需求梳理
了解朋友中各行業(yè)的應(yīng)用后，李娜和王偉開始整理蔚藍(lán)公司的呼叫中心需求：
公司計(jì)劃采用電話營(yíng)銷模式，即通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)的營(yíng)銷手法。相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，電話營(yíng)銷具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，電話營(yíng)銷因主動(dòng)、快速，它能直接和客戶進(jìn)行交流，其主動(dòng)性和針對(duì)性較強(qiáng)。
要想在電話營(yíng)銷中獲得真正意義的成功，除了廣告或者節(jié)目之外，必須具有一套成熟穩(wěn)定的電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，即呼叫中心系統(tǒng)。
呼叫中心希望通過建設(shè)/補(bǔ)充/完善呼叫中心，通過主動(dòng)外呼服務(wù)完成“建立與客戶之間的一種有效的溝通手段，在傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步通過規(guī)范有效的電話營(yíng)銷、電話調(diào)查、客戶回訪等外呼業(yè)務(wù)來促進(jìn)公司新業(yè)務(wù)的開展和全面有效地采集客戶數(shù)據(jù)，最終達(dá)到提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度和創(chuàng)造客戶價(jià)值的目標(biāo)。”
從業(yè)務(wù)目標(biāo)的角度，可以把外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行如下的分類：
電話呼入業(yè)務(wù)
主動(dòng)電話呼出可能產(chǎn)生電話回呼�；蛘哂脩糁鲃�(dòng)發(fā)起的咨詢、投訴、受理等呼入業(yè)務(wù)：
電話咨詢業(yè)務(wù)
包括：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的咨詢，產(chǎn)品服務(wù)咨詢，信息查詢等。
投訴
包括：產(chǎn)品/服務(wù)投訴。
受理
包括：訂單受理、退貨受理等等。
針對(duì)同一客戶公司的多種呼入業(yè)務(wù)，可以通過一套工單管理完成記錄，并支持后續(xù)查詢和信息補(bǔ)充及修訂。
電話呼出業(yè)務(wù)
電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)
包括非定向式營(yíng)銷和定向式營(yíng)銷。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)是通過電話訪問的方式，向客戶進(jìn)行服務(wù)或者產(chǎn)品的營(yíng)銷工作。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)很適合在已有客戶中進(jìn)一步推廣增值服務(wù)或者產(chǎn)品，從而有效地提高單個(gè)客戶的價(jià)值。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)非常明確，即推動(dòng)客戶接受該服務(wù)或者產(chǎn)品，或者增強(qiáng)客戶對(duì)該服務(wù)或者產(chǎn)品的好感。在運(yùn)行上需要非常熟悉該服務(wù)或者產(chǎn)品的各個(gè)方面，有效地尋找目標(biāo)客戶群體，深入分析該服務(wù)或者產(chǎn)品對(duì)不同客戶所帶來的利益，通過良好的訪問流程設(shè)計(jì)來推動(dòng)客戶對(duì)該服務(wù)或者產(chǎn)品的接受程度。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的例子包括：
包括：
關(guān)聯(lián)服務(wù)/產(chǎn)品推銷
對(duì)已經(jīng)購買某種服務(wù)/產(chǎn)品的客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)服務(wù)/產(chǎn)品的推銷，提升客戶價(jià)值。
后續(xù)服務(wù)/產(chǎn)品銷售
對(duì)購買的服務(wù)/產(chǎn)品即將到期的客戶進(jìn)行后續(xù)服務(wù)/產(chǎn)品的銷售，避免客戶的離去。
新服務(wù)/產(chǎn)品推銷
在已有客戶中推銷新的服務(wù)/產(chǎn)品，促進(jìn)新服務(wù)/產(chǎn)品迅速打開市場(chǎng)。
電話調(diào)查業(yè)務(wù)
電話調(diào)查業(yè)務(wù)是通過電話訪問的方式，獲得客戶或其他人群對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息，采集企業(yè)關(guān)心的數(shù)據(jù)作為決策的依據(jù)，同時(shí)可以不斷完善和更新客戶的各種信息，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。電話調(diào)查業(yè)務(wù)實(shí)際上是一種有效的數(shù)據(jù)采集方法，通過不斷詢問客戶的觀點(diǎn)來獲取更多的客戶數(shù)據(jù)。在運(yùn)行上需要精心選擇訪問對(duì)象，使調(diào)查人群具有良好的代表性，通過良好的溝通技巧以及提供適當(dāng)?shù)睦鎭碛行У剡M(jìn)行對(duì)話，通過科學(xué)的訪問流程設(shè)計(jì)來全面得到所需要的數(shù)據(jù)。作為更高的要求，調(diào)查執(zhí)行企業(yè)還需要具備對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量和定性分析的能力，不僅幫助企業(yè)獲得數(shù)據(jù)，而且能夠幫助企業(yè)分析數(shù)據(jù)。電話調(diào)查業(yè)務(wù)的例子包括：
市場(chǎng)活動(dòng)效果調(diào)查
調(diào)查用戶對(duì)展會(huì)、競(jìng)賽活動(dòng)、贊助儀式等市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)價(jià)，獲得活動(dòng)效果的詳細(xì)反饋。
客戶滿意度調(diào)查
調(diào)查對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，明確企業(yè)在客戶評(píng)價(jià)中的優(yōu)勢(shì)和不足。
廣告效果調(diào)查
針對(duì)已經(jīng)完成的廣告活動(dòng)獲得各種人群的看法，評(píng)估廣告的效果，作為后續(xù)廣告的依據(jù)。
新服務(wù)/產(chǎn)品調(diào)查
針對(duì)即將推出的新服務(wù)/產(chǎn)品獲得各種目標(biāo)客戶的看法和意見，對(duì)定位、價(jià)格、形象、性能、推廣等各個(gè)方面進(jìn)行確認(rèn)和改進(jìn)。
電話回訪業(yè)務(wù)
電話回訪業(yè)務(wù)是企業(yè)對(duì)已經(jīng)向客戶提供的一些服務(wù)的進(jìn)一步確認(rèn)，取得客戶對(duì)這些服務(wù)的意見，確保這些服務(wù)真實(shí)和完整地得到實(shí)施，獲得這些服務(wù)的結(jié)果信息，使這些服務(wù)能夠形成一個(gè)完整的閉環(huán)，并確保客戶對(duì)這些服務(wù)的滿意，提升客戶的滿意度。電話回訪業(yè)務(wù)一般針對(duì)某個(gè)已經(jīng)與客戶發(fā)生的事件來進(jìn)行，在訪問過程中要圍繞這個(gè)事件進(jìn)行，從而使得前期的服務(wù)更加完整，達(dá)到更好的效果或者挽回不利的影響。在運(yùn)行上需要對(duì)前期事件的高度熟悉，深入分析事件對(duì)各種客戶的影響，并通過良好的訪問流程設(shè)計(jì)來引導(dǎo)客戶對(duì)該事件的看法，有效影響客戶。電話回訪業(yè)務(wù)的例子包括：
客戶投訴回訪
在客戶投訴處理完成后進(jìn)一步確認(rèn)客戶對(duì)投訴處理的意見，確保消除客戶的不滿。
新客戶關(guān)懷
對(duì)新客戶進(jìn)行訪問，進(jìn)行主動(dòng)的咨詢和關(guān)懷，監(jiān)督并提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的忠誠(chéng)度。
不滿客戶挽留
對(duì)表現(xiàn)出相當(dāng)程度不滿的客戶進(jìn)行主動(dòng)的挽留服務(wù)，避免客戶的離去。
