半年多前，CTI論壇記者采訪到NICE中國區(qū)總經(jīng)理許明先生。許明先生就NICE概況、NICE全系列運營管理軟件、聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術驅動下的聯(lián)絡中心新應用以及NICE 2013年戰(zhàn)略規(guī)劃及營銷策略跟讀者作了分享。
半年多之后的廣州，CTI論壇的記者借“2013中國客戶聯(lián)絡與體驗創(chuàng)新大會”召開之際，有幸再一次采訪到許明先生以及NICE公司新任的亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal先生，就行業(yè)及NICE公司最新的動態(tài)進行了交流。
CTI論壇記者:Raghav Sahgal先生，您作為亞太地區(qū)的總裁，請談談中國市場在NICE公司的地位，以及亞太地區(qū)在整個NICE公司的地位。
Raghav Sahgal先生: 中國市場對NICE很重要，其中重要性體現(xiàn)在三個方面。一方面是在規(guī)模上非常大；第二個是它的增長性；第三，對于公司來說在規(guī)模和增長性的基礎上，這個市場具有非常強的創(chuàng)新能力，能服務好這個市場對整個公司來說就顯得至關重要了。從這三點來說中國市場對NICE來說非常重要。
NICE一直在持續(xù)加大在中國的投入，開發(fā)在中國的資源，發(fā)展本地的合作伙伴。這就提供了一種強有力的模式，也是一個正確的模式，這樣的模式使得NICE能把創(chuàng)新的成果和創(chuàng)新的能力不斷的引入中國。同時，能夠把創(chuàng)新變得可運營、可落地。
我們在中國已經(jīng)超過10年了，一直堅持長期的發(fā)展觀，同時也有很多的客戶和合作伙伴。亞太地區(qū)毋庸置疑是全世界發(fā)展最快的地區(qū)，NICE在亞太地區(qū)的發(fā)展也是非常強勁的。在每一個亞太國家，不管是澳洲、日本、東南亞、印度，還是在中國、香港、臺灣等地區(qū)，NICE的發(fā)展都是強勁的。亞太地區(qū)對于NICE來說，增長是全球最快的地區(qū)。
CTI論壇記者：我們都知道互聯(lián)網(wǎng)在近10年強勢進入通訊行業(yè)，而呼叫中心是與通訊密切相關的，原來傳統(tǒng)的呼叫中心正在被互聯(lián)網(wǎng)解決方案所替代，對于這樣的發(fā)展，NICE做好準備了嗎？
Raghav Sahgal先生:互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是一個現(xiàn)象，而是變成我們必須接受的。實際上它是一個我們正常交流的方式，不管是通過web的方式、社交媒體的方式還是移動終端的方式，客戶現(xiàn)在和企業(yè)的交流可以有更多的選擇，選擇自己合適方便的渠道，在我們生活中變成一個正常的現(xiàn)象。這樣的一個發(fā)展就是把我們整個的大景觀給改變了。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對電信、通訊企業(yè)有兩個方面的影響。一個方面是通訊手段即通道的影響；另一方面是數(shù)據(jù)。很多電信企業(yè)實際上最大的問題是在他們的網(wǎng)絡上。這些網(wǎng)絡資源，如何能讓它們變得更有價值，對于電信運營商來說，是非常大的挑戰(zhàn)，如何去盈利，對他們來說是最大的問題。
另外要強調(diào)的是，互聯(lián)網(wǎng)世界帶來的另一個挑戰(zhàn)就是數(shù)據(jù)的過量問題。在過去五年創(chuàng)造積累下來的數(shù)據(jù)比我們之前的一輩子還要多。這個數(shù)據(jù)的量，帶來的既是挑戰(zhàn)又是機遇。從挑戰(zhàn)上來看可能有兩個方面，一是數(shù)據(jù)量本身太大，另外一個是數(shù)據(jù)來的速度太快。在這些巨量的、快速涌來的數(shù)據(jù)中，如何能找到真正有用的內(nèi)涵，而又從這些數(shù)據(jù)的價值中找到能理解客戶的需求，這實際上對我們來說是機會。
CTI論壇記者：我們都知道NICE有大數(shù)據(jù)的解決方案，剛才也提到大數(shù)據(jù)既是挑戰(zhàn)也是機遇，那么請介紹一下NICE在這方面具體的產(chǎn)品或者說是創(chuàng)新成果，以及應用情況。
Raghav Sahgal先生：大數(shù)據(jù)是現(xiàn)在談論的最多最熱的話題。NICE在過去的十五到二十年之前實際上是建立在這個環(huán)境中的。而對于大數(shù)據(jù)來說最重要的是，在海量的數(shù)據(jù)中找到內(nèi)在的價值，這是大數(shù)據(jù)的一個核心。現(xiàn)在有很多的工具，比如數(shù)據(jù)倉庫的工具、數(shù)據(jù)挖掘的工具都是建立在大數(shù)據(jù)環(huán)境之上的。主要目的都是為企業(yè)提供有價值的信息以及決策。然而NICE在這方面有一點不同。
從大數(shù)據(jù)中得到內(nèi)涵和價值，是很重要的，特別是從剛才說到的多渠道，所以這里出現(xiàn)了幾個層面的問題，對企業(yè)來說是一個挑戰(zhàn)。
第一個層面，因為是多渠道，所以我們需要的是對每一個獨立渠道，客戶和企業(yè)之間的交互過程進行分析與了解。第二個層面是我們要同時對這些客戶和企業(yè)之間的交流進行分析。這樣我們才有可能知道一個完整圖像，客戶真正的需求是什么。
因為是多渠道、多點、多時采集到的數(shù)據(jù)，所以現(xiàn)在最大的問題就是，我們的量太大了。在這種現(xiàn)狀下，客戶能得到關注、關懷的時刻，就變得非常重要。這個時刻就是一個關鍵時刻，客戶不管是通過什么方式去接觸企業(yè)，那一個時刻對企業(yè)和客戶來說都是非常重要的，所以如何鑒別這些關鍵的點，而對這些關鍵點如何讓企業(yè)做好準備，才是真正能夠獲取、抓住客戶當時需要的核心。
單渠道、多渠道的分析，其實是對客戶在每一個關鍵點和進行接觸時候上下關聯(lián)的分析�？蛻魪哪膩淼模墒裁�，上下要有邏輯。不然的話最后客戶來一通電話，生氣了，而在這個時候你說什么，客戶可能并不接受。因為這個時候就不是他的真正需求，所以抓住這些關鍵點，才是重要的。實時地與客戶接觸在關鍵點上，對客戶的要求作出合理的反饋。知道是從哪而來，朝哪而去，這樣的一個反饋，才是客戶服務的真正關鍵所在，也就是對大數(shù)據(jù)的一個最大的價值。
簡單地看這個數(shù)據(jù)分析過程，實際上有兩層意義。一個是發(fā)生過什么，二是正在發(fā)生什么。NICE的想法，是把這兩層意義結合起來，從發(fā)生了什么中，去分析結果，曾經(jīng)發(fā)生什么和現(xiàn)在正在發(fā)生什么，把它們結合起來，給企業(yè)提供一些建議。這是NICE的一個做法。
