在沒有詳細(xì)了解呼叫中心之前，李娜的概念中只知道呼叫中心能夠提升公司形象，提高員工的工作效率，但是呼叫中心具體怎么實現(xiàn)，以及會給工作帶來哪些改變，她心里并不清楚。呼叫中心作為一個工具，她需要讓呼叫中心為她做什么呢？
呼叫中心能夠做什么
從功能角度
呼叫中心作為一套融合電話和電腦的系統(tǒng)，從直觀來看它提供來電彈屏、豐富的軟電話功能、撥入電話語音提示菜單、支持通話錄音等。那么這些具體功能，又是通過哪些模塊實現(xiàn)的呢？一般來講，呼叫中心的功能是通過以下模塊來實現(xiàn)的：
- 多媒體接入：支持電話、傳真、Web、短信、Email等接入方式。通過交換機、板卡、服務(wù)器等設(shè)備，將這些用戶接入到呼叫中心系統(tǒng)中。
- CTI控制：整個呼叫中心的呼叫控制樞紐，提供自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、隨路數(shù)據(jù)傳輸、話務(wù)可在IVR自動語音與座席、座席與座席之間任意切換等呼叫控制功能。
- ACD排隊：負(fù)責(zé)對接入的呼叫進行智能路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，包括預(yù)路由和后路由；支持豐富的排隊原則，包括黑白名單、客戶VIP等級、業(yè)務(wù)類別、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務(wù)關(guān)聯(lián)、輪詢等。
- IVR服務(wù)：IVR自動語音服務(wù)提供自動語音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理。并提供圖形化的流程編輯器，可進行數(shù)據(jù)庫訪問、自定義變量等操作，內(nèi)嵌VBScript腳本，并支持與ASR和TTS軟件融合。
- IFR服務(wù)：IFR自動傳真服務(wù)提供智能的傳真收發(fā)功能，系統(tǒng)自動把收到的傳真掃描成圖片文件發(fā)送到座席的軟件界面以方便查看，也可以直接通過電腦把傳真文件發(fā)送給客戶。
- 智能外撥：支持IVR自動外撥、預(yù)覽外撥和預(yù)測外撥多種外撥方式，自動的對無人接聽、占線、不在服務(wù)區(qū)、斷線等情況進行判斷，并提供完整的實時監(jiān)控外撥管理機制和外撥統(tǒng)計。
- 錄音管理：支持中繼并線錄音、座席并線錄音和會議錄音等多種方式，能夠?qū)δM話機、數(shù)字話機、IP話機和軟電話等進行錄音，所有類型的錄音文件可在統(tǒng)一的錄音管理臺中進行檢索，并支持錄音轉(zhuǎn)存、錄音文件備份、早期錄音文件自動覆蓋等多種管理方式。
- 錄音質(zhì)檢：質(zhì)檢人員可根據(jù)預(yù)訂制定的質(zhì)檢方案對座席錄音進行評分考核，并導(dǎo)出結(jié)果。
- 監(jiān)控及告警：監(jiān)控提供排隊狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、線路狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。告警提供硬件資源、設(shè)備通信狀態(tài)、呼叫中心運行狀態(tài)等情況的告警，并支持以聲音、座席端“氣泡”提示、郵件、電話和短信等方式進行主動通知。
- 統(tǒng)計報表：提供所有話務(wù)的統(tǒng)計報表，200多個統(tǒng)計項，支持報表的任意組合定制，統(tǒng)計精度精確到秒，并可直接導(dǎo)出excle表格和進行圖形化展示。
從應(yīng)用角度
從實際使用來看，呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其是具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
從應(yīng)用范圍來說，呼叫中心可以作為以下幾種服務(wù)的工具，從而到達提升公司形象，提高工作效率，提高客戶滿意度等目的。
