由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《簡(jiǎn)單精致的呼叫中心》
詳見大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊
演講PPT下載：http://www.ironandevergreencollection.com/uploadfile/2014/0331/20140331105003587.pdf
主持人：感謝黃總的分享，接下來(lái)有請(qǐng)今天上午最后一場(chǎng)講演的嘉賓，他是合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊先生，合力億捷是呼叫中心領(lǐng)域的一名老兵，這些年來(lái)合力億捷一直在向云服務(wù)方向進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并且業(yè)務(wù)不再局限于呼叫中心。曲道俊先生今天演講題目是簡(jiǎn)單精致的呼叫中心，掌聲有請(qǐng)。
曲道俊：其實(shí)做呼叫中心也有將近20年的時(shí)間，參加這樣的會(huì)議是特別好的機(jī)會(huì)咱們?nèi)タ匆幌挛覀冊(cè)谡麄�(gè)呼叫中心里面的一些體會(huì)和感受。
今年做這個(gè)演講，我想了一下，其實(shí)感覺(jué)我們做呼叫中心第一點(diǎn)還是有點(diǎn)太復(fù)雜，我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前來(lái)講是一個(gè)比較成熟的產(chǎn)業(yè)。我們現(xiàn)在跟一個(gè)客戶說(shuō)我們是做呼叫中心的，很多人問(wèn)我們，你們呼叫中心是做什么的。我給他們解釋，就象你用中國(guó)聯(lián)通10010呼叫中心。不像人家做ERP，有人問(wèn)你做什么，做ERP可能后邊不用解釋。我們覺(jué)得呼叫中心的概念我們很難很短時(shí)間內(nèi)給客戶解釋清楚。為什么？呼叫中心現(xiàn)在還是過(guò)于復(fù)雜，可以看到這么多年我們一直在引入一些概念。最開始我們有說(shuō)利潤(rùn)中心和成本中心，其實(shí)我一直不太認(rèn)同這樣的概念，呼叫中心要么是做服務(wù)，要么是做銷售，利潤(rùn)中心和成本中心是公司組織機(jī)構(gòu)，事業(yè)部制還有職能的，跟呼叫中心完全沒(méi)有關(guān)系。另外，呼叫中心還可分協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM。這里把呼叫中心總體都抄上來(lái)了，細(xì)的不說(shuō)了，很多時(shí)間我們是通過(guò)這個(gè)角度跟客戶講呼叫中心。還有統(tǒng)一通信和呼叫中心，UC和CC的區(qū)別。其實(shí)概念很多，包括全媒體和統(tǒng)一路由，呼叫中心要放到云端，還要自建，還有呼入營(yíng)銷和交叉銷售等等。這套東西其實(shí)概念很多很多，是從不同角度給客戶講呼叫中心。呼叫中心的構(gòu)成很復(fù)雜，建立這個(gè)呼叫中心我們要有號(hào)碼、線路、PBX、CTI、IVR、錄音系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、排班軟件、人員、場(chǎng)地，每個(gè)組成部分都要有很多很多廠家給我們客戶提供服務(wù)，我們不同廠家在不同角度跟客戶來(lái)講。有的廠家是做應(yīng)用軟件的，客戶在腦海里面對(duì)呼叫中心的概念是很模糊的，很難形成清晰的圖象。
所以說(shuō)如何簡(jiǎn)化呼叫中心呢？這幾年我們一直做這樣的事情，我覺(jué)得首先我們的呼叫中心一直在做一體化。大家可以看很多解決方案和應(yīng)用軟件在一起，我們很多客戶連線路和號(hào)碼都是由他們自己提供，客戶要去做呼叫中心，只需要找一個(gè)廠家就可以了，從號(hào)碼到后面所有的這些都由我們來(lái)提供，這樣就會(huì)在客戶腦海中對(duì)呼叫中心有很清晰的認(rèn)識(shí)。如何簡(jiǎn)化，還有一點(diǎn)，就是要忘掉這些新概念，這些新概念就是跟客戶溝通，抓住客戶心理。
呼叫中心的本質(zhì)是什么？我覺(jué)得就是接電話、打電話，而且他的核心出發(fā)點(diǎn)是人工服務(wù)。人工服務(wù)是我們行業(yè)的基礎(chǔ)，自動(dòng)化服務(wù)現(xiàn)在目前有很多替代的方式。現(xiàn)在看到很多自助的通信方式進(jìn)行替代，人工服務(wù)是不變的。
