CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：人們不再僅僅給他們的朋友打電話或者面對(duì)面聊天。 他們還會(huì)發(fā)短信、網(wǎng)上聊天、使用社交媒體、電子郵件以及通過(guò)BBS系統(tǒng)與其他人互動(dòng)。所以，不足為怪的是，人們現(xiàn)在都期望企業(yè)能夠提供所有這些溝通方法。
以電話為主的呼叫中心時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，連呼叫中心這個(gè)稱呼也已經(jīng)變成了“聯(lián)絡(luò)中心”。企業(yè)如今必須要隨時(shí)隨地滿足消費(fèi)者的需求，這意味著他們需要在聯(lián)絡(luò)中心中采用更多的通信渠道。
但是，應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)需要企業(yè)采用新的流程。還需要采用許多新技術(shù)。
企業(yè)不僅需要獲得這些不同的溝通渠道，而且還需要采用基于技能的路徑安排，以確保合適的座席人員負(fù)責(zé)合適的通信渠道，另外還需要通過(guò)度量指標(biāo)來(lái)進(jìn)一步監(jiān)測(cè)座席的績(jī)效，在不同的渠道和分析平臺(tái)之間切換所使用的技術(shù)，從而得出各個(gè)渠道的趨勢(shì)并且匯總最終結(jié)果。
這是云聯(lián)絡(luò)中心解決方案正在成為首選方案的原因之一。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案使企業(yè)能夠無(wú)縫過(guò)渡到一體化聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)樗鼈儾捎玫氖擒浖捶⻊?wù)模式，所以更新工作交給了托管服務(wù)提供商，不再由企業(yè)的IT部門承擔(dān)。
根據(jù)Frost & Sullivan最新發(fā)布的一份報(bào)告， 呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模2012年達(dá)到了17.6億美元。其中托管解決方案占到了增長(zhǎng)額的大部分。雖然呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2017年會(huì)以5.5%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，但是根據(jù)Frost & Sullivan的預(yù)測(cè)，托管呼叫中心領(lǐng)域預(yù)計(jì)將以12.1%的速度增長(zhǎng)。
“云不再僅僅局限于中小型企業(yè)”，F(xiàn)rost & Sullivan呼叫中心首席分析師Nancy Jamison說(shuō)。“大中小型企業(yè)都意識(shí)到與云有關(guān)的初期問(wèn)題（包括安全性問(wèn)題）已經(jīng)被解決方案提供商解決了。 這包括提供商遵守嚴(yán)格的安全要求，包括物理層和應(yīng)用層上的要求”。
此舉也是由客戶決定的， 她說(shuō)。
“客戶正在決定著呼叫中心的轉(zhuǎn)型”，Jamison說(shuō)。“企業(yè)通過(guò)從單一渠道向多渠道轉(zhuǎn)變來(lái)應(yīng)對(duì)這一變化，這是通過(guò)多個(gè)渠道與客戶無(wú)縫互動(dòng)的關(guān)鍵，同時(shí)不會(huì)損失互操作性或者客戶歷史記錄。”
“快速部署、社交媒體和移動(dòng)相關(guān)能力以及分析法和后臺(tái)的整合都是推動(dòng)企業(yè)全心全意采用云服務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素。”她說(shuō)。
人們不再只是打電話，托管解決方案使得企業(yè)能夠跟上消費(fèi)者習(xí)慣的變化。
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