離職率控制是個(gè)大課題，而在實(shí)際管理中，為平衡效率與效果我們往往傾向于把它做小，也即是說(shuō)通過(guò)簡(jiǎn)單思維分析，抓住有限方面來(lái)做，不求系統(tǒng)全面，但求集中精力落到實(shí)處。綜合物質(zhì)回報(bào)只保證了座席代表接受當(dāng)前的工作，而維持其穩(wěn)定性，讓他們覺(jué)得每天工作是有意義且比較愉悅的，就需要挖掘出這項(xiàng)工作本身的過(guò)程價(jià)值，對(duì)應(yīng)來(lái)說(shuō)可分為理性的發(fā)展價(jià)值和感性的情感價(jià)值。
首先，工作的發(fā)展價(jià)值是指，在公司環(huán)境中按照一定規(guī)則流程所學(xué)習(xí)和執(zhí)行的一系列事情，是否能夠通過(guò)反復(fù)實(shí)踐和改善而反映到個(gè)人能力提升的感知上。不少座席代表因?yàn)榘l(fā)展價(jià)值的缺失而離開(kāi)，其實(shí)往往是把它簡(jiǎn)單等同于操作熟練度和業(yè)務(wù)知識(shí)的積累，所以他們常常感到這份具有高度重復(fù)性的工作沒(méi)有意義。
這也難怪，呼叫中心往往是一個(gè)通過(guò)流程執(zhí)行來(lái)傳遞服務(wù)的部門(mén)或機(jī)構(gòu)。好的服務(wù)當(dāng)然需要有其軟性的元素，包括迎合客戶(hù)最舒適語(yǔ)速的節(jié)奏把握、為提高主導(dǎo)力度而調(diào)整的停頓與重音、層層鋪墊同理心效果的語(yǔ)氣轉(zhuǎn)換和拿捏等等，但終究很大程度需要依托在扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上。業(yè)務(wù)知識(shí)，構(gòu)成了客服與客戶(hù)之間最主要的談話(huà)材料，而軟技能則直接影響著遞交這些信息的方式。據(jù)輕重緩急的順序，我們總是需要先防止傳遞的信息是不完整甚至錯(cuò)誤的，在此基礎(chǔ)上再不斷調(diào)整方式以使客戶(hù)更容易接受和認(rèn)可。這亦即是為什么往往在新員工培訓(xùn)中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)占著極大的比重，即便上線(xiàn)后他們還需要不厭其煩接受各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們通過(guò)不間斷的循環(huán)重復(fù)來(lái)確保當(dāng)他們遇到咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)能形成足夠正確的敏捷反應(yīng)。
座席代表會(huì)順著我們所關(guān)注的方向來(lái)聚焦其注意力，而他們所得到的主流衡量標(biāo)尺也是反映在業(yè)務(wù)層面上。當(dāng)我們跟進(jìn)其個(gè)人進(jìn)步情況時(shí)，首先會(huì)想到的是較之先前又新掌握了哪幾類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)、有效控制或成功規(guī)避了哪些流程風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)抽查的通過(guò)率提高了多少、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中的專(zhuān)業(yè)程度評(píng)價(jià)是否改善等等；當(dāng)問(wèn)及他們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)到了什么時(shí)，被表述出來(lái)的往往亦是這些非常顯性而實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。但他們有時(shí)會(huì)在心里反思，學(xué)了這些業(yè)務(wù)知識(shí)，將來(lái)能夠做什么？他們很少主動(dòng)詢(xún)問(wèn)管理者，因?yàn)樗坪踹@是個(gè)有顯而易見(jiàn)答案的問(wèn)題，打好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)自然是為了更好地完成眼前這份工作，獲得更優(yōu)異的績(jī)效成績(jī)，朝著更資深的崗位努力發(fā)展。他們所不敢問(wèn)的是，假設(shè)將來(lái)某天換了份工作，跟此類(lèi)業(yè)務(wù)完全不沾邊，先前花了那么多時(shí)間和精力所鉆研強(qiáng)記的業(yè)務(wù)知識(shí)怎么幫他們換取一個(gè)更好的未來(lái)。對(duì)于有些人，這樣的困惑會(huì)在腦中盤(pán)桓許久，然后他會(huì)在你覺(jué)得他無(wú)論績(jī)效表現(xiàn)還是業(yè)務(wù)水準(zhǔn)都呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)的時(shí)候突然提出離職申請(qǐng)，他終于“理智”地決定不再為沉沒(méi)成本追加投資。當(dāng)他逐步適應(yīng)并解除了最初剛上線(xiàn)接電話(huà)的那種緊張刺激，當(dāng)他所掌握的業(yè)務(wù)技能已足以應(yīng)付大多數(shù)電話(huà)咨詢(xún)，他依然把評(píng)價(jià)自我的標(biāo)尺停放在業(yè)務(wù)層面上而不知還能置于哪里，便開(kāi)始懷疑自己處在日復(fù)一日的原地踏步狀態(tài)中。
