*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
在當今互聯(lián)網(wǎng)驅動的全球經(jīng)濟中，企業(yè)都在努力地尋找與其競爭對手的差異化。對每一個企業(yè)而言，客戶體驗都是獨特且難于模仿的，而這便是凸顯競爭優(yōu)勢的關鍵。事實證明，客戶滿意度和客戶忠誠度有密切的關聯(lián)性�？蛻魸M意度與輕松的客戶體驗直接相關，能增強企業(yè)的品牌形象和市場美譽，把客戶轉變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。顧客滿意度能夠增進客戶忠誠度并形成客戶的口碑推薦。通過留住更多客戶和減少客戶流失來推動業(yè)務發(fā)展，創(chuàng)造更高的商業(yè)價值。
因為互聯(lián)網(wǎng)的無所不在，客戶能隨時隨地搜索到產品的特性、功能、價格和售后服務情況，甚至產品在市場上的占有率。 只要假以時日，客戶甚至會比企業(yè)的銷售人員更了解產品。他們要求通過電子郵件、聊天工具和社交媒體等以語音、文字為基礎的媒體類型實時獲取增值的個性化客戶服務。通過社交媒體，客戶間還能相互交流，形成強大的輿論導向。倘若經(jīng)歷糟糕的客戶體驗，定會很快將這種不滿情緒宣泄出來。如果這一情況被社交媒體進一步放大，可能會對品牌造成負面影響，并導致客戶流失。
根據(jù)弗雷斯特研究公司發(fā)布的《領航客戶服務之未來》（Navigate the Future of Customer Service）報告，各公司深諳卓越服務的重要性-- 90% 的客戶體驗決策者告訴弗雷斯特研究公司，提供出色的服務對企業(yè)的成功至關重要；63% 的受訪者認為，客戶體驗的重要性日趨增加。2 此外，企業(yè)還明晰，重視客戶體驗可收獲非常可觀的經(jīng)營成果。盡管如此，提供卓越的客戶體驗依然是企業(yè)面臨的巨大難題。
顯然，提供卓越的服務絕非易事。如今的世界形勢日趨復雜，客戶服務機構需要利用有限的資源，為客戶提供日益復雜的產品和服務。因此，“一通電話即解決”的比率和滿意度指標有所下降。
因此，如今客戶服務機構面臨以下幾大難題：
支持媒體類型的廣度。弗雷斯特研究公司發(fā)現(xiàn)，在過去三年內，客戶希望使用的客戶服務通訊渠道發(fā)生了巨大的改變。例如，在客戶服務中，在線常見問答和幫助的使用率增加了 10%，在線聊天增加了 13%，論壇使用率增加了 9%，Twitter 使用率增加了 11%。3 此外，如今還使用短信、同步瀏覽或屏幕共享等眾多渠道，這些渠道三年前幾乎從未涉獵。企業(yè)力圖對日趨變化的客戶行為做出迅捷的反應，竭力支持端對端跨渠道客戶體驗歷程，確保提供始終如一的服務體驗。
授權話務座席全面查看與客戶的交互情況�？蛻羝谕芙柚鞣N媒體類型獲得始終如一的增值回答。此外，他們還希冀能夠利用一種媒體類型啟動交互體驗，然后通過另一種媒體完成互動，無需重新啟動會話。可是，只有 35% 的機構計劃整合其通訊渠道，從而提供無縫的客戶體驗。這就意味著，這些通訊渠道和履行支持職能的話務座席處于相互隔絕的狀態(tài)。話務座席無法全面查看所有支持通訊渠道中與客戶互動的歷史記錄，因而無法針對客戶的要求有的放矢地提供處境化的答案。
依據(jù)具體情況向客戶提供答案�？蛻舴⻊赵拕兆療o法查看完整的客戶資料、產品數(shù)據(jù)或互動歷史記錄。為客戶提供服務時，他們還須使用大量離線應用程序，力圖找到符合客戶要求的正確和相關答案。
提供最佳的多渠道客戶服務是一個跨年度改造項目，需要從四個方面協(xié)調配合--策略、流程、技術和人員管理。
首先，須明晰客戶體驗策略�？蛻趔w驗策略明確了機構的預期服務對象，并且界定了您想通過支持通訊渠道提供的客戶體驗。利用社交媒體渠道調查和傾聽客戶的心聲，分析所收集的信息，并加以改進和完善。
