人壽財險電話中心：服務(wù)能力提升 服務(wù)水平提質(zhì)

• 國壽財險電話中心征文精選

摘要：本文以公司服務(wù)人員從發(fā)展、務(wù)實、創(chuàng)新、服務(wù)、和諧等理念出發(fā)，重點分析電話服務(wù)中心人員如何提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。文章通過從基層員工正確認識電話服務(wù)中心窗口服務(wù)的重要性，踏實本職，積極參與服務(wù)創(chuàng)新，以公司發(fā)展大局為重，增強主動服務(wù)意識，提高客戶對企業(yè)忠誠度，提升企業(yè)競爭力。

　　寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。電話中心自2010年底獨立運營以來，在公司總、分公司正確領(lǐng)導和各部門大力支持下，認真履行公司對外服務(wù)承諾，充分發(fā)揮窗口服務(wù)優(yōu)勢，在規(guī)范服務(wù)意識、維護品牌形象，增強社會競爭力等方面，發(fā)揮了積極的作用。截至2012年底，北京分公司電話中心服務(wù)水平位居全國領(lǐng)先，初步形成制度建設(shè)嚴謹、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的良好局面。

　　在市場競爭日漸激烈的今天，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平是擺在公司每位員工面前的一項重大任務(wù)。作為電話中心的一名基層管理崗，要提升電話服務(wù)能力和水平，結(jié)合我崗位實際，我認為主要在著眼“五個理念”，做到“三個結(jié)合”上下功夫.

一、要著眼“公司發(fā)展”理念，開放思想，同心進取

　　公司不斷發(fā)展壯大是必然結(jié)果，著眼公司發(fā)展理念，首要任務(wù)是開放思想。為此，我們要用發(fā)展的眼光看待自己的工作。有些員工認為自己是普通員工，公司發(fā)展與自己關(guān)系不大，只要做好自己的基本工作就可以了，這是不正確的�，F(xiàn)在行業(yè)競爭激烈，大公司比比皆是，跟大公司相比我們的服務(wù)還相差甚遠。但是，我要告訴大家，我們與其他公司相比，無論從哪個方面去比，都是暫時落后了幾年，這主要是起步晚造成的。但是，如果我們心甘情愿地落后他人，永遠地步他人之后塵，那我們這個公司是沒有希望的，同時個人發(fā)展也沒有希望。我們都是公司的一員，如果不奮發(fā)圖強，哪有我們現(xiàn)在輝煌？從中心實際出發(fā)，我們當初從依托壽險代理，發(fā)展到今天40多人、有自己的職場，這就是發(fā)展的結(jié)果。大家放心，中心的明天一定會更加美好，但這個美好的實現(xiàn)務(wù)必要靠大家的拼搏努力。

二、要著眼“務(wù)實”理念，加強學習，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

　　不斷加強對本職業(yè)務(wù)知識的學習，扎實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，練好基本功，只有做到對崗位知識心中有數(shù)，才能全力以赴的服務(wù)客戶，才能適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)新形勢的工作要求。理論是實踐的先導，實踐是理論的結(jié)晶，實踐是檢驗真理的唯一標準。而學習的目的在于運用。只有真學了才能真的弄懂、弄通，才能做到真用。因此，要努力做到學以致用、用以促學、學用相長。不斷增強溝通能力、主動服務(wù)的意識、疑難問題的解答能力。要密切聯(lián)系本部門的工作實際，堅持務(wù)實理念，推動工作。如針對工作積極性不高的員工，就要圍繞怎樣調(diào)整員工的工作狀態(tài)，以“客戶就是衣食父母”的心態(tài)主動服務(wù)；針對中心考核指標嚴格、時效性強的情況，就要從員工個人指標入手，先控制好個人指標才能控制好全中心整體指標；針對服務(wù)質(zhì)量的提升，要從根本上調(diào)整員工務(wù)實思想，每一通客戶的來電都是對我們業(yè)務(wù)知識的考驗，圓滿答復完成，是對自己又一次成就感的升華。做到來電搶著接，疑難問題搶著答，只有這樣，才能真正做好客服服務(wù)工作；

三、要著眼“創(chuàng)新”理念，做到學習與創(chuàng)新相結(jié)合

　　公司在發(fā)展中遇到這樣那樣的新情況新課題是難免的，也肯定是要應(yīng)對各種可以預(yù)料和難以預(yù)料的風險和挑戰(zhàn)。我們要解放思想，與時俱進，因時制宜，因地制宜，加強思想教育學習和新的探索，創(chuàng)造性地開展各項工作。比如，不斷學習人員管理、員工思想教育等方面的書籍，如何切實做好客戶服務(wù)這個第一要務(wù)，把北京分公司電話中心工作做強做大，提升員工的規(guī)范服務(wù)意識，提升員工的歸屬感，增強團隊意識，真正為中心邁向成熟、員工快樂工作做出積極的貢獻。