基于IP網(wǎng)絡(luò)的客戶聯(lián)絡(luò)中心

2014-01-13 17:00:50 作者：周瑞來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　用戶的溝通習慣在改變，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也在發(fā)展，這些變化推動傳統(tǒng)的呼叫中心向基于IP網(wǎng)絡(luò)的客戶聯(lián)絡(luò)中心演進。本文將介紹H3C的IT部門如何規(guī)劃新的聯(lián)絡(luò)中心。

　　隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、語音識別等先進技術(shù)的運用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與用戶之間重要的交互方式之一，以至于我們更愿意稱其為：客戶聯(lián)絡(luò)中心。當前支撐該中心的應(yīng)用平臺呈現(xiàn)出幾個非常重要的新特點：

　　第一，客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)的多樣性決定了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須多樣化。在原有的客戶支持體系下，用戶主要是通過400電話以及Email郵件提出服務(wù)請求，隨著微信等社交平臺的發(fā)展，用戶基于Web以及移動方式的聯(lián)絡(luò)需求也日益增加，這對于新的客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)來說，既是一種挑戰(zhàn)，同時也提供了更多的商業(yè)機會。

　　第二，隨著虛擬化、BYOD等技術(shù)的發(fā)展，內(nèi)部支持人員的業(yè)務(wù)支撐范圍以及時長也在進行擴展。以H3C為例，隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，呼叫中心坐席數(shù)量也在逐漸增加，而且除了杭州/北京兩地H3C原廠呼叫中心坐席之外，未來隨著業(yè)務(wù)的擴展，將會有合作伙伴工程師參與響應(yīng)服務(wù)請求，這些對呼叫中心平臺的靈活性和擴展性提出了更高的要求。

　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現(xiàn)的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統(tǒng)型或常規(guī)型呼叫中心，這類呼叫中心一般建設(shè)與維護成本較高，主要針對電信運營商以及大型企業(yè)。隨著計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引入CTI技術(shù)（計算機電話集成，Computer Telephony Integration），此時的呼叫中心不僅可以實現(xiàn)人工和自動服務(wù)，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點是規(guī)模小，價格便宜，但不適合于較大規(guī)模的應(yīng)用場合。隨著Internet的廣泛應(yīng)用以及IP技術(shù)的發(fā)展，基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心也應(yīng)運而生，IP客戶聯(lián)絡(luò)中心以軟交換為核心技術(shù)，傳統(tǒng)的硬件排隊機在系統(tǒng)中不復存在，取代它的是全新的Soft ACD技術(shù)，同時充分利用了VoIP技術(shù)，達到了節(jié)省成本的目的。同時，IP客戶聯(lián)絡(luò)中心的易擴展性以及支持分布式部署架構(gòu)的特點，也為其進一步廣泛推廣提供了較好的基礎(chǔ)。

　　基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心在提供了高靈活性、高可靠性的解決方案同時，也對IT基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)提出了更高的要求，H3C客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺在規(guī)劃過程中，重點考慮了以下三個關(guān)鍵問題：

　　1. 用戶聯(lián)絡(luò)方式的選擇

　　根據(jù)對不同類型用戶進行分析，其主要聯(lián)絡(luò)方式如下：

語音電話
郵件
H3C微信服務(wù)平臺
短信
Web chat
Web call
自助服務(wù)

　　以上多種支持方式中，用戶可能選擇其中一種，也可能會組合使用。聯(lián)絡(luò)中心平臺應(yīng)支持以上各種類型的交互渠道。此外，還需要統(tǒng)一考慮內(nèi)部的路由策略、排隊策略以及內(nèi)部坐席人員的管理策略。在系統(tǒng)規(guī)劃中，將語音、文本、自助等服務(wù)類型的路由策略進行統(tǒng)一，坐席人員根據(jù)電話支持的頻率以及接入方式進行了細分，無論何種坐席，接入客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺之后，均可以按照角色統(tǒng)一接受調(diào)度和管理（如圖1所示）。