淺析人壽財險電話服務(wù)中心未來發(fā)展

三、 人壽財險電話服務(wù)中心未來發(fā)展

　　電話服務(wù)管理并不像其它領(lǐng)域那樣擁有豐富的經(jīng)驗與成熟的標(biāo)準(zhǔn)。不同的企業(yè)文化，不同的戰(zhàn)略目標(biāo)，服務(wù)定位存在較大差異。在此，僅結(jié)合日常工作實際，淺談幾點建設(shè)和完善電話服務(wù)中心運營管理的建議。

1. 集中管理，提高服務(wù)運營能力
　　目前全國各分公司業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的不均衡，決定著客戶群體數(shù)量的差異，電話服務(wù)受理，客戶致電申請服務(wù)的隨機性，使后援服務(wù)支持人數(shù)難于精確匹配�？蛻羧后w越小的公司，后援服務(wù)人員的利用率越低，接通率和服務(wù)水平指標(biāo)調(diào)控難度相應(yīng)增大。采用服務(wù)集中管理模式，客戶資源及員工資源合理整合，可以有效降低人員成本，提高員工利用率，加之科學(xué)合理排班，可以有效保證電話接通率及服務(wù)水平運營能力，提高客戶滿意度。同時，扁平化管理，團隊文化、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、行為要求、管理監(jiān)控將更為統(tǒng)一，對外表現(xiàn)的服務(wù)效果更顯規(guī)范一致，彰顯專業(yè)化一的人壽財服務(wù)品牌形象。

2. 資源整合，熱線號碼合二為一
　　對于一個企業(yè)來講，整合好內(nèi)部和外部各種豐富的資源，加以合理、有效的利用，并充分發(fā)揮其優(yōu)勢和作用，對于企業(yè)的生存和發(fā)展起著十分關(guān)鍵的作用。因此，一個企業(yè)的市場地位，不僅取決于所擁有資源的數(shù)量與質(zhì)量，更取決于對資源的利用效率。人壽財險服務(wù)熱線雙號合用已六年有余，初于公司發(fā)展期特殊情況的考慮，兩號并用達到了呼入受理、呼出回訪、后續(xù)服務(wù)跟進等售后服務(wù)支持。從現(xiàn)行兩號碼并用情況看，存在如下差異：

（1） 兩號碼費用不同，400895519使用費用小于95519。
（2）兩號碼權(quán)限功能不同，400895519具備呼入呼出雙向功能，而95519僅有呼入使用權(quán)限。
（3）兩號碼客戶認知度不同，客戶群體數(shù)理差異大，運營人力配備管理難度大。

　　另外，95519財壽共用號碼，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶由于電話撥打路徑錯誤，財險客戶進入壽險服務(wù)，壽險客戶進入財險服務(wù)，需要重新?lián)艽虻默F(xiàn)象，影響客戶感知度，整合為4008695519統(tǒng)一號碼公眾于社會，不僅可以降低管理成本、人員成本、費用成本，而且更突出了人壽財險的品牌效應(yīng)，給客戶更明確的電話服務(wù)指引，不會出現(xiàn)路徑錯誤而無法提供服務(wù)的現(xiàn)象，提高客戶滿意度。

3. 服務(wù)細分，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)
　　一個企業(yè)不可能服務(wù)所有客戶，一名員工不可能了解與公司所有相關(guān)的知識與信息，將客戶服務(wù)需求分類受理，可以更專注客戶服務(wù)的預(yù)期及同一需求客戶的心理滿足點，員工將更關(guān)注對此類客戶需求的精準(zhǔn)解答，提供高品質(zhì)的服務(wù)。目前電話受理的服務(wù)內(nèi)容中，近一半為車險報案電話，設(shè)定專項技能組人員受理車險報案，并賦予這些員工更多的車輛基本知識、車險理賠知識、客戶出險心理分析等相關(guān)培訓(xùn)，使員工可以做到更精更專，自然會體現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)能力，提高客戶的滿意度。

4. 完善IVR服務(wù)，提供多項服務(wù)渠道
　　現(xiàn)今社會市場競爭日益激烈，企業(yè)發(fā)展也越來越多元化，客戶需要通過一切可用渠道獲得更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低員工成本，增加服務(wù)渠道，提高客戶滿意度是高境界的客戶服務(wù)追求。熱線服務(wù)除人工受理外，IVR自動語音服務(wù)也是得到越來越多客戶的接受。人工服務(wù)給人以更多的親和、熱情、貼心的感覺，讓客戶感受到服務(wù)的溫暖，適合于客戶個性化問題的解決。語音服務(wù)給人以快捷、省時、直接、便利的感覺，讓客戶省去語言交流環(huán)節(jié)，就問題針對性解決，適合于客戶信息、公司信息等共性查詢問題的受理。對于生活節(jié)奏快、年輕的客戶群體來講，有時更喜歡通過更直接的方式將問題解決。所以，不斷完善、充分利用IVR語音服務(wù)即可以滿足一定客戶群體的需求，同時，也有效減少了人工服務(wù)受理數(shù)量，從而減少員工數(shù)量，降低勞動成本。

　　綜上所述，人壽財險應(yīng)致力于以客戶感知為中心，打造適應(yīng)市場環(huán)境、滿足客戶需求的特色的電話服務(wù)中心。相信，在公司“客服先行”戰(zhàn)略思想的指引下，電話服務(wù)中心通過合理的資源利用、科學(xué)的人員配備、高效的服務(wù)運營，定能為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，通過電話服務(wù)這扇窗，展現(xiàn)人壽財險“頂級集團，一流服務(wù)”的風(fēng)貌。