3、謹(jǐn)慎的服務(wù)態(tài)度
在調(diào)研中，小C了解到長(zhǎng)期接聽(tīng)高端專線的座席服務(wù)態(tài)度更為謹(jǐn)慎，在受理業(yè)務(wù)時(shí)即便能憑記憶解答，但考慮到知識(shí)庫(kù)變化較為頻繁，為了確保答案的正確性，高端組座席仍習(xí)慣于查詢知識(shí)庫(kù)核對(duì)確認(rèn)，由此增加通話過(guò)程中的持線時(shí)間。
4、墨守陳規(guī)的操作習(xí)慣
近年來(lái)為了提升接聽(tīng)效率，該呼叫中心對(duì)座席的操作界面進(jìn)行了大量?jī)?yōu)化，但由于部分系統(tǒng)功能還沒(méi)有完全遷移，因此目前采取新舊兩套系統(tǒng)并行的模式。高端組座席人員在長(zhǎng)期的工作中已經(jīng)形成了一套固有的工作方法，加之部分員工慢慢步入職業(yè)倦怠期，對(duì)于新功能接受較慢。調(diào)研結(jié)果顯示，33%的高端組座席仍依賴于原有系統(tǒng)功能，以致候機(jī)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)期呈現(xiàn)高位平穩(wěn)狀態(tài)。與此相比，普通組的新員工們上崗時(shí)接觸的就是新系統(tǒng)新模式，隨著業(yè)務(wù)技能的成熟，持線時(shí)長(zhǎng)呈逐漸下降態(tài)勢(shì)。
結(jié)合小C的實(shí)驗(yàn)，原因1“特色業(yè)務(wù)”、原因2“客戶差異”即是同一批高端組座席接聽(tīng)高端組的候機(jī)時(shí)長(zhǎng)比自己接聽(tīng)普通組要高出4秒的原因，而高端座席接聽(tīng)普通組的候機(jī)時(shí)長(zhǎng)比普通組員工仍多出6秒則是由于原因3“服務(wù)態(tài)度”、原因4“操作習(xí)慣”造成的。
小C將這四個(gè)導(dǎo)致高端組持線時(shí)間長(zhǎng)于普通組原因分為兩部分：一是客觀原因，即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異，可以盡力優(yōu)化，但無(wú)法完全消除，如原因1、2；二是主觀原因，即員工自身問(wèn)題，通過(guò)有意識(shí)地引導(dǎo)員工改善能夠取得明顯效果，如原因3、4。
因此，在不進(jìn)行大范圍流程變化和系統(tǒng)調(diào)整的前提下，小C從兩個(gè)方面提出了快速上手壓降持線時(shí)長(zhǎng)的措施：
1、業(yè)務(wù)方面
�。�1）優(yōu)化知識(shí)庫(kù)資料的展現(xiàn)形式，將部分信息含量大的文檔資料提煉為表格形式，列出關(guān)鍵要素，方便座席快速鎖定重要信息。如下例中的“機(jī)場(chǎng)貴賓室”。
原來(lái)的文檔格式：
XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)
貴賓廳名稱：XX貴賓廳
貴賓廳位置：
如是步行：沿2號(hào)航站樓1層向東，再向右拐至商務(wù)貴賓專用停車場(chǎng)即可進(jìn)入商務(wù)貴賓廳；或是從1號(hào)航站樓引橋東側(cè)沿著貴賓服務(wù)通道進(jìn)入即可。
如是開(kāi)車：沿機(jī)場(chǎng)路路過(guò)1號(hào)航站樓、2號(hào)航站樓，行駛至“商務(wù)貴賓休息區(qū)”的指示牌后右拐進(jìn)入專用停車場(chǎng)即可。
營(yíng)業(yè)時(shí)間：6:00—22:30，咨詢電話：XXXX-XXXXXXX。
相關(guān)規(guī)定：
1.白金卡持卡人可邀請(qǐng)一名隨行人員享受服務(wù)；
2.貴賓廳內(nèi)不可以吸煙，設(shè)有專用的吸煙室；
3.進(jìn)出貴賓專用車道車輛請(qǐng)聽(tīng)從工作人員指揮，按照規(guī)定的路線行駛，主動(dòng)避讓公務(wù)車隊(duì)和旅客，車速不得超過(guò)20km/h。
現(xiàn)在簡(jiǎn)化為表格：
�。�2）從流程上減少候機(jī)環(huán)節(jié)，將部分需要客戶在一通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)告知，如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認(rèn)，超權(quán)限升級(jí)主管業(yè)務(wù)。這樣雖然會(huì)增加業(yè)務(wù)步驟，但是能有效縮短持線時(shí)長(zhǎng)，既釋放更多的在線接聽(tīng)資源，又避免客戶因長(zhǎng)時(shí)間持線等候帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的下降。
2、改善座席人員工作習(xí)慣
�。�1）強(qiáng)化對(duì)更新知識(shí)的掌握。要求座席每日了解當(dāng)天知識(shí)庫(kù)的更新信息，主管著重抽查當(dāng)日的更新提示，加深員工記憶，以減少座席服務(wù)中的不確定性，避免采用候機(jī)方式查詢核實(shí)。
�。�2）有意識(shí)地引導(dǎo)員工改進(jìn)操作習(xí)慣。在老員工中開(kāi)展新系統(tǒng)功能的回爐培訓(xùn)，其中引入“技能分享”環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)候機(jī)時(shí)長(zhǎng)短、對(duì)新系統(tǒng)操作熟練的員工分享自己的操作經(jīng)驗(yàn)，盡量降低員工對(duì)老系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)操作效率。