我剛才試了一下海爾的這個(gè)，我說(shuō)要買冰箱，他說(shuō)你家?guī)卓谌�，我說(shuō)三口人，他說(shuō)你能把電話和聯(lián)系地址留下嗎？其實(shí)他在新的媒體到最后這種交互，很多時(shí)候要到人工服務(wù)，還是脫離不了我們傳統(tǒng)。其實(shí)我們把呼叫中心一定要簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化到最后就三個(gè)要素“一體化系統(tǒng)+人+場(chǎng)地”。一體化這樣的解決方案是我們的呼叫中心簡(jiǎn)化很重要的一個(gè)基礎(chǔ)。
今天我講第二個(gè)話題就是精致，精致來(lái)講我覺(jué)得我們的應(yīng)用軟件還是要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)的。并不見得把互聯(lián)網(wǎng)的渠道接進(jìn)來(lái)，把微信、微博這樣的渠道接進(jìn)來(lái)，就是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)了。那么我們傳統(tǒng)軟件如何向互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)去學(xué)習(xí)？主要來(lái)講，很重要一個(gè)特點(diǎn)就是企業(yè)軟件消費(fèi)化的特點(diǎn)越來(lái)越凸顯。我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)軟件的開發(fā)需求說(shuō)明書，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的。他是做手機(jī)助手軟件的，他來(lái)每一個(gè)電話都要顯現(xiàn)出這個(gè)電話是從那個(gè)省來(lái)的，是否是黑名單，打完電話要對(duì)這個(gè)電話進(jìn)行標(biāo)記。其實(shí)他和我們呼叫中心是很像的，我們很多這樣傳統(tǒng)軟件廠商越來(lái)越受到我們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊�；ヂ�(lián)網(wǎng)化，企業(yè)級(jí)軟件消費(fèi)化最重要就是重視客戶體驗(yàn)，我們傳統(tǒng)如果給客戶做一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，我們要做分析，還要做開發(fā)、設(shè)計(jì)、上線，這些工作很重要。而互聯(lián)網(wǎng)化則是客戶最終使用軟件的用戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)這方面是軟件消費(fèi)化很重要的特點(diǎn)。另外我們現(xiàn)在軟件消費(fèi)化要培訓(xùn)最小化，我們現(xiàn)在呼叫軟件很復(fù)雜，用戶使用起來(lái)要培訓(xùn)，很多互聯(lián)網(wǎng)軟件不用培訓(xùn)，拿起就可以使用。培訓(xùn)來(lái)說(shuō)是我們系統(tǒng)建設(shè)一個(gè)很大的成本，目前我們的人力成本越來(lái)越高，花的培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng)，我們消耗的成本就會(huì)越大。給大家舉個(gè)例子，其實(shí)我們有一個(gè)客戶是一個(gè)團(tuán)購(gòu)廠商，他租了我們的產(chǎn)品是做團(tuán)購(gòu)驗(yàn)證�，F(xiàn)在他的規(guī)模大概是翻了一倍。大家知道做采購(gòu)網(wǎng)頁(yè)有各種各樣的方式，他給他的商家提供很多渠道，但是很多企業(yè)仍然在使用自助語(yǔ)音服務(wù)方式進(jìn)行驗(yàn)證�？赡苓@些企業(yè)上不了網(wǎng)，我覺(jué)得不是這樣子的。我們做軟件的時(shí)候很多情況是要順從用戶的消費(fèi)習(xí)慣，而不是扭轉(zhuǎn)他的消費(fèi)習(xí)慣，這個(gè)很關(guān)鍵。
我從另外一個(gè)角度分析，BYOD為什么這么流行？大家對(duì)自己手邊設(shè)備最熟悉，比如你是蘋果手機(jī)，iOS操作系統(tǒng)比安卓操作系統(tǒng)要熟悉。我們服務(wù)開發(fā)成本最高的時(shí)候是上線的時(shí)間點(diǎn)，那時(shí)候我們投入人最多，驗(yàn)收的時(shí)候我們投入的人是最少的。互聯(lián)網(wǎng)是保持長(zhǎng)期的一個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)，讓我們的企業(yè)得到一個(gè)始終如一的服務(wù)，這也是對(duì)我們很大的挑戰(zhàn)，我們?cè)撊绾伪３治覀兊姆⻊?wù)水平。
