呼叫中心的定義
什么是呼叫中心呢？讓我們來認(rèn)識一下：
10086，10010相信這些電話我們都打過，如果我們撥打10086，就會聽到如下語音： 便捷服務(wù)，滿意100，尊敬的****客戶，歡迎致電中國移動北京公司客戶服務(wù)熱線，話費(fèi)余額、套餐余量及M值查詢請按1，必選及可選計劃促銷請按2，& & 相信這段語音大家都不陌生，這就是呼叫中心的典型應(yīng)用，語音播報的術(shù)語在呼叫中心行業(yè)稱之為IVR,其實(shí)在我們的日常生活中充滿了各種呼叫中心的應(yīng)用，比如，銀行的客服熱線、政府機(jī)關(guān)的咨詢熱線，各種400、800客服號碼等等，下面就讓我們詳細(xì)了解一下呼叫中心。
呼叫中心又名CallCenter或客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。特別是近年來隨著計算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，開始走向普及。
現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(jī)技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系 窗口 ，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。
現(xiàn)如今，呼叫中心就是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。
在呼叫中心行業(yè)，根據(jù)其不同的應(yīng)用，呼叫中心又延伸了好多名字，比如客服中心、聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通訊中心等等。
呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用價值
如今呼叫中心的應(yīng)用已是非常廣泛，尤其在企業(yè)當(dāng)中，一套以利潤為中心的呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展過程中起著至關(guān)重要的作用。那么呼叫中心系統(tǒng)究竟能幫助企業(yè)做什么？企業(yè)建設(shè)呼叫中心究竟是為了什么呢？以下幾方面將詳細(xì)闡述呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用價值。
一、為企業(yè)開拓市場，幾何級地增加銷售業(yè)績
不可否認(rèn)，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)電話營銷中的作用。電話營銷手段在越來越激烈的現(xiàn)代市場競爭中成為企業(yè)不得不應(yīng)用的一種銷售手段。同樣的產(chǎn)品，同樣的服務(wù)，甚至是同樣的價格，獲取市場、客戶、訂單的多少則取決與企業(yè)在電話營銷方式上的差異�，F(xiàn)在我們可以看到，許多企業(yè)建設(shè)呼叫中心，無非是為了電話呼出（也就是電話營銷）的便利和有效管理。所以，要想在電話營銷上不至于落伍，建設(shè)一套基于電話銷售的呼叫中心是必然的趨勢。我們可以通過招聘三、五十個電話營銷人員，然后對他們進(jìn)行一個相對簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)后，即可使他們快速切入市場，針對所屬行業(yè)展開電話銷售。而一套智能型呼叫中心系統(tǒng)的客戶資料分組、智能撥號功能等等往往在這個時候開始顯現(xiàn)出強(qiáng)大的拓展威力。電話營銷人員通過系統(tǒng)分組歸類自己的客戶資料，然后通過智能撥號系統(tǒng)將電話撥出給潛在客戶，接通電話后，電話營銷人員可以按照企業(yè)此前已經(jīng)擬訂的話術(shù)針對客戶開展?fàn)I銷，呼叫中心系統(tǒng)同時對電話營銷人員與客戶溝通的全過程進(jìn)行了全程錄音，這非常方便于企業(yè)的創(chuàng)辦者事后檢查我們的語言針對客戶是否有效。我們的電話營銷人員所講述的內(nèi)容是否到位？客戶的第一反應(yīng)是什么？從而可以靈活地根據(jù)各種相關(guān)的情況做出適當(dāng)?shù)臎Q策調(diào)整。以確保在最短的時間內(nèi)使得產(chǎn)品和市場能夠接上線。如果此時我們事先給每一位電話營銷人員每天的工作量核定一個定量的話，那么公司的市場拓展空間將是呈幾何倍數(shù)增長的，如果做到了這些，你還發(fā)愁你找不到你的訂單嗎？
