理需要做的事情有三點(diǎn)，第一要梳理我們整個(gè)的知識(shí)體系，第二要構(gòu)建起知識(shí)管理流程規(guī)范，解決什么時(shí)間點(diǎn)、由誰去做什么事情的問題，第三我們要輸出我們的功能需求，右上角列舉一個(gè)知識(shí)管理從管理層上的幾個(gè)功能點(diǎn)，包括編輯、審核、發(fā)布、管理、歸檔等等，最后交給知識(shí)管理工具來承載。
最后就是現(xiàn)場管理，現(xiàn)場管理包括指標(biāo)監(jiān)控、人員調(diào)度、坐席安排、人員管理等等這些小模塊，以往我們都是通過人工來對(duì)這個(gè)現(xiàn)場指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)度。未來隨著話務(wù)量增大還有人員越來越多，肯定要借助于我們工具來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)監(jiān)控和調(diào)度�，F(xiàn)場管理實(shí)現(xiàn)工具化后，可以完成現(xiàn)場自動(dòng)化的話務(wù)監(jiān)控和調(diào)度，提升我們現(xiàn)場調(diào)度的及時(shí)性和精準(zhǔn)性，對(duì)于我們整個(gè)指標(biāo)，包括接通率還有客戶滿意度有一定的提升。
以上是我們的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)設(shè)計(jì)則是說明一下我們的解決方案遵循的運(yùn)營管理方法論是怎樣的，包括：目標(biāo)管理、過程管理、結(jié)果管理。我們看一下目標(biāo)管理，包括兩部分，一個(gè)是KPI管理，一個(gè)是成本管理。KPI管理又分為兩個(gè)方面，第一是結(jié)果KPI管理，所謂結(jié)果KPI就是直接體現(xiàn)我們運(yùn)營品質(zhì)的指標(biāo)，比如：接通率、滿意度等等。對(duì)于結(jié)果KPI的管理則是要對(duì)結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行分解，分別從：指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重、考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解。下而的示例是我們?nèi)斯し⻊?wù)渠道接通率、服務(wù)水平這兩個(gè)大家非常熟悉的指標(biāo)是怎么進(jìn)行分解的，不僅是這些指標(biāo)還有其他的指標(biāo)，我們還要把所有渠道的所有指標(biāo)都按照這個(gè)方向梳理，梳理完畢之后才可以讓工具做信息的采集，這是結(jié)果KPI指標(biāo)管理。還有過程指標(biāo)管理，所謂過程指標(biāo)即是影響結(jié)果指標(biāo)達(dá)成的過程因素點(diǎn)，過程指標(biāo)的管理包括兩個(gè)方面，第一找到每一個(gè)結(jié)果指標(biāo)對(duì)應(yīng)的過程因素指標(biāo)有哪些，第二對(duì)過程指標(biāo)進(jìn)行分解管理。我總結(jié)了一下接通率和服務(wù)水平所對(duì)應(yīng)的十個(gè)過程因素指標(biāo)，但這十個(gè)因素指標(biāo)對(duì)服務(wù)水平影響怎么樣的，當(dāng)接通率服務(wù)水平掉一個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，是哪些指標(biāo)影響的，影響的權(quán)重是怎樣的？目前我們?cè)谀承c(diǎn)在做這方面的深入探索和研究。
以上是KPI的管理，下面是成本，成本管理非常重要，呼叫中心成本管理包括三方面內(nèi)容，第一對(duì)成本項(xiàng)目進(jìn)行分解，精準(zhǔn)計(jì)算我們的成本總額，第二是把成本總額反向計(jì)算出成本臨界，第三就是將臨界值細(xì)化到每天，這就是我們?nèi)粘＿\(yùn)營管理過程中成本管理的目標(biāo)。
這是目標(biāo)，目標(biāo)制定之后怎樣達(dá)成，那就是要遵循運(yùn)營12字方針--建制度、理流程、明分工、重效率。過程實(shí)施完畢之后，有沒有達(dá)成目標(biāo)？我們通過結(jié)果管理進(jìn)行驗(yàn)證，包括整體結(jié)果管理和個(gè)體結(jié)果管理，這些結(jié)果都不是在運(yùn)營結(jié)束之后的管理，而是運(yùn)營管理過程當(dāng)中某一天或者是某一個(gè)小時(shí)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理。這是第二部分服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論。
