淺析人壽財險電話服務(wù)中心未來發(fā)展

• 國壽財險電話中心征文精選

摘要：本文從客戶需求出發(fā)，重點分析研究電話服務(wù)中心如何提升客戶滿意度、提升企業(yè)服務(wù)競爭力。文章通過從正確認(rèn)識電話服務(wù)中心、電話服務(wù)的價值體現(xiàn)進行分析闡述，得出“電話服務(wù)中心是低成本、高回報，價值無限估量”的結(jié)論。并結(jié)合我公司特點對電話服務(wù)中心建設(shè)提出四點建議：1.集中管理，提高服務(wù)運營能力；2.資源整合，熱線號碼合二為一；3.服務(wù)細(xì)分，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)；4.完善IVR服務(wù)，提供多項服務(wù)渠道。

　　在行為科學(xué)理論中，有一則著名的馬斯洛需求層次理論。該理論將人的需求像階梯一樣從低到高，分為五層逐級遞升。分別為：生理需求、安全需求、情感和歸屬需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。對于服務(wù)行業(yè)而言，研析并滿足客戶高層次需求，增強客戶感知度，提高客戶滿意度，從而贏得客戶認(rèn)可，已成為當(dāng)今企業(yè)發(fā)展之匙。針對于保險行業(yè)，不斷創(chuàng)新、不斷突破，不斷追逐客戶感知及客戶需求的滿足更是不可忽視。

　　2013年8月1日，金融時報刊登關(guān)于保險消費者投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析顯示，2013年上半年，保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收投訴案件中，來自于電話渠道投訴占比80.42%，信函、網(wǎng)絡(luò)、來訪等其它渠道投訴占比共計19.58%。由此可見，當(dāng)今通訊時代的快節(jié)拍生活節(jié)奏，人們解決問題及服務(wù)申請的渠道，更多傾向于快捷便利的電話服務(wù)方式。因此，各企業(yè)電話服務(wù)中心作為展示企業(yè)服務(wù)形象的重要服務(wù)窗口，被賦予越來越多的職責(zé)，期望通過其特有的服務(wù)方式發(fā)揮更大作用，為企業(yè)創(chuàng)造更多更大效能。

一、 正確認(rèn)識并合理定位電話服務(wù)中心

　　電話服務(wù)中心是依據(jù)客戶需求接收和發(fā)出呼叫，為客戶提供各種服務(wù)的實體。單純的電話服務(wù)中心看不到直接收益利潤，而且創(chuàng)建成本、運營成本花費很高，看似虧本，但究其背后，電話服務(wù)的另一端，是客戶對公司服務(wù)的真切體驗，貼心周到的服務(wù)感知決定著客戶對公司的忠誠度，決定著公司的社會服務(wù)形象，客戶親身服務(wù)體驗感知是公司最好的品牌宣傳媒體，其產(chǎn)生的品牌效應(yīng)間接利潤無可估量。因此，公司不應(yīng)計算或謀求電話服務(wù)中心直接獲利，而是應(yīng)通過采用科學(xué)合理、適合公司特點的運營管理手段，在最低成本內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度，通過電話服務(wù)渠道，讓更多客戶作為主體、媒體、載體進行有效傳播，從而提升公司社會知名度，通過品牌效應(yīng)帶動公司發(fā)展，體現(xiàn)電話服務(wù)價值。

二、 電話服務(wù)中心作用日顯

　　關(guān)于創(chuàng)建電話服務(wù)中心對企業(yè)的重要意義不必多言，近年各企業(yè)紛紛組建電話服務(wù)中心，行業(yè)數(shù)量足以說明其重要性。這里僅結(jié)合當(dāng)前環(huán)境，談幾點電話服務(wù)中心對公司的現(xiàn)實影響。

1. 有利于企業(yè)宣傳，推動業(yè)務(wù)發(fā)展
　　無論是社會大環(huán)境，還是具體到人壽財險，隨著市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品質(zhì)量與價格的競爭在快速向服務(wù)競爭傾斜，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要，對于企業(yè)來講，從生產(chǎn)到銷售直至市場活動各個環(huán)節(jié)客戶服務(wù)都起著非常重要的作用。電話服務(wù)中心作為客戶最易善用的服務(wù)渠道，也自然成為重要的服務(wù)窗口彰顯企業(yè)形象。良好的服務(wù)感受帶來的是正面市場口碑，這種客戶間口口相傳的廣告效應(yīng)，是公司形象宣傳、贏得客戶、獲取利益的最佳方式。作為金融服務(wù)企業(yè)，保險行業(yè)的龍頭，電話服務(wù)中心的高效利用，自然是實現(xiàn)突破、應(yīng)對挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝對手的有力武器。

2. 有利于提高企業(yè)內(nèi)部效率，提升客戶滿意度與忠誠度
　　電話服務(wù)中心的運營特點，即可以通過多維數(shù)字化管理量化衡量，并提供監(jiān)督管控功能。所以，電話服務(wù)部門職責(zé)劃分更加明確，業(yè)務(wù)流程操作簡化快捷，服務(wù)質(zhì)量檢測客觀透明，通過環(huán)節(jié)點有效管控處理時間，大大提高工作效率，同時，為保證服務(wù)的高效高質(zhì)，各企業(yè)均通過提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，改善服務(wù)形象，從而提升客戶的滿意度，贏得客戶美譽度與忠誠度。

3. 有助于通過較低成本獲取較高收益
　　首先，從業(yè)務(wù)拓展的成本角度看，留住現(xiàn)有客戶，對現(xiàn)有客戶進行再開發(fā)的成本較發(fā)掘一個新客戶要小得多。其次，從風(fēng)險防范和管控角度看，完整及時的掌握客戶信息，熟悉客戶既往史可以有效降低承保風(fēng)險，逆選擇風(fēng)險，進而降低賠付率。第三，從經(jīng)營成本角度看，客戶通過電話服務(wù)的親身感受更真實，效果大于廣告宣傳，客戶對周邊人群的帶動影響力更具說服力。美國斯坦林電訊中心董事長曾說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，企業(yè)根本不用花一分錢。”做廣告能夠在短時間內(nèi)獲取客戶，但客戶服務(wù)是長遠(yuǎn)的、持續(xù)的。是通過樹立良好的口碑給企業(yè)帶來更多的客戶，使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。