淺析如何進(jìn)一步提升電話中心管理水平

• 國壽財(cái)險(xiǎn)電話中心征文精選

　　中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司電話中心成立于2008年，主要業(yè)務(wù)受理涵蓋報(bào)案，咨詢，預(yù)約，投訴等幾項(xiàng)。目前擁有員工17名，其中管理人員4名，坐席13名，擁有正式編制人員3名，合同制員工14名，員工平均年齡不足28歲。電話中心作為財(cái)險(xiǎn)公司后勤模塊的重要組成部分，其工作指標(biāo)的完成質(zhì)量對(duì)公司整體業(yè)務(wù)的開展和客戶對(duì)公司服務(wù)水平的評(píng)價(jià)都會(huì)產(chǎn)生一定的影響，本文結(jié)合作者在電話中心多年工作實(shí)踐，從制約電話中心發(fā)展人為、機(jī)制兩大影響因素入手，淺析如何加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升工作效能

  （一）影響工作的人為因素：

1、對(duì)職業(yè)產(chǎn)生厭倦感。無論從事何種工作，當(dāng)剛接觸工作的新鮮感逐漸淡化，當(dāng)工作技能達(dá)到一定熟練程度，不能有較大幅度提升的時(shí)候，伴隨而來的就是對(duì)工作的厭倦感，這種對(duì)工作感到枯燥，缺乏熱情和動(dòng)力的倦怠心理會(huì)潛移默化的演化成對(duì)外在的行為表現(xiàn)，進(jìn)而消極對(duì)待工作，影響工作效能、工作質(zhì)量。特別是電話中心坐席工作，長時(shí)間高頻率撥打、接聽電話重復(fù)類似問題，無論遇到何種客戶即使是無理取鬧的客戶，都須保持良好的工作禮貌，不能有情緒的波動(dòng)，耐心接聽解答，這種工作性質(zhì)和工作需求要求員工需要用職業(yè)操守和意志力進(jìn)行堅(jiān)持，但也必然會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)職業(yè)工作產(chǎn)生厭倦，甚至是產(chǎn)生恐懼。

2、對(duì)薪資待遇不滿意。行業(yè)多樣化必然會(huì)出現(xiàn)收入的多樣化，同樣作為金融業(yè)之一的保險(xiǎn)業(yè)在員工薪資待遇方面普遍低于銀行業(yè)、證券業(yè)等金融行業(yè)，而在當(dāng)下房價(jià)、物價(jià)高企已成不爭事實(shí)的背景下，年輕員工的收入往往只夠應(yīng)付日常的衣食住行，很難有富余的資金用于其他的文體休閑活動(dòng)，對(duì)未來的購房、婚姻等問題甚至不敢思考。年輕人都會(huì)期許能有職務(wù)的晉升及工資收入的增長，向往一些高福利待遇的行業(yè)和公司，這某種程度上會(huì)成為支撐年輕人進(jìn)步的動(dòng)力，但進(jìn)步需要過程需要機(jī)遇，當(dāng)理想和現(xiàn)狀存在差距且難以解決時(shí)，員工對(duì)現(xiàn)狀不滿的情緒就會(huì)被激發(fā)，進(jìn)而磨滅工作熱情，出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”的情況。

3、對(duì)行業(yè)公司缺乏歸屬感。保險(xiǎn)行對(duì)國家社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定作用日益突出，但民眾保險(xiǎn)意識(shí)還普遍較低，加上“投保容易理賠難”、不當(dāng)推銷方式及個(gè)別保險(xiǎn)公司信息泄露等負(fù)面因素的影響，民眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)認(rèn)同感不高，保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員成為這些負(fù)面因素的直接受害者，甚至成了不受待見的人，從業(yè)人員的社會(huì)認(rèn)同感不如其他金融行業(yè)。此外，從業(yè)人員雙軌制，合同制員工缺乏升遷途徑，意味著薪資待遇也難有大幅提升的空間，進(jìn)而對(duì)公司缺乏歸屬感，員工跳槽等情況較為普遍，人員流動(dòng)性高，造成團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，工作推進(jìn)有斷層。

