- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列1：初出茅廬
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列2：茅塞頓開
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列3：借力使力
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列4：天命之謂性
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列5：率性之謂道
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列6：修道之謂教
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列7：知己者明
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列8
對于專家即將要揭秘的大腦心理分析方式，素素非常好奇也充滿渴望，如何能夠通過手上的指紋特征——包括紋路形態(tài)和脊線條紋數(shù)的分布狀態(tài)，就能夠?qū)⒁粋�人的特質(zhì)一覽無遺？除了清晰了解性格和溝通模式，甚至還能預(yù)測未來的職涯發(fā)展方向？
專家拿出一個表格，讓素素對照理解：
專家說：神經(jīng)心理學(xué)已經(jīng)讓我們了解到大腦不同部位的功能，神經(jīng)行為分析也讓我們能夠解釋在不同大腦構(gòu)造和特性的指揮下每個人行為背后的動機(jī)和驅(qū)動因素。在特殊事件發(fā)生的時候，尤其是環(huán)境和條件因素不熟悉的狀況下，就較容易將個體真正的內(nèi)心想法和決策、行動力提煉出來。但除非每個人都是專業(yè)心理學(xué)家或心理咨詢師，否則這件事情就變得非常困難，所以我們將指紋數(shù)字模型和神經(jīng)心理學(xué)、神經(jīng)行為科學(xué)的理論加以結(jié)合，并通過臨床實(shí)踐驗(yàn)證，以巨大樣本數(shù)為基礎(chǔ)，做出了非常簡單快速而且相對精準(zhǔn)、具有社會經(jīng)濟(jì)實(shí)踐價值的心理測評工具，也就是大腦基因解碼工程心理測評。
專家指著第一行。精神功能的“前額葉”，對應(yīng)到“拇指”。前額葉是大腦里面最重要的總裁CEO，因?yàn)樗?fù)責(zé)目標(biāo)掌控、專注力、生命意義、成就動機(jī)、情緒控制、探索內(nèi)心等人類文明發(fā)展的重要能力，尤其是文明發(fā)展和開創(chuàng)過程中所需要的決策力、行動力和社會功能，包括創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)不可或缺的直覺洞察力，都有賴于前額葉這個精神功能的碰撞和發(fā)揮。專家接著指出第一行最后顯示“強(qiáng)度”的地方，這就是不同的紋路特征指向不同的強(qiáng)度和特性。如果斗紋出現(xiàn)在拇指，則代表精神功能具有主動性，主動掌控目標(biāo)并展開達(dá)成目標(biāo)的一連串行動；如果出現(xiàn)障礙，能夠主動形成解決方案，克服困難與挑戰(zhàn)，以達(dá)成目標(biāo)為滿足自我內(nèi)心與動機(jī)需求的充分條件，而物質(zhì)獎勵僅僅是附帶的必要條件。素素好奇地問道：“喬布斯是否就是屬于這種類型的？”專家露出微笑，點(diǎn)頭說：是的，從他的自傳中的確能看到很多類似的特質(zhì)。其實(shí)在國內(nèi)，很多白手起家的成功企業(yè)家也在這塊功能上展現(xiàn)出類似的主動開創(chuàng)性。這一類型的人精神功能強(qiáng)大，往往在社會發(fā)展的路徑上希望自己處在一定的高度或是在一定的專業(yè)領(lǐng)域獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，如此才能滿足自我的成就動機(jī)，也同時滿足了基因的發(fā)展需求，否則就違反了生物生存的進(jìn)化原理與心理平衡的條件要素。素素心想，我們的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該也是這種類型的，決策力和行動力這么強(qiáng)。專家似乎看出素素內(nèi)心的想法，繼續(xù)補(bǔ)充說：但要注意并非所有在上位的人都是這種類型，千萬別犯邏輯上非A則B、非B則A的錯誤。因?yàn)樵谑煜さ沫h(huán)境和條件因素下，任何人或任何領(lǐng)導(dǎo)都能快速決策和行動，差別在于面對的事件是否具有新的或陌生的條件因素。也就是說，如果發(fā)生的事件屬于熟悉的范圍、決策和行動都有過去經(jīng)驗(yàn)參照點(diǎn)的話，就不能拿來作為性格分析判斷的依據(jù)。
