善用微信特色交互方能做出微信客服的味道
搖一搖、掃一掃、語音對(duì)講這些殺手級(jí)交互的人性化應(yīng)用，是微信成功的重要因素之一。微信客服要做出味道，也要充分借助微信交互特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)需要，打造一個(gè)具有微信味道的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線客服。此前，微信公眾平臺(tái)的特色交互接口有地理位置和語音識(shí)別。微信客戶利用地理位置接口可以實(shí)現(xiàn)一些基于用戶地理位置的查詢，配合互聯(lián)網(wǎng)電子地圖開放接口還可以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航。例如廣東電信微信客服利用地理位置接口實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的查詢導(dǎo)航，下一步還將結(jié)合營業(yè)廳的排隊(duì)數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳排隊(duì)人數(shù)查詢和排隊(duì)預(yù)約。引用電商的一個(gè)熱詞，這也算是線上線下服務(wù)渠道之間的O2O，其中的連接就是通過微信客服。
發(fā)揮微信客服連接作用還可以通過二維碼，非�？上驳南⑹俏⑿殴娖脚_(tái)即將面向認(rèn)證服務(wù)號(hào)開放帶參數(shù)二維碼接口。這意味著微信客服下一步可以實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)、宣傳、營銷活動(dòng)O2O，例如可以在戶外廣告放置二維碼，掃一掃即可連接在線客服開門見山做針對(duì)性咨詢導(dǎo)購。也可以在企業(yè)用戶端設(shè)備放置二維碼，掃一掃完成設(shè)備監(jiān)測(cè)和障礙報(bào)修。
語音識(shí)別技術(shù)的日漸成熟為跟用戶開展語音互動(dòng)提供了可能。微信團(tuán)隊(duì)也研發(fā)了語音識(shí)別功能，下一步通過微信語音開放平臺(tái)向第三方應(yīng)用能力開放，并向認(rèn)證服務(wù)號(hào)開放。微信客服運(yùn)用語音識(shí)別功能，可以面向特定人群、特定場合為用戶提供一種特殊的體驗(yàn)。例如通過語音來識(shí)別用戶服務(wù)需求入口，避免輸入復(fù)雜的微信指令，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航菜單的扁平化。另外也可以實(shí)現(xiàn)讓用戶說、系統(tǒng)識(shí)別、客服代表看，然后文字回復(fù)的語音人工交互模式，兼顧客戶語音交互的期望和企業(yè)客服代表效率的平衡。
互動(dòng)，這是一個(gè)容易被忽略的微信特點(diǎn)。微信客服對(duì)比其他服務(wù)方式很大一個(gè)優(yōu)勢(shì)是其基于客戶關(guān)系的雙向互動(dòng)。利用互動(dòng)，我們可以變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)帶動(dòng)關(guān)注好友的活躍度。有一個(gè)很好的觀點(diǎn)是“內(nèi)容即是服務(wù)”，但向好友提供什么樣的內(nèi)容非常關(guān)鍵。筆者認(rèn)為微信客服的內(nèi)容推送應(yīng)結(jié)合主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)關(guān)懷開展。關(guān)注用戶眾口難調(diào)，什么樣的內(nèi)容才能夠?yàn)榻^大多數(shù)用戶所接受？那應(yīng)該是個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容和關(guān)懷提醒。定期或者按照客戶行為觸發(fā)，通過微信發(fā)送客戶個(gè)性化的服務(wù)提醒信息，在為客戶提供貼心便利的同時(shí)，主動(dòng)化解潛在的被動(dòng)服務(wù)需求。還可以借節(jié)假日或者用戶生日的機(jī)會(huì)，向用戶主動(dòng)推送節(jié)日問候和生日祝福，設(shè)置回復(fù)互動(dòng)環(huán)節(jié)，吸引用戶參與。廣東電信微信客服在主動(dòng)服務(wù)方面已經(jīng)走出這一步，定期向訂閱用戶發(fā)送手機(jī)套餐使用情況，帶動(dòng)套餐查詢服務(wù)功能的使用量增長，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣。在情人節(jié)，他們給用戶發(fā)送了文字版的“微情書”，在兒童節(jié)，他們給用戶發(fā)送了語音版的童聲問候，均引發(fā)用戶強(qiáng)烈互動(dòng)反響。在實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷的同時(shí)，也向用戶傳遞微信客服跟客戶之間的在線互動(dòng)意望。
