CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：- Klaas van der Leest，英國董事總經(jīng)理，探討WebChat（在線客服）的好處，并介紹了如何為WebChat（在線客服）革命做好準備。
據(jù)英國電信*的研究，WebChat（在線客服）在客戶交互的所有渠道中的重要性越來越高。它對于客戶滿意度、座席效率和聯(lián)絡(luò)中心的運營成本的降低貢獻頗豐。事實上，WebChat（在線客服）是最受客戶喜愛的社交媒體方式，超過了Facebook和Twitter。
對于聯(lián)絡(luò)中心來說，WebChat（在線客服）切實帶來了商業(yè)價值。與傳統(tǒng)電話相比，WebChat（在線客服）通過節(jié)省時間和降低成本提高了約15%的效率。
那么什么是其核心價值？
提高座席效率
WebChat（在線客服）可以提高座席員的工作效率，這是因為座席員可以同時與多個客戶進行交流。最新基于云計算的技術(shù)還提供了更加強大的同步多用戶處理能力和改進了交互的可視化。座席員可以按照他們自己設(shè)定的節(jié)奏去響應(yīng)客戶的請求，按照優(yōu)先級次序處理多個交互，同時在任何給定的時間里隨時增加附加的會話。他們可以簡單地復(fù)制談話的記錄，而無需重新輸入，節(jié)省了時間又減少了錯誤的風險。
增強客戶體驗
WebChat（在線客服）改善了整體客戶體驗，提高了客戶滿意度，與語音呼叫相比有更好的評價，82%的客戶給與了正面的評價，85%的客戶喜歡使用它。許多呼叫中心座席員認為WebChat（在線客服）方式給客戶提供了比電話呼叫更好的服務(wù)，更個性化的對話�？蛻敉矚gWebChat（在線客服）方式甚于電子郵件方式，因為它速度更快，往往可以立刻解決問題。個性化的對話具有更高的分辨率。
促進真正的多渠道環(huán)境
這是一個自由選擇的時代，客戶與聯(lián)絡(luò)中心的溝通可以通過電話、郵件、短信、即時消息、Facebook或者Twitter，而引入WebChat（在線客服）作為一個附加的通信方法又使得建立一個真正靈活的多渠道環(huán)境進了一步。它與社交媒體相提并論是因為它使得企業(yè)將客戶吸引到一個更加私密的會話之中，在那里他們可以一對一地討論具體細節(jié)和問題。
有形成本效益
WebChat（在線客服）是一塊用來降低勞動密集程度有效的敲門磚，是一種低成本的通信方式。企業(yè)看到了WebChat（在線客服）的使用和呼叫中心成本的降低之間的直接關(guān)系。據(jù)ContactBabel**，一家在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)里領(lǐng)先的分析公司，WebChat（在線客服）是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展最快的技術(shù)之一。與現(xiàn)在約43%的美國呼叫中心提供WebChat（在線客服）相比，五年前只有15%。與去年同期相比，WebChat（在線客服）交互量增長了125%。
WebChat（在線客服）使得聯(lián)絡(luò)中心里成本較高的電話交流方式占比減少了。據(jù)估計，WebChat（在線客服）的成本與電子郵件持平，卻是典型的話音呼叫價格的一半。WebChat（在線客服）也被認為是提供了一種有效的敲門磚，引導(dǎo)客戶聯(lián)絡(luò)朝著高性價比、基于Web的自助式交互服務(wù)轉(zhuǎn)移。
WebChat（在線客服）的其他益處包括為座席員提供了一個避免地方口音的方式和創(chuàng)造了相對安靜的工作環(huán)境。WebChat（在線客服）還提供了客戶會話清晰的審計線索。
面對WebChat（在線客服）帶來的革命，你的聯(lián)絡(luò)中心如何做出最佳準備？
現(xiàn)在你清楚了WebChat（在線客服）的益處，這里是幾個將其集成到你聯(lián)絡(luò)中心的重要訣竅：
挑選最適合的座席人員來做這項工作
不是所有的電話座席員都適合做WebChat（在線客服）服務(wù)這項工作。評估你的座席人員是否適合做WebChat（在線客服）服務(wù)不僅僅是根據(jù)他們的產(chǎn)品知識和服務(wù)技能，而且還要評估他們的書寫能力。必要時要提供更多的技能培訓(xùn)。
始終做到專業(yè)
看似WebChat（在線客服）意味著可以使用不太正式和規(guī)范的語言，但座席人員以專業(yè)的方式來書寫仍然是非常重要的。糟糕的語法和拼寫錯誤將對企業(yè)的形象帶來負面的影響，在這里可以通過自動拼寫檢查來容易地避免這些錯誤。
保證安全
座席人員在發(fā)送出敏感信息之前一定要確認對方的正確身份。這就是為什么嚴格的辨識流程是必要的，并且要從始至終地遵循。
對WebChat（在線客服）記錄進行質(zhì)檢
WebChat（在線客服）往往不是正規(guī)的信件，所以語法錯誤和錯誤的信息可能會傳遞給客戶。
基于公司標準或期望，對照企業(yè)特定KPI指標或跟客戶之間簽訂的SLAs（服務(wù)水平協(xié)議），對每一個WebChat（在線客服）記錄進行質(zhì)檢，以監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
選擇正確的技術(shù)
技術(shù)基礎(chǔ)平臺的選擇是提供一個成功的WebChat（在線客服）服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該選擇一個完整的、基于云的多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這個解決方案應(yīng)具有豐富的功能并且是以結(jié)構(gòu)化模塊形式呈現(xiàn)的，只有這樣才能輕松地適合企業(yè)的特定業(yè)務(wù)。云計算技術(shù)和開放的Web服務(wù)允許與第三方應(yīng)用程序集成。一個強大的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS ）框架確保企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標和成本效益最優(yōu)化，這種即付即用的方式，使企業(yè)不需要資本投資或維護成本。
最終，以正確的方法運營WebChat（在線客服）服務(wù)將給聯(lián)絡(luò)中心帶來變化，使聯(lián)絡(luò)中心運行在一個真正的多渠道環(huán)境之中，提高了座席人員的工作效率，提高了客戶滿意度，并且持續(xù)地擁有令人羨慕的商業(yè)回報。
* <http://www.btplc.com/Innovation/News/webchat.htm>。這項題為 “聊天是好的 - WebChat（在線客服）是如何與聯(lián)絡(luò)中心中相融合的”的研究，是在英國和印度的六個聯(lián)絡(luò)中心里進行的。其中三個是由英國電信企業(yè)客戶服務(wù)部運營的，而另三個是由其他大公司運營的。
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