- 企業(yè)客服
- 信息咨詢
- 投訴
- 自動信息查詢
- 回訪
- 滿意度調(diào)查
- 問卷調(diào)查
- 電話銷售
典型應(yīng)用分析
根據(jù)用戶使用呼叫中心側(cè)重點的不同，從主要的呼叫中心類型來看，呼叫中心大致分為以下4種類型：
呼入服務(wù)型呼叫中心
呼入服務(wù)型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用，存在已久。現(xiàn)在服務(wù)型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時代演進到現(xiàn)在追求個性化客戶分層服務(wù)，運營管理效率，以客戶為導(dǎo)向的客戶互動時代。
服務(wù)型呼叫中心建設(shè)關(guān)注的要點：
- 業(yè)務(wù)服務(wù)模式：客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)模式關(guān)系到座席的分布和呼叫中心建設(shè)方案，因此需要先規(guī)劃好業(yè)務(wù)服務(wù)模式
- 客戶信息的收集與挖掘：從支持服務(wù)轉(zhuǎn)向咨詢服務(wù)，在服務(wù)過程中挖掘客戶價值，展現(xiàn)呼叫中心的高附加價值
服務(wù)型呼叫中心的典型呼叫流程：
- 客戶撥打呼叫中心，由系統(tǒng)進行黑白名單預(yù)路由判斷，并轉(zhuǎn)向指定IVR流程或座席技能組服務(wù)，如果是VIP級別客戶則可優(yōu)先服務(wù)。
- 不同級別的客戶可以聽到不同的IVR流程，并可在IVR流程前插播個性化語音通知，預(yù)先告知客戶最關(guān)心的業(yè)務(wù)消息；如需要客戶可選擇自動傳真收發(fā)；客戶在排隊等候時，可預(yù)先告知在隊列中的位置。
- 座席在服務(wù)時，能夠看到該技能組排隊的客戶數(shù)量，以調(diào)整服務(wù)時間；在服務(wù)過程中，可以隨時咨詢二線座席或在外業(yè)務(wù)人員進行配合服務(wù)，必要時可進行三方會議或咨詢轉(zhuǎn)接。
- 通話結(jié)束后，客戶電話可轉(zhuǎn)入滿意度調(diào)查；座席進入話后狀態(tài)，填寫業(yè)務(wù)處理工單，如需要則派單到其他部門人員進行協(xié)助處理。
- 管理人員在后臺可查看到所有的通話錄音、通話報表和滿意度調(diào)查報表，進行運營管理分析。
服務(wù)型呼叫中心在完成服務(wù)任務(wù)的同時，還可以擔(dān)當(dāng)起客戶信息的采集、客戶需求分析、客戶價值分級、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示等一系列的重要任務(wù)。將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有利的支持。
呼入營銷型呼叫中心
呼入營銷型呼叫中心指借助電視、報紙、網(wǎng)站、廣播、DM等媒體手段實現(xiàn)被動式的營銷，引導(dǎo)有意向的客戶主動通過電話等手段發(fā)起購買請求。
呼入營銷型呼叫中心關(guān)注的重點是如何利用最小的成本將這些購買意向轉(zhuǎn)化為購買行動。管理者需要充分了解公司銷售的產(chǎn)品特性、媒體特性和消費者的消費習(xí)慣。
因此呼入營銷型呼叫中心在服務(wù)型呼叫中心的基礎(chǔ)上更關(guān)注以下功能：
- 如何保證所有的客戶電話都能順利接入：每通電話意味著一個銷售機會，系統(tǒng)會通過黑白名單過濾和強大的預(yù)路由排隊，保證客戶電話第一時間的接入。
- 如何保證每通電話都能盡快轉(zhuǎn)給座席受理：呼入客戶有很多沖動式消費，當(dāng)排隊時間過長就會降低他們的消費熱情。因此系統(tǒng)通過歷史關(guān)聯(lián)、技能級別、輪詢、空閑時間最長等多種分配策略的組合，保證每通電話都能盡快的分配到最適合的座席處理。對于長期不接聽客戶電話的座席，系統(tǒng)將會強制該座席進入閉塞模式，不參加電話分配，保證客戶的電話都能得到有效的接聽。