第三就是我們的服務(wù)工具，現(xiàn)在已經(jīng)有一套非常靈活完善一體化的呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)，有十個(gè)字五大點(diǎn)來概括，就是“易用、靈活、專業(yè)、智能、開放”。易用和靈活是指我們會(huì)根據(jù)不同崗位的職責(zé)和要求，靈活匹配所需的功能和模塊，專業(yè)和智能是從專業(yè)角度出發(fā)，梳理各個(gè)模塊的內(nèi)容，從最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)搜集整理，到形成我們需要報(bào)表的全過程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，開放就是我們這個(gè)平臺(tái)可以跟外圍系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，哪怕這個(gè)平臺(tái)不是我們?nèi)A為公司也是可以的。界面，我們整個(gè)系統(tǒng)的特點(diǎn)是怎樣的，易用性，我們采用Office設(shè)計(jì)風(fēng)格，與Excel無縫交互，靈活性，用戶界面支持按照管理要求自定義新的信息欄目。
第三部分服務(wù)交付，大家知道呼叫中心的差異性，各個(gè)項(xiàng)目都有自己不同的需求，我們解決方案是如何匹配各個(gè)局點(diǎn)的不同需求呢？華為公司規(guī)定服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施流程四個(gè)環(huán)節(jié)，第一找痛點(diǎn)，不同的客戶的痛點(diǎn)不一樣的，我們需要提前準(zhǔn)備調(diào)研計(jì)劃和表格，第二完成調(diào)研環(huán)節(jié)，輸出原始調(diào)研材料及解決方案，并匯報(bào)評(píng)審，第三就是交付實(shí)施，解決方案的落地執(zhí)行，第四就是評(píng)估，實(shí)施之后效果怎么樣，我們要上線測試驗(yàn)收并跟蹤優(yōu)化。
實(shí)施團(tuán)隊(duì)有哪些構(gòu)成？左側(cè)是我們整個(gè)解決方案實(shí)施項(xiàng)目，包括前期、中期和后期，右側(cè)就是我們各個(gè)責(zé)任主體。包括我們總部，也包括我們本地團(tuán)隊(duì)即各個(gè)辦事處，包括我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)，還包括我們的客戶方的團(tuán)隊(duì)。不同階段，這四個(gè)團(tuán)隊(duì)要靈活配合，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。
交付清單示例，這里列舉很多的工作項(xiàng)目，但總結(jié)起來每個(gè)模塊就是四個(gè)方面：運(yùn)營體系的梳理優(yōu)化、平臺(tái)需求的匯總整理、平臺(tái)功能的開發(fā)優(yōu)化、測試驗(yàn)收及跟蹤評(píng)估。
前面提到過，服務(wù)的渠道越來越多，那么我們也為客戶方設(shè)計(jì)好了服務(wù)提升路徑，那就是“夯實(shí)人工服務(wù)水平，提升自助服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建大服務(wù)運(yùn)營體系”。前期就是圍繞著呼叫中心服務(wù)渠道，梳理優(yōu)化運(yùn)營管理體系、開發(fā)優(yōu)化運(yùn)營管理工具；中期會(huì)將自助服務(wù)渠道納入，通過KPI管理、流程管理、知識(shí)管理、平臺(tái)管理四個(gè)方面來梳理優(yōu)化；后期則會(huì)將傳統(tǒng)實(shí)體服務(wù)渠道、人工語音服務(wù)渠道、自助服務(wù)渠道（電渠和互聯(lián)網(wǎng)類服務(wù)渠道）納入，構(gòu)建起“前端整合服務(wù)渠道、后端整合服務(wù)流程”的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系。
最后是簡單的案例分享，這個(gè)項(xiàng)目我們目前已經(jīng)進(jìn)展到第三階段--交付實(shí)施。前期我們通過調(diào)研，輸出整體解決方案，與客戶共同規(guī)劃三期11個(gè)模塊，計(jì)劃今年上半年完成第一期的內(nèi)容，后面進(jìn)展二期和三期的內(nèi)容。
截止到這里我演講的內(nèi)容基本結(jié)束了，正如前面所講，我們的解決方案還是處于日臻完善的過程。今年和去年我講的內(nèi)容就不太一樣，我們會(huì)結(jié)合客戶需求的變化，也會(huì)結(jié)合行業(yè)的發(fā)展，還會(huì)結(jié)合在項(xiàng)目拓展和交付過程中的新信息，不斷的調(diào)整、補(bǔ)充和完善。當(dāng)然，也非常希望在座的呼叫中心行業(yè)的前輩和同仁們多給我們提寶貴的意見和建議。
最后，感謝大家的聆聽，謝謝大家。
