淺談呼叫中心的馭人之道

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　　《三國志•魏書•郭嘉傳》裴松之注引《傅子》道：“用人無疑，唯才所宜。”宋代歐陽修《論任人之體不可疑札子》也道：“任人之道，要在不疑。寧可艱于擇人，不可輕任而不信。”如今，“用人不疑，疑人不用”也成為非常多管理者的座右銘。對于呼叫中心，最基本的管理，就是人員管理。而人員管理的靈魂，在我看來，是馭人。

一、馭人的前提——要有人可馭

　　當代呼叫中心人員流失率居高不下 ，已經發(fā)展為一種常態(tài)，老生常談，相信接觸過這個行業(yè)的人都已經習以為常；行業(yè)的管理者，甚至已經默認了這非常正常，不必要多慮。我想講的，呼叫中心并不是招不到人，而是找不到穩(wěn)定的人；不是沒人用，而是沒有穩(wěn)定的合適的人可用！Why?

　　相信眾多管理者馬上就會想到一堆原因：座席壓力大、心態(tài)不偏差、晉升機會少；初級管理者未來發(fā)展空間不大等等造成了人員流失率高，人員不穩(wěn)定。但是如果一名管理者默認了這是非常正常的情況，那就很可怕了。

　　呼叫中心的人員是怎么來的？招聘，是一個正常的渠道；還有一個渠道，就是空降。但凡企業(yè)，都存在這樣一個情況：資深背景的人物，他們有關系，有地位，在企業(yè)里說話有分量，所以安排進來幾個座席人員實在是小菜一碟；就算不是有背景的領導，有幾年經驗或者崗位高點的領導，甚至單單依附有這層關系就可以安排。這里面的存在的弊端大家也許都能看到：不好管理。華躍呼叫中心論壇里有個值班長就曾因為這個事情發(fā)泄過。安排進來的人不能很好的按照班組的規(guī)定和制度來完成工作，直接或者間接的影響了整個班組的績效，導致班組成績下降，人員怨氣重重。值班長找管理者談，沒有結果，投訴沒有人理會；開除，沒有這個權利；不管，又對不起自己和大家。來硬的，沒有這個關系和底氣，來軟的，對其他的人不公平也長他人士氣滅自己威風。最后時間久了，值班長做出了一個決定，實在不行，那我辭職吧。

　　也許有人認為，這很可笑，心里素質太差了。但是細想，作為呼叫中心的管理者，可以做些什么？我覺得，在人員空降到來的時候，管理者就要有同“上面”說明道白；當空降的人員與呼叫中心的發(fā)展相違背了，要第一時間提出。畢竟，要對自己的管轄范圍負責！

　　要減輕招聘的難度，當然還有降低員工的流失率。每個管理者都或多或少地積累有自己這方面的經驗。這里也提一點：加大員工面談輔導力度。

　　對于一名呼叫中心的員工來講，還有比提高他的工作能力、幫助他全面成長更重要的嗎？員工能力的整體提升，就是呼叫中心的競爭力，對于一個呼叫中心來講，還有比提高他的競爭力更重要的嗎？績效面談的是過去的業(yè)績，面向的是明天做得更好，這難道不是更重要的嗎？管理者根本的職責就是幫助下屬成長！而績效面談做的就是這件事！