素素接著又問：“那這種人是否不適合從事呼叫中心的工作？”專家預(yù)料到會有這樣的問題，笑著分析說：也不盡然。其實(shí)有些工作，特別是具有通性的工作，如銷售、市場營銷、服務(wù)和行政類，并不一定只有哪種人才適合從事，只是說具有某些種特質(zhì)的人能更好發(fā)揮，而具有另一些特質(zhì)的人最好避免，但大部分類型的人只要清晰認(rèn)識自我優(yōu)勢和特性，揚(yáng)長補(bǔ)短地將崗位工作要求做到位，也能達(dá)到人崗雙贏的目的。以此為例來說明，精神功能主動性強(qiáng)的人如果從事呼叫中心工作的話，短時間內(nèi)就能夠表現(xiàn)出不錯的工作績效，很快達(dá)到績效指標(biāo)的要求，也能夠獲得更多的自我認(rèn)同，作為滿足自我內(nèi)心需求和成就動機(jī)的里程碑；但如果工作內(nèi)容一直重復(fù)，沒有新的工作要求目標(biāo)和挑戰(zhàn)，也沒有物質(zhì)報酬的提升空間和機(jī)會，這種人很快就會開始尋找新的目標(biāo)；如果單位內(nèi)部沒有匹配的機(jī)會，這種人就會向外尋找，只要在工作內(nèi)容或物質(zhì)報酬方面有顯著提升或成長空間，就容易轉(zhuǎn)變跑道。所以對于這種人來說，必須要事先安排好其職涯發(fā)展路徑，才能更好地留住人才。畢竟具有主動開創(chuàng)性格的人并非多數(shù)，而且能夠幫助呼叫中心克服挑戰(zhàn)與創(chuàng)新發(fā)展。
素素看著自己的手指紋喃喃自語：“那我這種人不就沒法出頭了嗎？”專家笑著看素素，語重心長地說：每個人的任務(wù)和使命不同，暗自神傷大可不必，有人攻打山頭，也要有人鞏固后方。以你的特質(zhì)而言，箕紋在精神功能方面相對于斗紋來說屬于被動性質(zhì)，雖然主動性沒那么強(qiáng)，但只要鎖定目標(biāo)，一心一意，勇往直前，貫徹到底，往往笑到最后的就是你這種類型的人。而且你的精神功能具有上善若水、滴水穿石的驅(qū)動力，在客戶服務(wù)領(lǐng)域是非常適合的類型，因?yàn)閷θ司哂蟹浅４蟮挠H和力和同理心，能夠站在客戶立場為客戶著想，所以跟客戶溝通的時候特別容易引起對方共鳴，在情感和心理層面首先戰(zhàn)勝了客戶的對抗心理，接著只要按照相關(guān)流程和規(guī)定處理，就能更好地做到自我、單位和客戶三贏。需要提醒你注意的是要適當(dāng)?shù)蒯尫艍毫�，為了做到三贏，更多的時候你會犧牲小我、完成大我，日積月累的自我侵蝕容易在某個導(dǎo)火線上爆發(fā)，就會影響到工作或家庭和諧。所以隔一段時間找人傾訴，對象最好是了解客服工作的過來人，或做自己喜歡做的事情，如唱歌、運(yùn)動等，都是很好的宣泄之道。
專家接著說：事實(shí)上在助人向上的行業(yè)如教育、心理輔導(dǎo)以及服務(wù)性質(zhì)的職崗位上，的確有比較高比例的這種特質(zhì)的人，也說明在完善和鞏固文明方面更多是能夠發(fā)揮耐心和韌性，堅持到底、隱惡揚(yáng)善、正面陽光的類型。素素聽完講解，猶如醍醐灌頂，心中豁然開朗，心想，才只了解了精神功能的兩個紋路類型，信息量就這么大，難怪希臘哲人會說：“了解自我是智慧的開端。”
關(guān)注細(xì)節(jié)能力
監(jiān)控能力
�。ㄒ陨蟿偃瘟Χx見本文作者之著作《放飛心的無限》第67、69頁）
本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：但要注意并非所有在上位人都是這種類型，千萬別犯邏輯上非A則B、非B則A的錯誤。因?yàn)樵谑煜さ沫h(huán)境和條件因素下，任何人或任何領(lǐng)導(dǎo)都能快速決策和行動，差別在于面對的事件是否具有新的或陌生的條件因素。也就是說，如果發(fā)生的事件屬于熟悉的范圍、決策和行動都有過去經(jīng)驗(yàn)參照點(diǎn)的話，就不能拿來做為性格分析判斷的依據(jù)。
