呼叫中心自上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)，已成為當(dāng)今發(fā)展最快的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，呼叫中心已經(jīng)在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：一方面從技術(shù)發(fā)展的角度，隨著電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢(shì)，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數(shù)企業(yè)認(rèn)同并嘗試使用；另一方面從應(yīng)用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶、大型企業(yè)的“專屬品”逐步走入中小企業(yè)。
對(duì)于企業(yè)主而言，高昂的建設(shè)、實(shí)施、以及日后運(yùn)維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場(chǎng)，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構(gòu)與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模發(fā)展步伐相匹配？……說到這兒，我想還是有必要分析一下當(dāng)前市場(chǎng)上的幾種呼叫中心存在形態(tài)：
自建PK外包
呼叫中心的擁有形態(tài)有自建和外包兩種。顯而易見，自建即指企業(yè)自己投資購(gòu)買軟硬件設(shè)備，外包則是指企業(yè)把對(duì)客戶的服務(wù)委托給第三方。相比而言，前者企業(yè)因?yàn)樯婕巴顿Y因此就必須經(jīng)歷前期認(rèn)真的比對(duì)、考量、選型甚至招投標(biāo)，評(píng)估企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來確認(rèn)需求，日后還需要配備專門的工程師、座席、專業(yè)管理人員、有專門的場(chǎng)地等等，同時(shí)還要考慮使用后的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、管理等成本，可見，堪稱是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。而后者呢，雖然前者提及的自建所面臨困擾不再存在，企業(yè)只需要尋找一家合適的外包服務(wù)商即可，但企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)被第三方獲知，外包商無法詳細(xì)解答關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢，卻也促使很多企業(yè)要么轉(zhuǎn)向自建，要么項(xiàng)目一拖再拖，猶豫不定，外包的發(fā)展受到限制，因而近年來外包的服務(wù)類型也主要以外企、呼出式的主動(dòng)營(yíng)銷類居多，例如做問卷調(diào)查、會(huì)展邀請(qǐng)等。
當(dāng)傳統(tǒng)方式遇上托管
可見，自建的成本與外包的局限性的確讓任何一個(gè)有呼叫中心需求的企業(yè)都很難抉擇。然而中小企業(yè)要發(fā)展，需要不斷地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成消費(fèi)；大企業(yè)要可持續(xù)，更需要良性地管理品牌，管理既有資源，使之形成良性循環(huán)，……如此種種，企業(yè)需要呼叫中心。
呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對(duì)于國(guó)內(nèi)規(guī)模不一的4000萬(wàn)家企業(yè)而言，如果能有一種公共的呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，對(duì)于大企業(yè)而言，能夠統(tǒng)一品牌統(tǒng)一管理，充分整合企業(yè)的可利用資源來更好地適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于小企業(yè)而言，客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應(yīng)用模式，使之可以利用現(xiàn)代化的工具捕獲商機(jī)，更減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，即“花小公司的錢，做大公司的事”。由此，托管模式應(yīng)運(yùn)而生。
所謂“托管”，即是指有專業(yè)的服務(wù)提供商搭建能滿足企業(yè)共性需求的平臺(tái)，并負(fù)責(zé)管理運(yùn)維，從而為企業(yè)提供需要的服務(wù)。其核心思想是把企業(yè)的主要精力引導(dǎo)到核心業(yè)務(wù)的專注上，而建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、升級(jí)等方面都有托管服務(wù)商來完成，因其可以讓眾多預(yù)算有限的中小型企業(yè)在極低投入的情況下使用新技術(shù)而得到青睞，顯然，托管模式恰恰是一套真正想中小企業(yè)所想、急中小企業(yè)所急的呼叫中心應(yīng)用模式。
呼叫中心的未來
正因?yàn)橥泄苣Ｊ揭?guī)避了企業(yè)對(duì)于投資、維護(hù)、升級(jí)方面的顧慮，近年來在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)大有作為。筆者感到可喜的是，這種現(xiàn)象表明大家對(duì)托管模式的認(rèn)同，技術(shù)商對(duì)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的關(guān)注，以及市場(chǎng)對(duì)托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔(dān)憂，那就是，托管模式的未來發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會(huì)運(yùn)用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統(tǒng)如何做到互補(bǔ)？
