- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列1：初出茅廬
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專家顧問對素素進行大腦基因解碼工程的采樣和鑒定工作在進入數(shù)據(jù)庫將一連串?dāng)?shù)據(jù)輸入之后只幾秒鐘的時間，一份全人成功特質(zhì)精析報表就呈現(xiàn)在電腦屏幕上，專家顧問將一個數(shù)字模型寫下來：
接著他解釋了這個模型代表的含義，L是英文的Loop也就是中國人所說的簸箕，中國人所說的籮或斗則以W（Whorl）代表，總共11種不同的紋路，都是按照美國FBI于1983年出版的Fingerpirnt Science（指紋科學(xué)）所定義的鑒定標準設(shè)定的。專家開玩笑地說自己都可以進FBI打工了，而數(shù)字所代表的是從紋路核心點到三角點的脊紋數(shù)，也是按照FBI的鑒定標準標識和計算，這個數(shù)目反映新皮質(zhì)大腦神經(jīng)元細胞數(shù)目。根據(jù)近代大腦生理學(xué)的區(qū)分，從拇指到小指分別指向前額葉（含眼眶前額額葉和腹內(nèi)側(cè)前額葉）、背側(cè)前額葉、頂葉、顳葉和枕葉；而以神經(jīng)心理學(xué)的新皮質(zhì)功能區(qū)分，前額葉（拇指）賦予人的生命意義、生活目的、情緒控制、對錯偵測、內(nèi)省和榮譽感等社會功能，背側(cè)前額葉（食指）主要負責(zé)空間想象、未來憧憬、邏輯推理、順序性思考能力。
專家接著解釋，頂葉的功能（中指）比較復(fù)雜，因為處于大腦新皮質(zhì)的中心位置，也代表居中協(xié)調(diào)鏈接所有新皮質(zhì)功能，但其主要的角色為運動皮質(zhì)功能，還可以分為大肢體和小肢體，也就是運動四肢和動手的能力。素素不由得笑了出來，因為初中的時候的確被選為長跑選手，還得過第三名，大學(xué)的時候喜歡跳舞，尤其是優(yōu)雅的社交舞，而自己的頂葉功能的確是大腦里面最強的。顳葉的功能（無名指）在于學(xué)習(xí)記憶和聽覺感官方面，譬如音樂、音調(diào)辨識、語文等，也就是語音（phonetics）、語用（pragmatics）、語義（semantics）等非常重要的接續(xù)外在世界符號的學(xué)習(xí)特性。素素聽到這里不由得有點心虛了，因為雖然讀書不輸人，但學(xué)習(xí)對自己而言的確是費勁的，要不是因為意志力和榮譽感一直支撐著反復(fù)式學(xué)習(xí)，自己在學(xué)習(xí)方面很難超過他人，從大腦結(jié)構(gòu)數(shù)字模型的確也看得出來學(xué)習(xí)記憶能力并非優(yōu)勢，所幸額葉功能為強勢，才能夠發(fā)揮意志力，拼搏至今，以后也會拼搏一輩子。聽到這里素素不由贊嘆造物者的神奇與奧妙，沒有人是完美的，在這里贏別人的，在別處得讓著別人，每個人都在各自的平衡點，發(fā)揮自己的優(yōu)勢往前邁進，順便拉一把短板，而社會的豐富化和多元化也就在這樣的平衡中帶著突破點，一點一滴地累積下來。
最后一個枕葉負責(zé)視覺感官功能，也就是對于外在世界的視覺圖像、自然景觀和細微觀察的能力，支撐起另一個學(xué)習(xí)的支柱，亦即圖像化理解能力以及對于數(shù)字和細節(jié)的關(guān)注能力。在人格特質(zhì)方面，視覺皮質(zhì)功能也影響到一個人的細膩度、敏感度以及氣度。素素聯(lián)想到“見樹不見林”這句話，自己大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會計，雖然不是最愛的專業(yè)，但學(xué)習(xí)效果和成績也算不錯，原來在先天特質(zhì)的排名也在前面。
