持線時(shí)長(zhǎng)（Holding Time）是通話過程中座席人員讓客戶在線等待的時(shí)間，座席人員一般利用這段時(shí)間進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢、尋求支持、工單登記等活動(dòng)。持線時(shí)長(zhǎng)是通話時(shí)長(zhǎng)的組成部分，但是過長(zhǎng)的持線時(shí)間則表明座席人員不能迅速地找到所需要的資料或者解決方案，將對(duì)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
小C是某信用卡呼叫中心的培訓(xùn)師，近期他在研究通話時(shí)長(zhǎng)的相關(guān)課題時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)值得討論的現(xiàn)象：其所在中心的高端信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱高端組）的平均持線時(shí)長(zhǎng)較普通信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱普通組）高出近三分之一。
高端組座席都是從普通組中脫穎而出的優(yōu)秀員工，從事電話服務(wù)至少在三年以上，而普通組員工平均從業(yè)時(shí)間不超過兩年�？梢哉f，無(wú)論業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧還是經(jīng)驗(yàn)積累，高端組員工都要優(yōu)于普通組�？蔀槭裁锤叨私M的持線時(shí)長(zhǎng)比普通組長(zhǎng)那么多？
為了進(jìn)一步解開這個(gè)問題，小C進(jìn)行了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，將高端組的座席簽入普通組接聽，測(cè)試持線時(shí)長(zhǎng)。這次，平均持線時(shí)長(zhǎng)下降了4秒，但仍然較同樣接聽普通組的同事高出6秒。難道這些優(yōu)秀員工成為高端組業(yè)務(wù)代表后業(yè)務(wù)能力反而下降了嗎？
為解開這個(gè)疑問，小C圍繞持線時(shí)長(zhǎng)的問題在高端組員工中展開調(diào)研，主要了解員工在哪些情況下選擇讓客戶持線等待。調(diào)研結(jié)果顯示高端組持線時(shí)間偏長(zhǎng)的主要原因有四類，分別是特色業(yè)務(wù)、客戶差異、服務(wù)習(xí)慣和操作習(xí)慣。
1、高端服務(wù)特色業(yè)務(wù)
高端信用卡增值類服務(wù)較多，如機(jī)場(chǎng)貴賓室預(yù)約、機(jī)票酒店預(yù)訂、道路救援、管家服務(wù)等業(yè)務(wù)均涉及大量資料查核和第三方平臺(tái)對(duì)接，普遍所需持線時(shí)間較長(zhǎng)。
2、高端客戶差異性
由于高端客戶的信用額度和持有卡片都較普通客戶多，存在交易次數(shù)更為頻繁、交易情況更加復(fù)雜等特點(diǎn)，導(dǎo)致座席人員處理業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和難度加大，持線的可能性就越大，整體的平均持線時(shí)長(zhǎng)也就較普通客戶長(zhǎng)。
以小C所在呼叫中心為例，某日高端組接聽電話1.42萬(wàn)通，受理卡片1.22萬(wàn)張，比例為0.86張/通，辦理業(yè)務(wù)4.45萬(wàn)筆，折合3.12筆/通；當(dāng)日普通組接聽電話18.58萬(wàn)通，受理卡片10.95萬(wàn)張，比例為0.59張/通，辦理業(yè)務(wù)44.42萬(wàn)筆，折合2.39筆/通。