微信客服應(yīng)走渠道協(xié)同和互聯(lián)網(wǎng)傳播相結(jié)合的推廣之路
除了特色服務(wù)體驗(yàn)的建造，有力的宣傳推廣也必不可少。微信客服的客服和互聯(lián)網(wǎng)的雙重基因決定其宣傳推廣也存在雙重路徑。
其一：渠道協(xié)同發(fā)展之路。企業(yè)在微信之前，為用戶提供基于手機(jī)進(jìn)行的服務(wù)方式已經(jīng)有電話、短信、WAP、APP。這些方式都有其適用客戶群和服務(wù)場景。例如，電話方式面向大眾用戶，聚焦全業(yè)務(wù)人工咨詢辦理；短信方式面向功能手機(jī)用戶，聚焦簡單自助查詢辦理；WAP方式和APP客戶端，則分別面向2G和3G手機(jī)用戶，提供重點(diǎn)業(yè)務(wù)線上查詢辦理；而微信客服面向3G智能機(jī)用戶，聚焦高頻查詢、主動(dòng)提醒和熱點(diǎn)辦理。每種服務(wù)方式的發(fā)展時(shí)間不同，用戶的習(xí)慣也是形成已久，一個(gè)新服務(wù)方式為用戶接受存在一個(gè)漫長的時(shí)期，而通過現(xiàn)有渠道的協(xié)同推廣則是一個(gè)可行的捷徑。前文提到廣東電信微信客服的例子，每天超過30萬次的用戶撥打10000號(hào)語音客服的接觸機(jī)會(huì)就是一個(gè)強(qiáng)大的協(xié)同宣傳資源，他們通過IVR話前、人工話中、話后短信的協(xié)同三步法，引導(dǎo)存在真實(shí)服務(wù)需求的用戶嘗試使用微信客服，后者通過便捷服務(wù)體驗(yàn)留住用戶。另外，微信客服也可以以服務(wù)流程嵌入的方式跟現(xiàn)有服務(wù)方式進(jìn)行協(xié)同。比如語音的人工服務(wù)后，可以通過微信向用戶發(fā)送跟本次服務(wù)相關(guān)的補(bǔ)充指引信息。故障申告后，通過微信查詢派修進(jìn)度、聯(lián)絡(luò)維修師傅等等。
其二：互聯(lián)網(wǎng)病毒式推廣之路。微信客服的載體是微信，微信作為一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，正是憑借其一波接一波的趣味功能，在朋友之間快速口碑傳播。微信客服也不例外，通過“有禮、有用、有趣”的主題推廣活動(dòng)作為切入點(diǎn)，吸引廣大微信用戶參與其中，以趣味和驚喜激發(fā)用戶的分享熱情，達(dá)到病毒式宣傳效果。“有禮”是指活動(dòng)必須要有禮品投放，這是噱頭，人性使然。“有用”是指活動(dòng)必須結(jié)合服務(wù)功能體驗(yàn)，讓用戶在被動(dòng)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)功能確實(shí)能夠幫到自己。“有趣”則是活動(dòng)的互動(dòng)設(shè)計(jì)必須新穎、充滿趣味，趣味是用戶堅(jiān)持和分享的動(dòng)力。微信的搖一搖、LBS地理位置的獲取、語音識(shí)別、HTML5的頁面支持、手機(jī)動(dòng)作傳感、光感、聲音傳感甚至觸屏本身都為趣味游戲的設(shè)計(jì)提供了便利。通過互聯(lián)網(wǎng)主題推廣活動(dòng)，快速推動(dòng)關(guān)注好友基數(shù)的發(fā)展，形成好友之間的體驗(yàn)口碑傳播。
渠道協(xié)同發(fā)展帶來的好友質(zhì)量高，但是基數(shù)小，是微信客服開展高價(jià)值一對(duì)一服務(wù)的用戶基礎(chǔ)；互聯(lián)網(wǎng)病毒式推廣，發(fā)展好友基數(shù)大，關(guān)系到微信客服口碑自傳播形成和影響力擴(kuò)大。實(shí)際發(fā)展中需要有機(jī)結(jié)合，以渠道協(xié)同發(fā)展為常態(tài)主線，穿插互聯(lián)網(wǎng)主題推廣活動(dòng)，兩者不可缺少。
