CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）：我清楚地記得當我年輕的時候收聽電臺里的兒童節(jié)目，由Danny Kaye演唱的“國王的新衣”是一直保留在我的記憶中的那些歌曲之一，這是一首基于安徒生童話改編的歌曲。這個故事講述了一個國王相信了騙子所制造的一件“隱形”西裝是一件從來沒有人穿過的世界上最美妙的衣服，并且只有傻子不能看見它。因此，為了不讓自己看起來很愚蠢，國王就依附著這個騙子任其擺布，而王后和朝臣，誰也不想得罪國王而顯得自己弱智也隨聲附和。直到在大游行中，一個小男孩說出了真相：國王什么都沒有穿。這時當然大家也不會再自欺欺人了，但為時已晚，騙子已經(jīng)拿著賞錢逃之夭夭了。
可悲的是，許多企業(yè)似乎經(jīng)常會有“國王的新衣”那種情況出現(xiàn)。當最新的感念流行起來之后，企業(yè)在不知不覺之中就會被全部卷入這一新的戰(zhàn)略和大的項目之中，占用大量資源，卻與最初的愿望背道而馳而得不到理想的結(jié)果。
在關于如何增加客戶忠誠度、如何提高營收等問題的下一個偉大答案出現(xiàn)之前，客戶體驗現(xiàn)在已經(jīng)被大多數(shù)公司列入重要議程。然而卻存在著一種類似于“國王的新衣”的危險。
請看看下面的三種情況。在這里，企業(yè)孤芳自賞，浪費時間和資金，得到的卻是“看不見”的結(jié)果。
1、過度收集客戶反饋。當前，企業(yè)在做客戶調(diào)查方面的興趣比起前幾年來呈爆炸性增長。許多新的企業(yè)在各地成立了協(xié)助調(diào)查機構(gòu)來幫助他們獲得更多的客戶反饋，包括給企業(yè)打分和詳細地陳述客戶在消費過程中的每一個節(jié)點的真實感受。但是，作為一個客戶，我越來越厭倦了被不斷地調(diào)查，而在我“體驗”的每一個節(jié)點，卻沒有看到任何的改進和真正的改善。聽取客戶的反饋是重要的，但是過度的調(diào)查和過度的分析會導致客戶體驗越來越差！
2、存儲過多的信息。我同意為了提供良好的客戶體驗需要收集大量關于客戶和有關他們體驗（客戶的反饋、大數(shù)據(jù)和CRM）的信息。但有些企業(yè)似乎將重點放在了收集越來越多的信息本身。企業(yè)過度專注于構(gòu)建“數(shù)據(jù)倉庫”來存儲數(shù)據(jù)，從而沒有足夠的時間來關注它的可操作性，將使客戶體驗難以得到實質(zhì)性的改進。
3、雜亂無章的應用。在與客戶交互時，通過雜亂無章的方法收集、分析和存儲這些數(shù)據(jù)，將使問題變得更加復雜。每一個交互渠道采用的不同的解決方案意味著從不同的系統(tǒng)所收集的所有這些數(shù)據(jù)具有不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這也導致了使用者學習的復雜性也導致了不連貫的客戶體驗，也導致了最終企業(yè)不能給客戶提供最有效和高效的客戶體驗。
對于將所有精力放在客戶體驗上的企業(yè)來說，最終還是要由消費者來評判企業(yè)是否在客戶體驗方面有了改善，還是依然披著“國王的新衣”？只有消費者才是真正的具有投票資格的選民。埃森哲2013年全球消費者動態(tài)研究中發(fā)現(xiàn)，在過去的一年中，66%的消費者至少在一個行業(yè)中從一個公司轉(zhuǎn)換到另一個公司，而這些“轉(zhuǎn)移”的消費者的年消費能力高達59000億美元，北美占了其中的14000億美元。
最終的贏家不是那些調(diào)查做的最多的公司，也不是那些存儲和分析數(shù)據(jù)最多的公司，甚至也不是那些在任何渠道中都擁有最好的系統(tǒng)的公司。最終的贏家將是那些能夠最好地管理“真實的瞬間”的公司，將是那些能夠?qū)⑺鸭头治龅臄?shù)據(jù)結(jié)果持續(xù)地應用在客戶整個生命周期的每一個節(jié)點和渠道上的公司，將是那些用單一的平臺管理每一個交互節(jié)點的公司。其余的將被消費者無情拋棄。
多少企業(yè)的形象和服務工程象“皇帝的新裝”，耗費資源，結(jié)果卻不盡人意。Genesys負責地建議：匯總各方意見，別存儲過多的信息和孤立各個應用。A King walks with a king, 和負責的專家同行，成功地在客服業(yè)界”君臨天下“
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