CTI論壇(ctiforum)消息（編譯/鄧旭）:在持續(xù)努力提供客戶服務(wù)（如今大多數(shù)成功的呼叫中心的真正目標(biāo)）過(guò)程中，企業(yè)往往跳過(guò)了一步：獲得員工的專注力。企業(yè)只有成功獲得了員工的專注力，才能夠成功實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。懷著“事不關(guān)己高高掛起”心態(tài)的呼叫中心座席人員永遠(yuǎn)也不會(huì)培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶或者給客戶留下溫暖和滿意的感覺(jué)，讓客戶認(rèn)為呼叫中心重視他們的企業(yè)，而且他們也對(duì)于呼叫中心也真的很重要。
這意味著，在客戶服務(wù)流程開始之前，呼叫中心就必須要首先制定一項(xiàng)計(jì)劃，將新員工轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍和一線形象大使。雖然有許多途徑可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)（招聘合適的員工、廣泛培訓(xùn)、提供高薪酬以及良好的工作環(huán)境），但是許多企業(yè)在新的激勵(lì)方法中發(fā)現(xiàn)了成功的秘訣。其中很大一部分就是游戲化。
游戲化是指利用視頻游戲的概念和機(jī)制來(lái)開發(fā)業(yè)務(wù)解決方案，使得方案更加具有互動(dòng)性、吸引力，而且更加有趣。在呼叫中心中，游戲化的解決方案借用了視頻游戲的概念，比如讓用戶不斷闖關(guān)晉級(jí)、運(yùn)用成果獎(jiǎng)?wù)�、允許用戶獲得游戲幣，用于交換虛擬或?qū)嶋H獎(jiǎng)勵(lì)，允許用戶之間開展挑戰(zhàn)賽，以及利用進(jìn)度條和標(biāo)題板來(lái)表示直觀進(jìn)展?fàn)顟B(tài)或競(jìng)賽狀態(tài)。
這是一種特別有效的培訓(xùn)和激勵(lì)方式，尤其對(duì)于年輕員工而言，如今的呼叫中心大多都是年輕的座席人員。這一方法有兩個(gè)方面的好處：不僅幫助座席人員掌握新理念和獲得新技能，而且還可以獎(jiǎng)勵(lì)那些努力工作并且取得豐碩成果的座席人員。
桌面自動(dòng)化和分析公司OpenSpan戰(zhàn)略執(zhí)行副總裁Anna Convery近期在寫給《目的地客戶關(guān)系管理》的一篇文章中寫道，游戲化正好符合年輕員工的特點(diǎn)。她列舉了成功應(yīng)用這種方法提高培訓(xùn)和銷售力度的幾家公司。
“一家電信服務(wù)提供商采用游戲化的方法，根據(jù)座席人員在一周內(nèi)達(dá)成的“捆綁”或“三元素”（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和無(wú)線服務(wù)）交易的數(shù)量對(duì)座席人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)”。Convery寫道。“通過(guò)運(yùn)用敏捷座席桌面（具有所有關(guān)鍵銷售和服務(wù)功能的一體化服務(wù)桌面），座席人員可以實(shí)施獲得三元素分?jǐn)?shù)。這家通信公司將25個(gè)三元素交易作為度量目標(biāo)，所以座席人員達(dá)到這一目標(biāo)之后，就可以獲得50美元的禮品卡。這一方法幫助這家公司在計(jì)劃實(shí)施的前三個(gè)月將三元素銷售收入提高了18%。”
游戲化戰(zhàn)略也可以用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)差錯(cuò)完成工作目標(biāo)的座席人員、成功實(shí)現(xiàn)向上銷售或交叉銷售的人員，或者遵守預(yù)先設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)或達(dá)到呼叫中心可以度量的任何其他目標(biāo)或指標(biāo)的人員。通過(guò)將興趣和一些自我完善的動(dòng)力結(jié)合到呼叫中心座席人員的日常工作中，企業(yè)可以培養(yǎng)出更優(yōu)秀更專注的員工，而他們是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在。
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