專家接著解釋整體大腦基因的綜合分析結(jié)果，素素的人格特質(zhì)是乖乖鴕，鴕鳥是五種人格特質(zhì)分類當(dāng)中的一種，更精準地說乖乖鴕是178種人格特質(zhì)類型當(dāng)中的一種，因為每個人的人格特質(zhì)是復(fù)雜而多形態(tài)混合的，很少人是單一特質(zhì)，而素素就是這么一個少數(shù)單一特質(zhì)的人。專家說鴕鳥最關(guān)注的是愉悅的待人處事，特質(zhì)包括穩(wěn)定規(guī)律、和諧合作、處變不驚、親切待人、發(fā)揮韌性，在行為方面，有著雙贏的特質(zhì)，以意志力堅持到底的精神，不爭一時爭千秋，有服務(wù)精神，人緣好、孚眾望，持續(xù)性強、堪當(dāng)重任、謙虛、傾聽、性情穩(wěn)定，以親切的溝通進行團隊合作，能夠安撫情緒激動的人等等。和素素這么一個鴕鳥特質(zhì)的人溝通要用噓寒問暖的關(guān)懷方式，而不要單刀直入切入重點，才更能獲得好的溝通效果，事半功倍，而且盡量不要使用批判、挑戰(zhàn)的方式和字眼，哪怕是描述另一個人，都能夠讓素素感到不舒服而減低溝通效果，也不要讓鴕鳥性格的人感到有自私的想法或傾向，因為這樣會讓其改變對對方的觀感。素素很好奇地聽著專家描述鴕鳥的特質(zhì)和行為分析，更震驚于不認識素素的專家能夠極大地描繪出自己內(nèi)心最深層的本我想法，除了贊嘆還是贊嘆。最讓素素感到驚異的是工作特質(zhì)分析里面第一個出現(xiàn)的就是客戶服務(wù)，這讓她對于自己的職業(yè)選擇發(fā)展更加有信心。
接著還有讓素素驚奇的觀點，專家說大腦新皮質(zhì)各個部位都很重要，但最重要的指揮者是前額葉，也就是主宰一個人的性格的“總裁”，這個“總裁”的質(zhì)性分析屬性，極大地決定了這個人的決策力、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力以及情商EQ，可以從紋路類型和脊紋數(shù)量的多寡來分析一個人的社會功能強弱，包括開創(chuàng)力和內(nèi)省力等。而素素恰恰就是在這個右腦前額葉人際智能的這塊屬于強勢領(lǐng)域，能夠培養(yǎng)出人際智能，所以也會往創(chuàng)業(yè)或單干事業(yè)的方向發(fā)展。素素的確經(jīng)常思考單干這事情，只是還沒有積累足夠的實力，但并不代表不想走這條路，而現(xiàn)在的工作其實也是為了創(chuàng)業(yè)而鋪墊，提升接觸客戶，與人應(yīng)對進退的技巧磨練。連這個都看出來了，著實讓素素佩服得五體投地。
素素也好奇除了鴕鳥，還有其他的什么樣的特質(zhì)分類，因為人處在社會環(huán)境當(dāng)中，必須得了解其他人的特質(zhì)并且針對每個人的特質(zhì)進行溝通和互動，特別是家人和工作伙伴，肯定能夠幫助提高和諧度并且同時達到效度。專家笑著說當(dāng)然有，還有老鷹、大雁、孔雀和鸚鵡，而每個人的多維度人格特質(zhì)就由這幾種不同特質(zhì)組合而成，178種人格特質(zhì)類型也就如此得之。每個人都有一個主軸性格，外加一個或多個附屬性格，但大部分人花了一輩子學(xué)習(xí)才搞清楚，磕磕碰碰的錯誤代價不小，如果通過大腦基因解碼就能在30分鐘了解自己，而且效度達到平均85%，就能夠幫助每個人及早地展開真正重要的人生修煉之旅。
素素很高興自己對自己的認識還算清晰，到目前為止人生旅途當(dāng)中作出的一些選擇也算正確，然而這樣一份精準而脈絡(luò)清晰并且切中要點的個人分析報告書就象一位指點迷津的智者，可以在人生重要的關(guān)卡或十字路口做選擇時提供一個參考的依據(jù)，確保方向正確，符合自己的內(nèi)心要求，這不是人人從小渴望嗎？
抗壓力
執(zhí)行力
協(xié)助執(zhí)行工作
�。ㄒ陨蟿偃瘟Χx見本文作者之著作《放飛心的無限》第74、76頁）
本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章；本期關(guān)注重點：素素很高興自己對自己的認識還算清晰，到目前為止人生旅途當(dāng)中作出的一些選擇也算正確，但畢竟能夠有一份精準而脈絡(luò)清晰并且切中要點的個人分析報告書，遇到人生重要的關(guān)卡或十字路口做選擇的時候提供一個參考的依據(jù)，確保方向正確，符合自己的內(nèi)心要求，不就是人人從小渴望有一位指點迷津的智者嗎？