下面我舉幾個(gè)例子，我們是怎么做企業(yè)級(jí)消費(fèi)軟件的。這是我們公司做的一個(gè)電話條，大家可能比較熟悉，前面是接電話、打電話，后面是控制坐席狀態(tài)。我們做軟件會(huì)按照iOS的蘋果手機(jī)，后面這個(gè)狀態(tài)大家知道傳統(tǒng)的呼叫中心，會(huì)有忙和閑，我們會(huì)花很多時(shí)間做培訓(xùn)。我們做了改進(jìn)，完全按照QQ方式去設(shè)置我們后面的狀態(tài)。以前我們有很多咨詢電話打電話問(wèn)你們的軟件是怎么改變狀態(tài)，自從我們改成這種模式，基本上沒(méi)有人打電話過(guò)來(lái)問(wèn)怎么改變狀態(tài)。這些細(xì)小的改進(jìn)，可以極大的降低我們企業(yè)的培訓(xùn)的成本。
我們會(huì)把客戶所有操作上放在一個(gè)頁(yè)面上去做，我們現(xiàn)在呼叫中心的界面跟電子郵件的界面是很像的。你會(huì)通過(guò)三欄的結(jié)構(gòu)，最左邊是你的參與條件，中間會(huì)找出你所需要具體的處理內(nèi)容，最右邊是最后的具體處理。這樣可以大大降低企業(yè)培訓(xùn)成本。我們?cè)瓉?lái)做傳統(tǒng)軟件，很少關(guān)注客戶如何使用，如何把我們最終客戶體驗(yàn)做好，這是我們最關(guān)注的一點(diǎn)。
如何設(shè)計(jì)出精致的呼叫中心，這里有一句話，合力億捷角度來(lái)講，我們要做自己產(chǎn)品最忠實(shí)的用戶。你要做一個(gè)產(chǎn)品給你的客戶使用，你自己不用他怎么能設(shè)計(jì)出最佳的產(chǎn)品。我覺(jué)得合力億捷是比較幸運(yùn)的，我們?cè)瓉?lái)傳統(tǒng)的呼叫中心給客戶做自建方案，我們是自己沒(méi)有呼叫中心的，都是一些高端客戶，我們客戶數(shù)量不是很多，我們基本都是一對(duì)一的客戶，有專門的一對(duì)一的服務(wù)人員，客戶有問(wèn)題不會(huì)打你400電話。
我們做了云的客戶，我們的客戶有上千個(gè)客戶，如何給他進(jìn)行服務(wù)？我們要建立自己的呼叫中心，讓我們的客戶團(tuán)隊(duì)使用自己的呼叫中心的產(chǎn)品�，F(xiàn)在我們公司又作了一個(gè)新的產(chǎn)品，400號(hào)的產(chǎn)品，電話會(huì)議的產(chǎn)品，我們要去做電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)用什么產(chǎn)品，也使用我們自己的產(chǎn)品。我們公司在全國(guó)有20多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，怎么把這些服務(wù)點(diǎn)協(xié)作聯(lián)系起來(lái)，我們使用我們自己的云平臺(tái)。我們公司將近500個(gè)員工放在一個(gè)云平臺(tái)，我們公司內(nèi)部這樣一些客戶資料管理都是放在這個(gè)云平臺(tái)進(jìn)行管理。我直接跟我們的開發(fā)人員說(shuō)你要去做改進(jìn)，讓我們?nèi)w員工都投入到我們的產(chǎn)品改進(jìn)中去。
大家可以看到最上面是我們公司辦公地點(diǎn)分布，每個(gè)地方都有相應(yīng)的員工，寰太大廈，我們市場(chǎng)部的400熱線，我們售后熱線等等。我們?nèi)w員工是放在云通信平臺(tái)上進(jìn)行內(nèi)部的企業(yè)在使用。你要想你的產(chǎn)品能做好做到精致，一定要自己使用自己的產(chǎn)品。有時(shí)候你不知道你的客戶使用你的產(chǎn)品當(dāng)中的困惑，你就不會(huì)改進(jìn)你的產(chǎn)品。呼叫中心技術(shù)幾年就會(huì)有完全不同的變化，不變的是客戶的使用習(xí)慣和客戶體驗(yàn)，這是我們的出發(fā)點(diǎn)，我們更加關(guān)注客戶的體驗(yàn)，自己做自己的客戶。
我跟大家分享兩點(diǎn)，我認(rèn)為呼叫中心要從兩點(diǎn)看他的參與方式，一是簡(jiǎn)單，呼叫中心系統(tǒng)泛一體化。我們最近做了一個(gè)產(chǎn)品叫云總機(jī)產(chǎn)品，我們把號(hào)碼從運(yùn)營(yíng)商都采購(gòu)過(guò)來(lái)，我們通過(guò)市場(chǎng)推廣，讓客戶直接注冊(cè)，全程不需要我們銷售人員參與。包括用戶的支付都是用支付寶或者是微信支付。我們從前到后會(huì)用這樣一個(gè)系統(tǒng)來(lái)去做，客戶不用為你的號(hào)碼煩惱。另外一個(gè)就是精致，是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，要做自己產(chǎn)品最忠實(shí)的用戶，不斷地體驗(yàn)加改進(jìn)，這是我分享的兩點(diǎn)，謝謝大家。