- 如何找到呼入失敗和轉(zhuǎn)坐席失敗的客戶電話：丟失的客戶都是銷售資源，需要系統(tǒng)能夠快速找到在交換機、IVR、座席等各層面丟失的客戶電話列表，并分析出電話丟失的原因�？梢杂蓪Ｈ素�(fù)責(zé)對這些客戶的回呼，爭取更多的銷售機會。
- 如何保證在浪涌式呼叫下的系統(tǒng)穩(wěn)定性：選擇高可靠性的組網(wǎng)方案，包括交換機、CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機備份，IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器負(fù)載分擔(dān)。經(jīng)過官方測試，BasicCall滿足每秒增加240個呼叫同時到達的呼叫壓力，能夠滿足浪涌式呼叫的需要。
- 如何為管理者提供直觀的資源使用情況報表：管理者需要隨時了解當(dāng)前系統(tǒng)的資源使用狀態(tài)，以便隨時調(diào)整資源，如是否需要加外線，是否需要加座席，是否需要調(diào)整座席的排班時間等。通過統(tǒng)計報表和運營分析模塊，對外線、IVR、座席和呼入排隊等系統(tǒng)資源占用情況進行圖形化的展示，讓管理者能夠直觀的做出判斷。
- 如何保護客戶的號碼資源不泄漏：作為營銷型呼叫中心，客戶數(shù)據(jù)是公司的核心財產(chǎn)，號碼防火墻保護客戶數(shù)據(jù)的安全。
呼出營銷型呼叫中心
隨著電話營銷的發(fā)展，呼出營銷型的呼叫中心成為近幾年呼叫中心建設(shè)的新寵兒。呼出營銷指的是利用智能外撥工具實現(xiàn)大規(guī)模的電話呼出營銷服務(wù)，它常與呼入營銷相結(jié)合，成為眾多銷售公司的營銷利器。
呼出營銷型呼叫中心首先需要大量的客戶數(shù)據(jù)作為支撐，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和匹配度直接關(guān)系到營銷的成功率。隨后將客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入到智能外撥系統(tǒng)中，并設(shè)置好外撥策略，包括外撥任務(wù)執(zhí)行的時間、流程、座席、彈屏業(yè)務(wù)界面、預(yù)測算法和重?fù)懿呗院�，系統(tǒng)將會自動的進行外撥，撥通后再由座席提供服務(wù)。系統(tǒng)自動的對無人接聽、占線、不在服務(wù)區(qū)、斷線等情況進行判斷，篩選出真正接通的電話再交給座席服務(wù)，從而提高座席的工作效率和外呼成功率。
常見的外撥類型包括以下幾種：
- 人工座席外撥
- 預(yù)覽外撥：人工座席界面自動接收到系統(tǒng)提交的外撥任務(wù)后，事先預(yù)覽要外呼的任務(wù)信息，有選擇的進行外呼
- 預(yù)測外撥：系統(tǒng)根據(jù)提交的外撥任務(wù)，結(jié)合目前座席的空閑情況，并預(yù)測未來座席的空閑數(shù)量，自動的發(fā)起外呼任務(wù)，呼叫成功后交給座席，由座席提供服務(wù)。
- 自動服務(wù)外撥
- IVR自動語音外撥服務(wù)
- IFR自動傳真通知
- 短信群發(fā)通知
- Email群發(fā)通知
對于呼出營銷型呼叫中心關(guān)注的功能如下：
- 如何讓座席最大化利用每個號碼資源：當(dāng)客戶的數(shù)據(jù)資源有限時，希望每個座席都能盡可能的挖掘客戶的需求，不浪費任何一個號碼資源。通過設(shè)置每個座席當(dāng)天最大的預(yù)覽量和通話量，避免出現(xiàn)座席挑客戶資源的情況。
- 如何挖掘每個客戶的有效價值：首先要有效利用客戶數(shù)據(jù)，在不浪費資源的同時，避免對客戶的重復(fù)騷擾，并盡快區(qū)分出客戶的有效性，對于確定的無效客戶則減少資源投入。并建立完善的客戶價值分析機制，不斷挖掘客戶再利用的價值。通過以客戶為中心，一個客戶多個號碼，系統(tǒng)自動判斷結(jié)合人工業(yè)務(wù)判斷等方式，保證客戶信息的最高效率利用。
