隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善，人工處理率將進一步降低；配合這種轉(zhuǎn)變，電話服務將會被更多地利用；電話服務人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓、薪酬標準都應給予新的考慮。
在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，保險運營及客服如何為保險客戶及保險公司創(chuàng)造價值？以下是一些思考，希望拋磚引玉。
互聯(lián)網(wǎng)金融是2013年最熱的話題之一。保險業(yè)內(nèi)人士就“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險經(jīng)營模式、營銷模式以及產(chǎn)品創(chuàng)新等的革命性影響進行了較多討論。作為從事保險運營和客戶服務工作的人員，我們也需要跳出傳統(tǒng)保險運營和客戶服務的思維模式，認真思考“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險運營和客戶服務帶來的機遇與挑戰(zhàn)，搭上互聯(lián)網(wǎng)快車，為客戶提供完善的服務。
需要更加關注客戶體驗。為了獲得更多老客戶加保、更多的客戶轉(zhuǎn)介紹、更高的客戶留存率，我們必須更加關注客戶的體驗。
具體可以從以下幾個方面著手改進：一是通過提供更多的在線自助服務和電話咨詢服務使客戶免除跑腿之苦，使服務更快捷、簡便，使客戶有更好的服務體驗；二是通過大數(shù)據(jù)分析，確定關鍵客戶，針對不同客戶的特點，提供不同類型的服務以滿足客戶需求；三是更關注客戶對服務的反饋，科學應用滿意度評價工具；最后，要特別重視客戶的抱怨和投訴并及時解決。
需要更加強大的運營支持平臺�，F(xiàn)在保險公司使用的IT業(yè)務系統(tǒng)存在不同程度的交互性和延展性差的問題，需要對現(xiàn)有的多個業(yè)務系統(tǒng)進行整合，使操作更加簡便；要根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的需要進行流程改進，提高自動化處理水平；據(jù)英標介紹，他們目前的自動化處理率在70%左右。改造升級“易捷”系統(tǒng)，從現(xiàn)在的單純建議書功能逐步升級到電子投保單、電子保單和網(wǎng)上支付功能，以支持保險公司營銷隊伍向“綜合理財和保障規(guī)劃師”的轉(zhuǎn)型。優(yōu)化電話服務系統(tǒng)，細分服務類型，提供差異化電話服務。非核心業(yè)務的外包更徹底：包括錄單外包、出單外包、信函打印郵寄外包、檔案管理外包等等，借助專業(yè)外包公司提升運營支持能力。
追求更低的成本、更高的效率。更多的在線自助服務和更強大的業(yè)務自動處理能力必然帶來效率的提升和人力成本的降低。據(jù)英標的經(jīng)驗，在系統(tǒng)優(yōu)化方面每投入100萬英鎊將會減少20個全職工作人員。
如何打造高績效全能型員工隊伍？必須明確的是，未來的保險運營和客戶服務人員需要對業(yè)務流程有更深入的了解，并對新技術有更高的敏感性，才能及時地進行系統(tǒng)流程優(yōu)化。而隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善，以“兩核”為代表的專業(yè)技術人員更多要做的是總結(jié)經(jīng)驗數(shù)據(jù)并提出智能化IT需求，人工處理率將進一步降低。同時，專業(yè)的電話服務人員將起到更加重要的作用。物理服務網(wǎng)點必然會被在線自助服務更多的替代，配合這種轉(zhuǎn)變，電話服務將會被更多地利用。電話服務人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓、薪酬標準都應給予新的考慮；另外，我們需要建立專門的運營和客戶服務培訓體系，提升產(chǎn)能；組織管理、成本核算、績效管理需要更靈活并且可升級。最后，傾聽員工反饋，共同營造良好工作氛圍。
還須加強風險控制。在行業(yè)、公司整體風險管控框架下還要不斷加強風險控制，首先針對互聯(lián)網(wǎng)風險特點進行風險評估并采取針對性措施；同時確�？刂谱晕以u估（CSA）和審計發(fā)現(xiàn)項目內(nèi)容在既定的時間內(nèi)完成；另外還要加強電話回訪工作，以控制前端銷售誤導和后端付費等風險。