4、生活壓力的負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)。“人是社會(huì)的動(dòng)物”（亞里士多德-出自《尼各馬可倫理學(xué)》），每一個(gè)員工面對(duì)的不僅僅是工作，還會(huì)受到一些其他因素的影響，電話中心這樣以年輕女性為主力的部門，工作安排是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”各司其職，而員工在工作的同時(shí)，還要應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)、戀愛、婚姻、家庭以及年幼的小孩等多種問題，往往需要克服一些工作和生活的矛盾，缺乏合理的安排以及他人的支持，很可能就會(huì)出現(xiàn)兩頭不能兼顧的狀況。工作與生活相輔相成又互相制約，處理不順必然會(huì)相互影響。

  （二）影響工作的機(jī)制因素：

　　中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作為一家大型國有企業(yè)，從成立之初就有一套較為完善的企業(yè)管理機(jī)制，并經(jīng)多年運(yùn)營實(shí)踐檢驗(yàn)和改進(jìn)，各部門及部門內(nèi)部的職責(zé)分工均較為明確，工作流程較為科學(xué)合理，并有相應(yīng)的考評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，電話中心也不例外。但公司制度的改進(jìn)完善往往基于現(xiàn)實(shí)需要，即制度相對(duì)滯后于現(xiàn)狀，同樣的存在一些因素制約電話中心工作開展。

1、人力資源緊張。目前電話中心擁有坐席17名，需分批負(fù)責(zé)電話撥打、接聽業(yè)務(wù)，早中晚班各需保持在線，人力資源緊張，導(dǎo)致人員上班頻率高、接線次數(shù)多，工作負(fù)荷大。因接線人員緊張，為緩解接線工作壓力，部分管理崗人員需要兼顧接線工作，日常管理崗工作需調(diào)整到不接線時(shí)間進(jìn)行處理，在處理部分時(shí)限要求較高的工作時(shí)會(huì)存在沖突。

2、職責(zé)分工不明確。在工作分工日趨細(xì)化的今天，不少工作需多個(gè)環(huán)節(jié)相互配合，發(fā)揮合力，以相互間有效的銜接以保障工作的推進(jìn)。每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的處理必須有明確的職責(zé)分工，即企業(yè)內(nèi)部必須實(shí)行部門責(zé)任制和崗位責(zé)任制，明確各自的職責(zé)范圍和處理業(yè)務(wù)的權(quán)限，政策界限與紀(jì)律規(guī)定。管理崗人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的組織，實(shí)施及后期總結(jié)、考評(píng)等，因工作需要時(shí)常需不同的人員，實(shí)際每項(xiàng)工作都有多人懂的如何處理，在實(shí)際工作中，雖分工較為明確，但還是會(huì)遇到工作安排隨意性的情況，例如一項(xiàng)工作某段時(shí)間由A處理，過段時(shí)間由B處理，甚至C處理的情況，不利于工作的連貫性；還有例如B角對(duì)A角所做的工作實(shí)際并不了解，無法實(shí)施無縫銜接等情況。

3、獎(jiǎng)懲機(jī)制不完善。為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，將各種行為的獎(jiǎng)罰內(nèi)容、力度以及如何操作，通過相應(yīng)的一套完整規(guī)章制度的形式確定下來，從而形成涵蓋內(nèi)部各項(xiàng)工作、各崗位人員的獎(jiǎng)懲機(jī)制。電話中心應(yīng)部分工作特殊性，需以一定懲罰機(jī)制保證員工不出現(xiàn)遲到早退、保證接線工作的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)違反操作規(guī)程、遲到、早退、錄音考評(píng)等制定了較為細(xì)致的懲罰措施，雖對(duì)績效考評(píng)較好的員工也給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，但優(yōu)秀畢竟有限，普通員工很難有得到獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)，但在實(shí)踐中給員工的感覺卻是“干的好是應(yīng)該的，干的不好則要受罰”，獎(jiǎng)勵(lì)不常有、且周期長，而罰款卻常相伴。激勵(lì)措施的缺失，導(dǎo)致員工往往是基于懲戒的壓力而工作，缺乏工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造力。