客戶行為的改變驅(qū)動客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型
移動互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，客戶的溝通、消費(fèi)、創(chuàng)造和分享行為悄然改變。越來越多的客戶熱衷使用更加Free的非實(shí)時在線溝通方式，從微信語音對講功能的火爆可窺一斑。網(wǎng)購節(jié)的熱鬧，也反映客戶越來越習(xí)慣網(wǎng)上購物和在線支付。而論壇、搜索、問答平臺、微博和朋友圈的使用，則體現(xiàn)客戶具有強(qiáng)烈的自助解決問題、隨心分享感受的意愿。“客戶在哪里，服務(wù)就在哪里”，這是任何一個企業(yè)客戶服務(wù)工作的追求。順應(yīng)客戶行為的改變、為客戶打造新時代更便捷的服務(wù)體驗(yàn)成為客戶服務(wù)工作轉(zhuǎn)型的主旋律。
微信，“全民皆用”的移動互聯(lián)網(wǎng)IM工具，憑借龐大的用戶群和高粘性，已經(jīng)迅速發(fā)展成為移動互聯(lián)網(wǎng)的重要入口。公眾平臺使得微信成為一個泛化“應(yīng)用商店”，微信因此除了承載人與人之間的溝通分享，還承載著人與企業(yè)、人與設(shè)備的溝通交互。公眾平臺的開放，降低了微信客服接入的門檻，不分大小，不管是否擁有自主開發(fā)團(tuán)隊，各企業(yè)都可以開設(shè)公眾號，跟自己的客戶進(jìn)行微信互動。據(jù)最近的微信開放大會消息，微信公眾平臺開放的15個月內(nèi)，已經(jīng)有200多萬注冊帳戶，每天保持8千個的增長速度，每天有超過億次信息交互。企業(yè)在茫茫微信公眾號里面要突圍，必須要結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)體系的實(shí)際情況和微信交互的特點(diǎn)，打造一個有特色的微信客服，吸引你的客戶關(guān)注使用。
微信客服應(yīng)聚焦在高頻次服務(wù)需求的便捷響應(yīng)
雖然智能終端始終朝高性能、大屏幕的方向發(fā)展，但是對比PC屏幕，特別是人們對智能終端的碎片使用習(xí)慣，決定了智能終端上面的交互必須是盡可能簡單化、扁平化、智能化。企業(yè)不必做一個大而全、比照Web客服網(wǎng)站全功能的微信客服，而是應(yīng)該結(jié)合微信交互的特點(diǎn)、結(jié)合人們使用微信的習(xí)慣，打造一個輕量、簡約、有特色的微信客服。
以中國電信廣東客服微信公眾號（公眾號gdkf10000、以下簡稱廣東電信微信客服）為例。隨著人口紅利的逐漸消失，人工成本的持續(xù)加大，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)需要保持優(yōu)良的背景，他們在2012年底就開始摸索借助微信的用戶群和粘度，聚焦單用戶高頻次請求服務(wù)功能項，建設(shè)面向智能機(jī)用戶隨手使用的電信服務(wù)微信小助手。通過小助手把智能機(jī)用戶的高頻簡單服務(wù)請求解決于手機(jī)屏幕之上。該公眾號在短短8個月時間里，已經(jīng)發(fā)展超過100萬關(guān)注用戶，月服務(wù)量超200萬次，初步發(fā)揮全新移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)新型溝通渠道的影響力。
在特色服務(wù)功能選取方面，電信用戶的高頻剛性需求無非是消費(fèi)查詢和故障申告。廣東電信微信客服緊抓這兩重點(diǎn)，向微信客服用戶提供包括套餐流量、話費(fèi)、積分、余額、賬單等消費(fèi)內(nèi)容速查功能，以及通過微信在線進(jìn)行的寬帶故障自動檢測和修復(fù)。目前該公眾號月服務(wù)量超過80%為上述兩項功能類，印證了抓住高頻剛需，你就抓住了用戶的痛點(diǎn)，你就為用戶提供了一種隨手、隨心的服務(wù)便利。
另外，微信客服在移動互聯(lián)網(wǎng)VIP客戶的差異化一對一專屬服務(wù)方面也大有作為。廣東電信微信客服發(fā)揮微信平臺的用戶管理功能和多媒體交互特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)面向VIP客戶的微信一對一專享服務(wù)。VIP客戶只需通過關(guān)注微信客服，即可方便通過微信找到客戶經(jīng)理，還可以看到客戶經(jīng)理的照片、工作箴言，收到客戶經(jīng)理甜美的祝福問候。以此把原有基于電話、短信開展的VIP客戶關(guān)懷服務(wù)延伸到移動互聯(lián)網(wǎng)，豐富VIP專享服務(wù)的內(nèi)涵。
廣東電信以10000號服務(wù)轉(zhuǎn)型為切入點(diǎn)建設(shè)移動互聯(lián)網(wǎng)新型服務(wù)的做法有其借鑒意義。憑借其全省10000號每天超過30萬次的用戶接觸數(shù)據(jù)價值的發(fā)揮，使他們深諳用戶服務(wù)需求并且牢牢把握引導(dǎo)用戶嘗試新服務(wù)的主動權(quán)；全省一體化的知識運(yùn)營管理體系和客戶化、場景化的知識應(yīng)用架構(gòu)，使得企業(yè)知識能夠非常便利應(yīng)用到微信客服，助力客戶自助咨詢服務(wù)的開展；而一支經(jīng)驗(yàn)豐富的人工客服隊伍則是用戶疑難需求解決的終極保障。