業(yè)務(wù)知識(shí)的有效積累，只是讓坐席代表暫時(shí)性做好這份工作的必要條件，卻不是使其能夠長(zhǎng)期性做好這份工作的充分條件。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)不是他們的本質(zhì)需求，而是做好工作這個(gè)事情本身的需求，或者也可以說(shuō)，是來(lái)自管理團(tuán)隊(duì)的要求。賦予其發(fā)展價(jià)值，挖掘其深層意義，是管理者激勵(lì)下屬團(tuán)隊(duì)所需要勤勤懇懇落實(shí)的工作之一。我們需要通過(guò)必要的日常溝通，一方面讓坐席代表明白，學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)是過(guò)程而不是目的，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)并不代表能力的提升，關(guān)鍵在于如何有效使用這些交流材料背后所逐步鍛煉出來(lái)的思維模式；一方面給予坐席代表里程碑式的反饋，通過(guò)提問(wèn)和討論讓他們認(rèn)知到哪些工作任務(wù)的達(dá)成體現(xiàn)出了對(duì)應(yīng)能力的提升。譬如在咨詢(xún)支持性電話(huà)的“探詢(xún)”環(huán)節(jié)中，同樣程度的業(yè)務(wù)知識(shí)水平并不一定帶來(lái)同樣的表現(xiàn)，有的座席代表散亂地拋出了一些常規(guī)性問(wèn)題后即開(kāi)始采用多套解決方案進(jìn)行輪替匹配，而有的坐席代表則學(xué)著使用5W2H分析法和漏斗式詢(xún)問(wèn)邏輯對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐層排查聚焦�？梢钥闯�，指導(dǎo)這兩種操作方式背后的思維體現(xiàn)著截然不同的結(jié)構(gòu)化程度，而這種差距，正是讓坐席代表改變認(rèn)知重新審視工作發(fā)展價(jià)值的觸發(fā)點(diǎn)。
其次，工作的情感價(jià)值是指，通過(guò)創(chuàng)造積極愉悅的體驗(yàn)與座席代表個(gè)人的情緒情感聯(lián)結(jié)在一起以形成粘性。在這方面既有方法很多，在適當(dāng)?shù)谋尘跋虏捎梅钦綔贤�、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、文化娛樂(lè)比賽、表彰獎(jiǎng)勵(lì)儀式等等都可能取得理想效果，不一一贅述。我想分享一點(diǎn)是，避免完全疏于在小事上的支持。按照時(shí)間管理的理論，我們可能需要把緊急不重要的事情授權(quán)轉(zhuǎn)移，把不緊急不重要的事情拒絕掉，這對(duì)于最大化提升個(gè)人工作效率來(lái)說(shuō)無(wú)疑是必要的，然而在日常管理中，有時(shí)我們也需要從另一個(gè)角度去衡量這些小事的價(jià)值。與人關(guān)系的增進(jìn)，信任感的累積，可能正源于這一次次小事情上的支持，藉由它們，不僅可增加溝通聯(lián)系的機(jī)會(huì)，而且能夠通過(guò)互惠原理以產(chǎn)生一定的影響力。當(dāng)然，也并不是每一件小事都值得親自費(fèi)時(shí)費(fèi)力提供支持，這取決于與被支持者的關(guān)系發(fā)展處于何種階段，以及事情處理背后的附加價(jià)值。我認(rèn)為，接觸初期不妨多花一點(diǎn)時(shí)間，即便對(duì)于小事情也盡量親力支持，獲取與被支持方積極的情感聯(lián)系，形成一定信任基礎(chǔ)后，再慢慢轉(zhuǎn)為授之以漁的放權(quán)，既避免習(xí)慣性的過(guò)度依賴(lài)，亦可作為給予對(duì)方嘗試提升的機(jī)會(huì)。
繼續(xù)工作還是離開(kāi)，其實(shí)是兩種選項(xiàng)價(jià)值的較量�？刂齐x職情況，是想辦法用管理手段讓“繼續(xù)工作”的價(jià)值保持高于“離開(kāi)”的價(jià)值。如何在可控的范圍內(nèi)最大化“繼續(xù)工作”選項(xiàng)的價(jià)值，并通過(guò)影響認(rèn)知使座席代表切實(shí)感受到，這需要我們一直保持著創(chuàng)新性思考。
